原標(biāo)題：順豐頻發(fā)丟件、掉包事件：理賠“高保低賠” 投訴過萬條 專家稱亟需健全內(nèi)控制度

近日，順豐被多家媒體曝出丟件、快件被“掉包”、“監(jiān)守自盜”等問題。著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家宋清輝在接受中國網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者采訪時(shí)表示，順豐服務(wù)問題頻發(fā)，很可能由于內(nèi)控機(jī)制不完善、糾紛和解機(jī)制不健全等原因造成，導(dǎo)致消費(fèi)者總體滿意度不高。

一個(gè)月內(nèi)三次“出名” 寄件服務(wù)問題頻發(fā)

近期，順豐被多家媒體曝出丟件、快件被“掉包”、“監(jiān)守自盜”等問題，僅僅一個(gè)月內(nèi)便三次“出名”。

8月18日，有媒體報(bào)道稱，內(nèi)蒙古呼和浩特市黃先生寄出總重約1.4千克，價(jià)值52萬元的黃金，結(jié)果還未送到就不翼而飛。報(bào)道顯示，寄件順豐APP上顯示已取件，但信息一直未更新。黃先生致電快遞員兩次，快遞員在去網(wǎng)點(diǎn)查詢前后，均表示不知道快遞的去處。

針對(duì)此事，內(nèi)蒙古順豐速運(yùn)有限公司公共事業(yè)部的負(fù)責(zé)人承認(rèn)，快遞員確實(shí)存在重大失誤，沒有清點(diǎn)收件，且快遞在到達(dá)站點(diǎn)之前就已丟失。目前，警方已在調(diào)查中，順豐同意先理賠40萬元，貨物找回后再退，黃先生表示接受。

一位法律人士在接受中國網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者采訪時(shí)表示，對(duì)于已保價(jià)的物品，可按照雙方約定的保價(jià)規(guī)則進(jìn)行索賠。對(duì)于未保價(jià)的物品，寄件人可依據(jù)合同法的相關(guān)規(guī)定，向快遞企業(yè)主張賠償責(zé)任。

此外消費(fèi)者需注意，寄件人在于快遞企業(yè)訂立合同時(shí)，由于快遞企業(yè)往往提供的是格式合同，寄件人應(yīng)特別留意，以免將來索賠時(shí)缺乏相應(yīng)的事實(shí)依據(jù)。快遞企業(yè)亦應(yīng)就格式條款用合理的方式對(duì)消費(fèi)者予以提示，否則格式條款對(duì)消費(fèi)者不產(chǎn)生效力。

順豐丟貨事件未平，疑似“掉包”事件又起。8月19日，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)報(bào)道稱，吉先生委托順豐快遞一張借條，結(jié)果借條在寄送過程中變成白紙。

據(jù)報(bào)道，吉先生委托順豐寄送一張一萬八千元、即將到還款日的借條，并為借條購買18000元保價(jià)服務(wù)，價(jià)格90元；隨后，收件人被快遞網(wǎng)點(diǎn)告知快遞丟失。在派送異常后，吉先生要求將快遞原件返回發(fā)件人。然而，快遞返回后竟然變成一張白紙。吉先生向順豐客服投訴兩個(gè)月未果后，發(fā)現(xiàn)在順豐公眾號(hào)中已查不到上述運(yùn)單記錄，而順豐堅(jiān)持這筆運(yùn)單按照丟失處理只賠200元。

國內(nèi)著名律師、北京市法學(xué)會(huì)電子商務(wù)法治研究會(huì)會(huì)長(zhǎng)邱寶昌在接受媒體采訪時(shí)表示：順豐單方面表示只賠200元，是沒有合同約定也沒有法律依據(jù)的。消費(fèi)者可以就賠償問題與順豐進(jìn)行協(xié)商，協(xié)商不成可以向主管部門及消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)組織投訴或提起訴訟。依照《快遞暫行條例》消費(fèi)者與順豐之間有1.8萬元的保價(jià)金額約定，在快件丟失或損毀后，順豐應(yīng)遵從約定進(jìn)行賠償。如果借據(jù)的丟失確實(shí)導(dǎo)致寄件人18000元的債權(quán)不能主張或造成其他實(shí)際損失，消費(fèi)者也可依據(jù)《合同法》要求順豐進(jìn)行賠償。

