昨日（22日）下午，國務院新聞辦公室舉行新聞發布會，中國民用航空局局長馮正霖表示，“十三五”期間，民航把真情服務作為提升民航服務品質的一個最基本要求，努力增加人民群眾對民航出行的安全感、獲得感。

馮正霖說：“總體上講，我們承諾的便民服務設施都已經得到落實落地。”特別是在服務質量上，以航班正常率為牽引，帶動民航服務品質的提升。“十三五”期間，向社會公眾已經公開承諾了提升服務品質的12項服務內容，目前這些服務已在深入推進。

在“十三五”期間，航班正常率要達到80%。目前這個目標是有把握完成的，民航局采取了一系列改進措施，特別是在航空公司、機場、空管等運行主體方面，進行了綜合治理，行之有效的航班正常運行體系已基本形成。目前，天氣因素影響航班正常率已經占到了60%。

“無紙化”便捷出行已經基本普及。目前國內229個機場和主要航空公司都已經實現了“無紙化”出行。大家在機場，特別是在大興機場、首都機場能明顯感覺到排隊時間大幅減少。

行李運輸服務明顯改善。行李運輸差錯和破損現象大幅減少，RFID（射頻識別）系統建設已經進入到“串線成網”階段，部分航線已經實現了行李全程跟蹤。旅客把行李托運以后，能夠實時知道行李在哪兒，防止發生人上了飛機，行李沒有到貨艙的情況。

中轉服務更加便捷。目前，有8家航空公司、29家機場正在積極開展國內中轉旅客跨航司行李直掛服務的試點工作，“響應式”“主動式”中轉服務實現了較好成效。另外，航空公司在空鐵聯運方面也在主動探索，目前在部分機場的航站樓已經實現了“一站購票、一證通關、無縫銜接”。

信息告知服務更加規范。目前各航空公司、各客票銷售代理企業嚴格執行購票環節信息告知工作要求，各大機場和航空公司以多種方式建立了實時推送航班動態信息的制度和流程，旅客購票和乘機環節的信息告知服務水平大幅提高。

客票退改簽實行了“階梯費率”。現在有41家國內航空公司實行了機票退改簽的“階梯費率”，使退改簽收費更趨合理，退款更高效。

機場餐飲基本形成了“同城同質同價”。推動各個機場綜合利用餐飲服務準入標準、價格對標、認證平價商鋪等方式，基本實現“同城同質同價”，即在同一個城市內，機場內提供的餐飲服務質量和價格水平與城市內該品牌店面保持一致。同時在努力改進機上餐食的種類，使之更加豐富，更能適合旅客的出行需求。有些航空公司還實行了線下訂單式的機上餐飲服務。

機上的WIFI建設加快推進，目前已經有19家航空公司506架飛機為855萬旅客提供了客艙的WIFI服務，使大家在旅行中就能加入互聯網，進行微信交流等。

自助值機比例已經超過了七成。現在全國37家千萬級機場旅客自助值機的比例已經達到了72%，旅客對自助值機的設備、網上值機和手機值機的滿意度均維持在比較高的水平上。

安檢新模式逐步試行。現在已經在15家千萬級機場試點“旅客差異化安檢”，首都、大興等國際機場已經實現了部分區域海關查驗與民航安檢“一機雙屏”“一次過檢”。

物流信息化加速推進。2019年全年的航空貨運電子運單達到近180萬票，航空物流現代化進度加快推動。

12326民航服務質量監督電話已經開通。旅客投訴渠道更加暢通，國內航空公司投訴的響應率已經達到100%。（記者 藺麗爽）

[責任編輯：楊凡、汪洋]

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