2020年新零售領(lǐng)域最火的概念莫過(guò)于直播帶貨。剛剛過(guò)去的618購(gòu)物季，直播電商全面發(fā)力，從小吃零食、日用百貨到冰箱電視、汽車(chē)房產(chǎn)。但直播帶貨風(fēng)生水起的同時(shí)，以次充好、虛假宣傳、惡意刷單等違規(guī)行為也屢見(jiàn)不鮮。

為切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，人民日?qǐng)?bào)新媒體于6月16日上線全國(guó)直播電商投訴平臺(tái)。截至目前，平臺(tái)累計(jì)收到了近2000條各類(lèi)投訴信息。直播間商品質(zhì)量差、涉嫌假冒偽劣等投訴占比超過(guò)半數(shù)，商品被無(wú)故或惡意取消訂單的問(wèn)題也是造成消費(fèi)者不滿的重要原因之一。

商品質(zhì)量問(wèn)題投訴最多

主播售賣(mài)品牌服飾，承諾假一賠三。而其帶貨的40余件產(chǎn)品中，冠軍短袖、卡西歐手表，MLB帽子等均被證明是假貨。買(mǎi)到假貨的消費(fèi)者投訴無(wú)門(mén)，甚至疑似因伸張權(quán)益被封號(hào)。

消費(fèi)者在某電商平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了一款潔牙慕斯，直播看到美白效果顯著，心動(dòng)下單。結(jié)果使用一個(gè)月后發(fā)現(xiàn)不僅沒(méi)有預(yù)期的效果，還適得其反。找客服反饋也只收到系統(tǒng)的自動(dòng)回復(fù)。

2.主播言行不妥帶來(lái)的負(fù)面體驗(yàn)

某主播直播時(shí)捏造產(chǎn)品適用人群，誘導(dǎo)孕婦購(gòu)買(mǎi)其代購(gòu)的廣東小青柑紅茶。而事實(shí)上這種茶并不適用于孕期女性，直播結(jié)束后主播立刻下架了所有產(chǎn)品。也有多個(gè)用戶投訴該主播在直播期間對(duì)個(gè)別觀眾進(jìn)行人身攻擊。

有用戶投訴，某主播除了售賣(mài)商品價(jià)格虛高、質(zhì)量問(wèn)題嚴(yán)重外，直播間還出現(xiàn)低俗色情內(nèi)容，行為嚴(yán)重違規(guī)。

3.售后服務(wù)頻頻踩雷

多個(gè)消費(fèi)者投訴，某商家推出618優(yōu)惠活動(dòng)一元秒殺1000減500優(yōu)惠券，限量1000份。事后商家稱自己運(yùn)營(yíng)策略失誤，拒絕按訂單量發(fā)貨。消費(fèi)者拍下50盒自熱米飯只收到一盒，商家稱贈(zèng)送一盒并賠付30元，要求消費(fèi)者自己申請(qǐng)退款。

無(wú)獨(dú)有偶，投訴平臺(tái)也收到不少消費(fèi)者反饋，稱自己拼手速“憑本事”搶到的大額優(yōu)惠商品，成功付款等待發(fā)貨時(shí)，卻被系統(tǒng)關(guān)閉訂單，強(qiáng)行退款。消費(fèi)者認(rèn)為商家存在惡意刷單的嫌疑，嚴(yán)重影響了購(gòu)物體驗(yàn)。

直播間買(mǎi)酒，主播承諾包郵。消費(fèi)者下單時(shí)并未收到快遞無(wú)法直達(dá)收貨地址的提示，到貨后被反復(fù)通知去40公里外的地點(diǎn)自取。如果無(wú)法自取，就做退回處理，或者選擇轉(zhuǎn)寄，快遞費(fèi)到付。找客服溝通無(wú)果。

直播帶貨是一項(xiàng)新生事物，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)管相對(duì)滯后，在這種情況下，行業(yè)和從業(yè)者都需要進(jìn)行自律和他律。專(zhuān)家指出，直播帶貨本質(zhì)上還是網(wǎng)購(gòu)，通用的避坑指南依然適用。例如：

?品類(lèi)方面：購(gòu)買(mǎi)翡翠、玉石、珍珠等珠寶類(lèi)產(chǎn)品，選擇有平臺(tái)背書(shū)的產(chǎn)業(yè)基地相對(duì)更靠譜，而生鮮類(lèi)產(chǎn)品則需要注意是否臨期，包裝是否完好。

?溝通方面：不要相信引導(dǎo)加個(gè)人微信交易的主播，微信交易無(wú)法提供平臺(tái)保障。無(wú)良主播不只把消費(fèi)者當(dāng)成私域流量，還有可能賣(mài)貨了無(wú)痕，讓消費(fèi)者無(wú)處維權(quán)。

?價(jià)格方面：主播在直播間里作勢(shì)的折價(jià)、連麥砍價(jià)等活動(dòng)，其實(shí)也是在催促用戶迅速下單，遇到這種情況，應(yīng)克制沖動(dòng)消費(fèi)，買(mǎi)自己真正需要的。

?售后方面：不要購(gòu)買(mǎi)三無(wú)產(chǎn)品，盡量選擇能夠提供售后保障的主播。

如果確實(shí)發(fā)生了權(quán)益受損的情況，除了向直播平臺(tái)反饋情況外，還可以下載人民日?qǐng)?bào)客戶端，來(lái)“全國(guó)電商投訴平臺(tái)”投訴直播帶貨消費(fèi)過(guò)程中遇到的欺詐行為。

目前，相關(guān)投訴信息已經(jīng)分發(fā)給了所屬電商機(jī)構(gòu)或主播機(jī)構(gòu)，各大平臺(tái)的負(fù)責(zé)人正在跟進(jìn)解決中，投訴的處理結(jié)果將及時(shí)反饋給消費(fèi)者，形成直播電商消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的閉環(huán)。

[責(zé)任編輯：楊凡、崔中連]

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