【現(xiàn)場·我在我思】讓“受傷”的游客回心轉(zhuǎn)意，有多難？

仿佛是每年冬天的保留節(jié)目，黑龍江的雪鄉(xiāng)又上熱搜了。

有游客向雪鄉(xiāng)國家森林公園投訴，一個攤位上出售的烤腸要15元，太貴，并在社交平臺上進行了吐槽。由此引發(fā)網(wǎng)友“翻舊賬式”批評。當?shù)孛襟w為此發(fā)表了一篇評論，從市場規(guī)律講到旅游發(fā)展措施，核心要義是：雪鄉(xiāng)這次被批評，實在太冤了。

當?shù)孛襟w急于剖白的心情可以理解，就像我作為一個四川人，眼見“丁真爭奪戰(zhàn)”中四川被其他地方強壓一頭，也難免跟著上火。客觀中立地說，因為一根烤腸賣15元被“黑”，雪鄉(xiāng)究竟冤不冤，答案沒那么簡單。

從網(wǎng)友錄制的視頻來看，攤主明碼標價：豆?jié){8元，奶茶10元，茶蛋4元，糖葫蘆5～10元……從視頻中該網(wǎng)友的畫外音可知，烤腸小一點的8元，大一些的15元。這樣的價格貴嗎？跟公司旁邊的便利店、家樓下的小賣店比，可能是貴了點，但如果這是一根“貨真肉實”且大小有別的烤腸，再考慮到景區(qū)攤位租金等成本，加之零下十幾二十多攝氏度的天氣，運輸、人力等成本，標價15元，真有多離譜嗎？

有網(wǎng)友羅列：上海迪士尼樂園雪糕50元一個，廣州長隆度假區(qū)可樂10元一聽，麗江酒吧的普通啤酒40元一瓶……面對這些小范圍內(nèi)的高物價，除了抱怨，游客似乎不太抓著它們不放。畢竟，從經(jīng)濟學角度講，景區(qū)的商品同時具有稀缺性和高成本兩重屬性，賣得便宜或許才是新聞。

值得探討的是，為什么一些人抓著雪鄉(xiāng)不放？

大概還是因為雪鄉(xiāng)的過去傷了人心。2017年，有游客在網(wǎng)上發(fā)布一篇名為《雪鄉(xiāng)的雪再白也掩蓋不掉純黑的人心！別再去雪鄉(xiāng)了！》的文章，將雪鄉(xiāng)宰客問題推到了輿論中心。土炕坐地起價、餐飲價格不透明、在沒有任何標示的地方拍照后被收費……彼時，不少網(wǎng)友都曬出了自己的被宰經(jīng)歷。“九個月磨刀，三個月宰羊”，雪鄉(xiāng)的聲譽由此跌至谷底。

此后的兩三年，當?shù)赝炊ㄋ纪矗瞥隽酥T多舉措，對住宿餐飲明碼標價，打擊低價旅行團，開通24小時投訴熱線，游客可為民宿打分等等。這對于改善當?shù)氐穆糜苇h(huán)境起到了顯著作用，但從部分網(wǎng)友“聞雪鄉(xiāng)則黑之”的極端態(tài)度來看，要想徹底挽回消費者的信心，還有較長的路要走。

這有點類似于，一個人氣極高的明星，若因種種原因犯了錯，便可能付出人設(shè)崩塌、人氣下滑、資源減少的代價。雪鄉(xiāng)無疑是旅游景區(qū)里的“明星”，犯錯了、改正了，自是必須，但消費者何時能夠徹底原諒、摘掉有色眼鏡，不好判斷。

現(xiàn)實規(guī)則中，犯了錯就要承擔所有近期和遠期后果——很多時候，獲得壞名聲可能就是一頓飯、一次購物、一批游客的事兒，但要撕下負面標簽、重新獲得好名聲可能必須付出百倍千倍的努力和服務(wù)。就像有些生態(tài)環(huán)境、地質(zhì)地貌被破壞了，修復起來同樣很難，同樣需要付出不菲的代價。就像今天，提起青島，很多人的反應里依然有“38元一只的大蝦”這件事。

因為丁真的出現(xiàn)，最近各地文旅部門的官微紛紛宣傳起自家的旅游資源。雪鄉(xiāng)的此番遭遇或許是一種提醒。各地旅游業(yè)飛速發(fā)展過程中，因管理不到位、發(fā)展思路不清晰、服務(wù)意識不健全等，發(fā)生過不少有違市場秩序甚至有違法律法規(guī)的情況。要避免類似的現(xiàn)象再出現(xiàn)，各地要做好自查、監(jiān)督，把可能的漏洞都堵上。與其努力讓傷心的人回心轉(zhuǎn)意，不如少傷人心、不傷人心。

羅筱曉

[責任編輯：楊凡、蔣冬玲]

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