除此之外，8月初，順豐速運(yùn)山西分公司兩名快遞員利用職務(wù)便利侵占公司三部手機(jī)，已被抓捕。針對(duì)順豐存在的快遞丟件、快遞被替換等問題，記者向順豐發(fā)送了采訪函，但截至發(fā)稿前未收到回復(fù)。

四個(gè)月內(nèi)三次被監(jiān)管責(zé)令整改 被青島郵政管局約談

在國內(nèi)快遞行業(yè)中，順豐相較其他公司，無論是市值還是營收，都遙遙領(lǐng)先，也頗受消費(fèi)者信任。然而，一向以“服務(wù)更專業(yè)”為理念的順豐，服務(wù)質(zhì)量問題屢屢出現(xiàn)在各大投訴平臺(tái)。黑貓投訴上，投訴量達(dá)16427條，已完成量為13494條。聚投訴上，投訴量達(dá)1849條，解決量為1373條。

此外，記者梳理發(fā)現(xiàn)，順豐控股旗下公司因存在安全隱患，四個(gè)月內(nèi)三次被監(jiān)管責(zé)令整改。

8月7日，蜀山區(qū)應(yīng)急管理局監(jiān)察大隊(duì)對(duì)順豐現(xiàn)場(chǎng)檢查，并下達(dá)現(xiàn)場(chǎng)檢查記錄和責(zé)令限期整改指令書；7月7日，天河區(qū)冼村街安監(jiān)中隊(duì)執(zhí)法人員發(fā)現(xiàn)廣州順豐速運(yùn)東圃營業(yè)部存在未將事故隱患排查治理情況如實(shí)記錄或者未向從業(yè)人員通報(bào)的違法行為；4月9日，賀蘭縣公安局網(wǎng)絡(luò)民警、民警聯(lián)合發(fā)現(xiàn)順豐速運(yùn)(寧夏)賀蘭縣分公司未落實(shí)網(wǎng)絡(luò)安全等級(jí)保護(hù)制度，存在諸多網(wǎng)絡(luò)安全隱患。

8月20日，據(jù)青島市郵政管理局網(wǎng)站消息，青島郵政管理局安排部署郵政業(yè)寄遞服務(wù)質(zhì)量提升工作，通過“約談培訓(xùn)一對(duì)一”的方式，約談申訴量高、申訴處理不及時(shí)的企業(yè)，開展一對(duì)一專項(xiàng)培訓(xùn)，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)逐條梳理問題，幫助企業(yè)瞄準(zhǔn)靶向理清思路，確保企業(yè)切實(shí)整改到位。自8月以來，青島局就服務(wù)質(zhì)量問題已約談培訓(xùn)包括順豐在內(nèi)的三家企業(yè)。

針對(duì)上述問題，宋清輝告訴中國網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者，順豐服務(wù)問題頻發(fā)或由于內(nèi)控機(jī)制不完善、糾紛和解機(jī)制不健全等原因造成，導(dǎo)致消費(fèi)者總體滿意度不高。在宋清輝看來，快遞公司應(yīng)下大力氣整頓快件丟貨、貨物毀損、高保低賠等問題，同時(shí)亟需健全公司治理和內(nèi)控制度，并進(jìn)一步提升管理水平，有效控制經(jīng)營，讓消費(fèi)者使用服務(wù)時(shí)不再“提心吊膽”。（記者 宗高 見習(xí)記者 譚夢(mèng)桐）

[責(zé)任編輯：楊凡、崔中連]

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