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連鎖經(jīng)營管理師:努力提升消費者購物體驗

來源:人民日報

作者:

2020-08-12 07:24:08

連鎖經(jīng)營管理師——

努力提升消費者購物體驗(消費視窗·體驗新職業(yè)③)

本報記者 羅珊珊

有一批人專門負(fù)責(zé)維護(hù)連鎖門店的日常運行,促進(jìn)連鎖經(jīng)營管理的科學(xué)化、現(xiàn)代化。今年,這一崗位被正式作為新職業(yè)納入國家職業(yè)分類大典目錄,這批人成為“連鎖經(jīng)營管理師”。連鎖經(jīng)營管理師是怎么工作的?這一新職業(yè)能發(fā)揮什么樣的作用?近日,記者走進(jìn)北京超市發(fā)連鎖股份有限公司清河門店進(jìn)行了體驗采訪。

商品品質(zhì)化——

門店的宗旨就是一切以顧客需求為先。有問題的商品決不能賣給顧客

早上6點50分,一輛滿載水果的大貨車停在北京海淀區(qū)超市發(fā)清河門店進(jìn)貨門口,四五位工作人員正小心翼翼地卸貨、搬運。“這些水果都是今早剛到的。”大門未開,門店店長李國東帶著記者從側(cè)門進(jìn)入門店內(nèi)。

李國東從事超市工作已經(jīng)20年了。根據(jù)新的國家職業(yè)分類大典目錄,門店店長等連鎖經(jīng)營管理人員成為連鎖經(jīng)營管理師。“我們是早上8點開門營業(yè),現(xiàn)在大家都在忙著開門前的準(zhǔn)備工作。”說話間,李國東走進(jìn)一個室內(nèi)搭建的小型瓜棚,一手拿起一個塑料托盤,快速將一個軟塑料泡沫放進(jìn)托盤里展開,再拿起一個芒果放在塑料泡沫上,裹上一層保鮮膜,接下來還要稱重、打簽。

“我還以為您的日常工作主要是負(fù)責(zé)管理,沒想到也和店員一起工作?”記者問道。

“門店的宗旨就是一切以顧客需求為先。作為連鎖門店的經(jīng)營管理人員,應(yīng)該時常走進(jìn)一線,了解門店的日常經(jīng)營、顧客需求。”

箱子里的芒果一個個都有獨立包裝,芒果箱整齊地碼放在臺子上。忽然,李國東拿起一個芒果放進(jìn)旁邊一個閑置的箱子里。“怎么了,有什么問題嗎?”記者感到不解。“這個芒果壓壞了,不能賣給顧客。”記者將芒果翻了個面,發(fā)現(xiàn)芒果外表有些破損。

“生鮮水果在托運過程中難免會有些磕碰,我們在包裝過程中要注意檢查一下水果質(zhì)量,有問題的商品決不能賣給顧客。”李國東說,“商品品質(zhì)有保證才能贏得更多消費者。”

此時,離8點開門營業(yè)還有幾分鐘,超市大門外已經(jīng)排了很多等待開門的顧客。

8點,果蔬組、食品組、日配組等各組服務(wù)人員就位。一聲鈴響,超市大門準(zhǔn)時打開,顧客紛紛涌入,原本安靜的門店頓時熱鬧起來。“走,咱們?nèi)マk公室看一下昨天的銷售、庫存等數(shù)據(jù),看是否需要調(diào)整商品品種和貨架陳列。”

上午9點多,門店工作人員打印好負(fù)庫存管理表交給李國東,李國東一邊查看,一邊向記者介紹:“所謂負(fù)庫存,就是實際商品數(shù)量超出了入庫時系統(tǒng)記錄下來的商品數(shù)量,這等于是異常值,需要核查原因。如果是盤點、銷售等環(huán)節(jié)出錯,也需要糾正過來。”

10點半左右,李國東走出辦公室,這時門店結(jié)算款臺處已經(jīng)排起了長龍。“我去加派人手,再多開兩個款臺。”李國東表示,“如果結(jié)算排隊時間過長,一些顧客可能就會放棄購買,要讓顧客有一個舒適的消費環(huán)境。”

運營數(shù)字化——

引導(dǎo)實體店實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型,線上直播、朋友圈推廣等成為常態(tài)

過去線下門店是實體零售業(yè)的銷售主場,而現(xiàn)在線上線下融合發(fā)展正成為新趨勢。

點開李國東的微信朋友圈,第一條就是“各位小伙伴們,直播活動10點開始,心動不如行動,做好準(zhǔn)備,準(zhǔn)時來買吧。”點開圖片,掃碼進(jìn)入愛逛小程序,就可以在線觀看超市直播。

“你看,昨天我們賣了1000多根白蒜腸,在所有超市發(fā)門店里排第一,說明我們的銷售策略有成效。”李國東正通過手機(jī)端的BI(商業(yè)智能)數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)查看昨天門店的銷售數(shù)據(jù)。“現(xiàn)在我們實行的是單品管理,通過數(shù)據(jù)分析系統(tǒng),能夠快速得到每個商品的庫存、銷售、毛利等各項數(shù)據(jù),方便門店優(yōu)化商品庫,同時還能挖掘出有潛力的單品。”

