商家不怕投訴怕公示，因為公示就像一個曝光臺。但“誰來公示？在哪公示？怎么公示”——

如何“曬”投訴信息才能讓消費者受益

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全國兩會期間，有政協常委提出建立消費投訴公示制度，連日來引發網友熱議。消費投訴公示其實質是消費者維權在過去主要靠政府承擔和企業自律的“二人轉”基礎上讓廣大消費者參與進來，變成“三人行”。讓消費者用腳投票，才能避免上當受騙。具體操作過程中如何保證客觀公正？有專家指出，應該要求消費者提供相應證據材料，同時也要給企業申辯解釋的權力。

今年全國兩會期間，全國政協常委、國家市場監管總局副局長甘霖在“委員通道”上表示，要創新維權機制，走監管的群眾路線，建立消費投訴公示制度，把分散的投訴信息集中曬出來，保障14億消費者的知情權和選擇權，讓全社會來共同監督。

這一消息引發網友熱議，消費投訴公示制度相關話題也上了微博熱搜。事實上，早在2017年底，原國家工商總局發布的《關于全面開展消費投訴公示試點的通知》已經要求，各省（區、市）工商、市場監管部門應當至少選擇一個地級以上城市開展消費投訴公示試點工作。

日前，多位專家學者在接受《工人日報》記者采訪時表示，通過公開公布消費投訴信息，可以倒逼經營者及時解決消費投訴，提高其誠實守法意識和自律能力。同時，也有利于保障消費者的知情權和選擇權，進一步提振消費信心。

不過，中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江表示，為了將“好事辦好”，真正讓消費者受益，還要引導消費者理性投訴，盡量確保投訴公示內容的客觀公正。

商家不怕投訴怕公示

中國消費者協會今年1月發布的2019年全國消協組織受理投訴情況分析顯示，2019年全國消協組織共受理消費者投訴821377件，解決614246件，投訴解決率為75%。

在陳音江看來，消費投訴解決率不高主要在于消協組織的手段有限，主要還是調解、約談，對違規商家的約束作用有限，這也讓消費維權難問題凸顯。

甘霖則指出，商家不怕投訴怕公示。她舉例說，2017年，北京市東城區一座寫字樓入駐了32家教育培訓機構，一時間虛假宣傳、預付卡跑路等投訴高發，成為頑疾。當地監管部門就在大樓里設置電子顯示屏，動態公示所有商家的投訴信息，投訴量誰多誰少，解決投訴誰快誰慢，一目了然。消費者一進大門，就能夠“貨比三家”，僅僅公示半年之后，投訴就基本清零，可以說是標本兼治。

“商家不怕投訴怕公示，是因為它相當于一個曝光臺。那些問題頻發、投訴率高的商家被公之于眾之后，不僅會承受輿論壓力、政府部門監管壓力，還會承擔市場份額下降的風險。”陳音江說。

打通維權事后救濟和事先預防環節

“消費投訴公示制度可以將消費者的知情權和選擇權真正落到實處。”中國消費者協會專家委員會成員邱寶昌說，購物之前，有的消費者看銷量，有的看好評率，還有的看商家的信用評分，現在應該增加商家的消費投訴信息，讓消費者享有充分的知情權。

“投訴信息經核實后公示，其他消費者就會用腳投票，才能避免上當受騙。”邱寶昌說。

“建立消費投訴公示制度，可以打通消費維權的事后救濟和事先預防環節。同時，也可以倒逼有關部門不斷提升投訴處理能力和效力。”陳音江說。

中國人民大學法學院教授劉俊海指出，消費者投訴后商家不解決是一個老大難問題。如果建立了公示制度，哪個商家的投訴量多、投訴解決率低就會一目了然。這就會督促經營者嚴肅認真地對待消費者的投訴內容，及時快速地予以解決。從宏觀層面來講，此舉也能夠實現優勝劣汰，讓誠信守法的經營者贏得更大的發展空間，進而優化消費環境，提升消費信心。

誰來公示？在哪公示？怎么公示？

盡管消費投訴信息公示制度有諸多積極意義，不過，陳音江認為，要全面實施會有一定難度。“部分地方政府部門可能會有顧慮，比如擔心曝光當地企業影響本地經濟發展；部分企業可能擔心，不實投訴信息或惡意投訴影響自身的信譽和發展。”陳音江說。

中國消費者協會律師團成員、北京中聞律師事務所律師李斌表示：“消費者權益和商家利益并不是矛盾的，應該有共同促進的作用，如果說公示制度有阻力，那是不可避免的。這就需要給這個制度明確的法律依據和支撐，同時要有技術層面的考慮和安排，比如公示的內容范圍等。”

那么，“誰來公示？在哪公示？怎么公示”？“政府職能部門要在專門的平臺公示消費投訴信息，方便消費者查詢。內容包括消費者投訴內容、投訴之后的處理情況、消費者是否滿意等。”邱寶昌說。具體可以分為線上線下兩種模式來操作。線下實體店，要在門口設立實時更新的信息屏，讓消費者在門口就能對商家投訴信息一目了然；線上電商，要在網頁醒目位置公示投訴信息。

那么，如何保證投訴信息的客觀公正呢？陳音江建議，投訴公示之前有關部門要對投訴內容進行核實，要求消費者提供相應證據材料，同時也要給企業申辯解釋的權力。如果企業有證據或相關回復內容，也應一并公示，盡量保證投訴公示內容的客觀公平。

“當然，相關部門也應引導消費者理性投訴，合法維權。同時，不要簡單地把投訴數量作為一個企業誠信與否的評判標準，而是要看投訴的具體內容，投訴解決的比例、效率和結果等。 ”陳音江說。（記者 楊召奎）

[責任編輯：楊凡、賈延蓉]

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