原標(biāo)題：“非手機(jī)不能認(rèn)證”有點(diǎn)跑偏了

來源：廣州日?qǐng)?bào)

近日，某地一位老人持身份證到銀行取錢時(shí)，卻被銀行柜員要求先用手機(jī)實(shí)名認(rèn)證,激活認(rèn)證后方可取錢。這一莫名要求，不僅讓老人感到一時(shí)惱火，而且讓旁觀者也覺得十分費(fèi)解，難道通過手機(jī)實(shí)名認(rèn)證，會(huì)比手上的身份證更“真”嗎？后來，經(jīng)工作人員積極溝通和耐心解釋，當(dāng)日上午為其順利辦好了相關(guān)業(yè)務(wù)。

據(jù)悉，銀行要求老人出示手機(jī)實(shí)名認(rèn)證，也是按照風(fēng)險(xiǎn)控制要求和相關(guān)工作流程，為了確保賬戶信息安全。只不過，如此規(guī)矩明顯讓人感到不適、不妥。一方面，它并未充分考慮到客戶群體，無意中設(shè)置數(shù)字門檻，給老年客戶造成不必要的麻煩；另一方面，在執(zhí)行上也較機(jī)械生硬，缺乏靈活替換方案，人性化服務(wù)不足。事實(shí)上，這也是當(dāng)前不少智能化應(yīng)用場(chǎng)景中存在的問題——只方便了會(huì)使用的人，卻無視不會(huì)使用的人。

近年來，隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，每一次技術(shù)的深刻改變，在帶來便利的同時(shí)，對(duì)一部分老年人來說，可能也是一次“認(rèn)知顛覆”。而且，受限于認(rèn)知偏差，本就是信息時(shí)代“后進(jìn)者”的老年人，對(duì)新事物的理解和接受程度可能總會(huì)“慢半拍”，這就很容易陷入“三輪追汽車”的困境中。另外，當(dāng)智能化服務(wù)下的現(xiàn)實(shí)邏輯與老年人所認(rèn)可的傳統(tǒng)習(xí)慣相沖突時(shí)，他們往往還是利益受損的一方，就如一度出現(xiàn)的“老人無健康碼乘地鐵受阻”問題。種種不利因素疊加，進(jìn)一步加深了老年人的抵觸心理，“數(shù)字鴻溝”也就不斷地拉大拉寬。

要幫助老年人跨過“數(shù)字鴻溝”，關(guān)鍵還在于讓智能化服務(wù)適應(yīng)老年人。通俗地說，不是讓汽車放慢等三輪追上，而是讓“汽車帶上三輪跑”。最理想的狀態(tài)，便是讓老年人從傳統(tǒng)服務(wù)無感切換到智能化服務(wù)中。對(duì)此，在一些非必要使用智能化服務(wù)的場(chǎng)景中，應(yīng)該盡量避免畫蛇添足，給老年人添堵。同時(shí)，要不斷改進(jìn)傳統(tǒng)服務(wù)方式，提供更多適老化的智能產(chǎn)品，讓老年人能用、易用、想用、愛用。當(dāng)老年人不再為智能化服務(wù)發(fā)愁時(shí)，“數(shù)字鴻溝”也不過是輕輕一躍的事了?！　　　　　?陳文杰）

[責(zé)任編輯：楊凡、崔中連]

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