原標題：東航“隨心飛”變成“鬧心飛”：無法訂票無法退款 消費者指東航“套路出乎想象”

疫情重創下的航空市場，各地航空公司紛紛推出自救舉措，其中東方航空推出的“隨心飛”產品獲得極大關注度，3322元的“周末隨心飛”可以在年底前的所有周末不限次免費乘坐東航國內航線經濟艙，這使得不少“羊毛黨”躍躍欲試。

不過，在東航“隨心飛”產品使用的首個周末，一大波投訴紛至沓來。不少消費者表示“周末隨心飛”遇到了航班被取消、調整等意外情況。記者發現，微博以及黑貓投訴平臺上，多數消費者的吐槽集中在使用條件限制上，也引發了“隨心飛”還是“鬧心飛”的靈魂拷問，有用戶指責航空公司“套路出乎想象”。

6月27日和28日，東航“隨心飛”產品迎來首個使用周末，第一波旅客成功兌換超過6.5萬張機票，也有部分消費者并不“隨心”。在投訴平臺上，有消費者表示，使用東航隨心飛訂機票顯示沒有庫存無法下訂單，但同時間同航班不使用隨心飛用錢購買機票卻可以下訂單并支付，“那我花三千多買‘隨心飛’干嘛呢？”這名消費表示，東航此舉有虛假宣傳的嫌疑。

該名消費者的遭遇并非孤例。網友王先生日前稱，他訂購3322元的“周末隨心飛”后，在購買機票時出現了有余票但無法訂票的現象，而用沒有隨心飛的賬號，就可以預定。中國東方航空APP在線客服稱王先生符合購買條件，讓其多刷新幾次，但他始終沒有成功，希望東航能給出具體原因。

此外，關于東航“隨心飛”產品用戶體驗不佳的投訴比比皆是，有吐槽周六航班被取消或者長時間延遲，差點變成兩地機場一日游，感嘆“買的沒有賣的精的”。

記者統計發現，東航對“隨心飛”產品用戶遇到的問題并未及時采取解決措施。有消費者在黑貓投訴平臺上指出，自己于6月24日購買東航產品“周末隨心飛”卻使用不了，期間多次致電投訴要求修復，統一回答就是等等。

一些購買“隨心飛”產品之后申請退款的用戶還遇到了退款不及時、投訴無門的遭遇。有消費者表示，自己6月20日07:37在東航APP上購買周末隨心飛，價格3322元，購買后查看細則發現不合適，便在APP上操作退款，操作多次都顯示“申請用戶和訂單不匹配”，后撥打官方熱線95530，也都無法撥通。另一名消費者則表示，在東方航空官方APP平臺主頁面購買了其所售名為“周末隨心飛”套餐活動，共計花費16610元整，官網APP平臺承諾購買后，在未使用的條件下可以退款，截至目前，平臺關閉了退款渠道，以及官方服務熱線95530，故目前所售的套餐無法完成退款。該名消費者表示，截至6月29日，并未收到任何退款反饋。

民航領域首款可不限次、任意飛的航空產品，不僅為東航賺到了人氣，還迅速“回血”部分現金流，但這一切不應該以犧牲用戶體驗為代價。業內人士指出，東航需要考慮的是做好用戶服務，當“隨心飛”客戶基數無限擴大后，很多熱門機票變得難以兌換，剩下的是偏門航線，那里本來就是東航閑置的資源，這也意味著，東航推出的3322元“周末隨心飛”產品并不可能如名字呈現的那般“隨心”。

6月30日晚間，東方航空發布消息稱，“周末隨心飛”產品上線后市場反應熱烈，現已達到計劃數量，于2020年6月30日20點停止銷售。(記者 陳瓊)

[責任編輯：楊凡、崔中連]

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