數(shù)字化轉(zhuǎn)型不僅提高了門店管理效率,也在改變實體零售的銷售網(wǎng)絡(luò)。

“目前直播是兩周一次,顧客在線下單支付后,可以選擇附近門店自提,也可以選擇快遞配送。”在李國東的朋友圈里,不僅有直播活動信息,每隔一段時間還有門店主打的促銷單品,還會轉(zhuǎn)發(fā)“超市發(fā)生活”公眾號撰寫的相關(guān)消息。

“不僅要利用好微信朋友圈,還要維護(hù)好門店社區(qū)會員群。”李國東表示,通過社區(qū)群,顧客可以直接在群里下單,門店提前備貨,也可以對門店商品和服務(wù)質(zhì)量提出要求和意見,門店的各項活動信息也會第一時間發(fā)送在群里。“社群營銷已成為門店實時了解顧客需求的重要渠道,有利于加強(qiáng)門店與顧客間的聯(lián)系。”

“現(xiàn)在,零售行業(yè)數(shù)字化已經(jīng)是常態(tài),實體商超只有以開放的心態(tài)把握新趨勢、擁抱新機(jī)遇、應(yīng)用新技術(shù),緊跟市場和消費者的需求,才能跟上時代變化。”李國東說。

門店個性化——

推動連鎖門店既要執(zhí)行總公司統(tǒng)一制定的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,也要實現(xiàn)個性化發(fā)展

在巡店過程中,記者發(fā)現(xiàn)超市發(fā)的生鮮果蔬區(qū)客流很大,大量顧客在門店搭建的各種果棚、展臺處挑選生鮮商品。

“這些裝飾是門店自己搭建的,還是超市發(fā)總公司統(tǒng)一設(shè)計的?”記者有些好奇。

“是清河門店自己搭建的,每個季節(jié)都有應(yīng)季的水果,所以門店會開辟出專門的銷售區(qū)域,設(shè)計好展臺,把同一品類的水果放在一起,再貼上醒目的商品指示牌,提升顧客的購買欲。”李國東指著水果展臺邊緣擺放的果汁說,“有時候還會擺上相應(yīng)的果汁,通過關(guān)聯(lián)商品的展示提高客單價。”

“超市發(fā)其他門店也會根據(jù)門店的實際情況進(jìn)行個性化裝飾嗎?”記者追問。

“當(dāng)然!”李國東肯定地說,連鎖經(jīng)營門店有共性也要有個性,每個門店要立足門店區(qū)位、客戶群體等因素調(diào)整門店布局、商品陳列、促銷活動。“清河門店附近有很多小區(qū),顧客的采購需求以滿足家庭日常生活為主,所以生鮮果蔬很受歡迎。”李國東表示,在陳列上,生鮮果蔬一直位于門店的核心銷售區(qū)域,保證顧客一進(jìn)門就可以看見,而且門店還在不斷加大生鮮區(qū)域的陳列面積。

“每個門店都不一樣,那連鎖經(jīng)營企業(yè)的協(xié)同規(guī)范發(fā)展該從何談起呢?”記者有些疑惑。

“連鎖經(jīng)營門店的優(yōu)勢在于管理的標(biāo)準(zhǔn)化,在門店的經(jīng)營戰(zhàn)略、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、員工激勵等方面形成規(guī)模優(yōu)勢,統(tǒng)一管理、調(diào)配資源,提升整體運營效率。”李國東解釋說,比如生鮮果蔬品類,其實非常考驗門店的供應(yīng)鏈體系,“單個門店要想每天都從外地采購新鮮的生鮮果蔬,成本非常高,但超市發(fā)總公司具有規(guī)模優(yōu)勢。總公司有專門的采購部門,負(fù)責(zé)聯(lián)系各主要果蔬原產(chǎn)地,實行產(chǎn)地直采;有專業(yè)的檢驗部門,負(fù)責(zé)每批生鮮果蔬的收貨檢驗,保證食品質(zhì)量安全;有物流配送車隊,每天負(fù)責(zé)將生鮮果蔬配送到每個門店。”

“當(dāng)然,各家門店既要貫徹執(zhí)行總公司統(tǒng)一制定的各項標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,也要實現(xiàn)個性化發(fā)展。”從業(yè)20年,李國東坦言實體零售行業(yè)發(fā)生了巨大的變化,也對連鎖門店的經(jīng)營管理提出了更多細(xì)化要求。

商務(wù)部數(shù)據(jù)顯示,目前全國連鎖門店的數(shù)量達(dá)2000余萬家,從業(yè)人員約6113萬余人。今年,負(fù)責(zé)店鋪營運的連鎖經(jīng)營管理崗位正式成為新職業(yè)納入國家職業(yè)分類大典目錄。

“這對于我們來說是一種極大的肯定和鼓勵。如今,線上線下快速融合、市場競爭更加激烈,要求我們不斷提升自身職業(yè)水準(zhǔn),快速掌握市場需求變化,努力用新技術(shù)、新業(yè)態(tài)、新模式改善消費者購物體驗,提高顧客滿意度。”李國東表示。

[責(zé)任編輯:楊凡、汪洋]

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