昨日（22日）下午，國務(wù)院新聞辦公室舉行新聞發(fā)布會，中國民用航空局局長馮正霖表示，“十三五”期間，民航把真情服務(wù)作為提升民航服務(wù)品質(zhì)的一個最基本要求，努力增加人民群眾對民航出行的安全感、獲得感。

馮正霖說：“總體上講，我們承諾的便民服務(wù)設(shè)施都已經(jīng)得到落實落地。”特別是在服務(wù)質(zhì)量上，以航班正常率為牽引，帶動民航服務(wù)品質(zhì)的提升。“十三五”期間，向社會公眾已經(jīng)公開承諾了提升服務(wù)品質(zhì)的12項服務(wù)內(nèi)容，目前這些服務(wù)已在深入推進。

在“十三五”期間，航班正常率要達(dá)到80%。目前這個目標(biāo)是有把握完成的，民航局采取了一系列改進措施，特別是在航空公司、機場、空管等運行主體方面，進行了綜合治理，行之有效的航班正常運行體系已基本形成。目前，天氣因素影響航班正常率已經(jīng)占到了60%。

“無紙化”便捷出行已經(jīng)基本普及。目前國內(nèi)229個機場和主要航空公司都已經(jīng)實現(xiàn)了“無紙化”出行。大家在機場，特別是在大興機場、首都機場能明顯感覺到排隊時間大幅減少。

行李運輸服務(wù)明顯改善。行李運輸差錯和破損現(xiàn)象大幅減少，RFID（射頻識別）系統(tǒng)建設(shè)已經(jīng)進入到“串線成網(wǎng)”階段，部分航線已經(jīng)實現(xiàn)了行李全程跟蹤。旅客把行李托運以后，能夠?qū)崟r知道行李在哪兒，防止發(fā)生人上了飛機，行李沒有到貨艙的情況。

中轉(zhuǎn)服務(wù)更加便捷。目前，有8家航空公司、29家機場正在積極開展國內(nèi)中轉(zhuǎn)旅客跨航司行李直掛服務(wù)的試點工作，“響應(yīng)式”“主動式”中轉(zhuǎn)服務(wù)實現(xiàn)了較好成效。另外，航空公司在空鐵聯(lián)運方面也在主動探索，目前在部分機場的航站樓已經(jīng)實現(xiàn)了“一站購票、一證通關(guān)、無縫銜接”。

信息告知服務(wù)更加規(guī)范。目前各航空公司、各客票銷售代理企業(yè)嚴(yán)格執(zhí)行購票環(huán)節(jié)信息告知工作要求，各大機場和航空公司以多種方式建立了實時推送航班動態(tài)信息的制度和流程，旅客購票和乘機環(huán)節(jié)的信息告知服務(wù)水平大幅提高。

客票退改簽實行了“階梯費率”。現(xiàn)在有41家國內(nèi)航空公司實行了機票退改簽的“階梯費率”，使退改簽收費更趨合理，退款更高效。

機場餐飲基本形成了“同城同質(zhì)同價”。推動各個機場綜合利用餐飲服務(wù)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)、價格對標(biāo)、認(rèn)證平價商鋪等方式，基本實現(xiàn)“同城同質(zhì)同價”，即在同一個城市內(nèi)，機場內(nèi)提供的餐飲服務(wù)質(zhì)量和價格水平與城市內(nèi)該品牌店面保持一致。同時在努力改進機上餐食的種類，使之更加豐富，更能適合旅客的出行需求。有些航空公司還實行了線下訂單式的機上餐飲服務(wù)。

機上的WIFI建設(shè)加快推進，目前已經(jīng)有19家航空公司506架飛機為855萬旅客提供了客艙的WIFI服務(wù)，使大家在旅行中就能加入互聯(lián)網(wǎng)，進行微信交流等。

自助值機比例已經(jīng)超過了七成。現(xiàn)在全國37家千萬級機場旅客自助值機的比例已經(jīng)達(dá)到了72%，旅客對自助值機的設(shè)備、網(wǎng)上值機和手機值機的滿意度均維持在比較高的水平上。

安檢新模式逐步試行。現(xiàn)在已經(jīng)在15家千萬級機場試點“旅客差異化安檢”，首都、大興等國際機場已經(jīng)實現(xiàn)了部分區(qū)域海關(guān)查驗與民航安檢“一機雙屏”“一次過檢”。

物流信息化加速推進。2019年全年的航空貨運電子運單達(dá)到近180萬票，航空物流現(xiàn)代化進度加快推動。

12326民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話已經(jīng)開通。旅客投訴渠道更加暢通，國內(nèi)航空公司投訴的響應(yīng)率已經(jīng)達(dá)到100%。（記者 藺麗爽）

[責(zé)任編輯：楊凡、汪洋]

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