原標(biāo)題：12345熱線電話打不通、訴求辦不成？嚴(yán)查！

來源：中國紀(jì)檢監(jiān)察報(bào)

“打12345投訴，我有100個(gè)辦法對付他?！薄?2345能辦什么事?。渴裁词乱膊晦k?！薄?2345他能給你處理了？”

12345，有事找政府，這是廣大群眾熟知的一句順口溜。而近日，河南商丘、河北衡水、江蘇宿遷等地公職人員卻頻頻爆出“雷句”，引發(fā)社會關(guān)注。作為政府與廣大群眾之間的連心橋，12345熱線卻被指“辦不成事”，背后究竟是什么環(huán)節(jié)出了問題？紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)如何強(qiáng)化監(jiān)督，讓熱線真正“熱”起來？

受理、派單、辦理、答復(fù)、督辦、辦結(jié)、回訪、評價(jià)，這是今年1月發(fā)布的《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》中提到的12345熱線大致工作流程。但在實(shí)際操作中，有些想反映問題的群眾在第一關(guān)就被卡住了，“電話打不通”是他們面對的共同問題。

“因?yàn)槊σ恍┧绞拢叶啻紊秒x崗位，又私自長時(shí)間在話務(wù)系統(tǒng)中把個(gè)人狀態(tài)設(shè)置為‘正忙’，影響了群眾訴求的辦理，我對自己的行為感到非常懊悔?！苯?，浙江省武義縣紀(jì)委監(jiān)委派駐第二紀(jì)檢監(jiān)察組在對12345政務(wù)服務(wù)中心開展日常監(jiān)督檢查時(shí)，發(fā)現(xiàn)有個(gè)別員工存在工作時(shí)間擅自離崗的問題，目前該話務(wù)員已作出書面檢查。

在武義縣紀(jì)委監(jiān)委督促指導(dǎo)下，該中心建立了常態(tài)化內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，通過明察暗訪、問卷調(diào)查等形式，重點(diǎn)對群眾反映的熱線接待忙、辦事效率低、服務(wù)態(tài)度差等痛點(diǎn)問題開展自查，并動(dòng)態(tài)跟蹤整改落實(shí)情況。截至目前，政務(wù)服務(wù)熱線市民訴求受理率達(dá)100%，統(tǒng)一平臺呼入接通率達(dá)94.38%，15秒接通率達(dá)98.78%。

過了“受理”這一關(guān)，“派不出去單”是另一個(gè)棘手的問題。少數(shù)黨員干部推諉扯皮、互踢皮球，使得工單流轉(zhuǎn)時(shí)間無限期延長，群眾焦心的問題遲遲得不到解決。

10月28日下午，上海市嘉定區(qū)12345熱線接到群眾反映，一處人行道上的部分樹木歪枝和高壓線十分接近，存在安全隱患，希望管理部門進(jìn)行修剪。接到投訴后，負(fù)責(zé)熱線受理的區(qū)城市運(yùn)行管理中心立即將工單發(fā)送到區(qū)綠化市容局要求處理。然而，區(qū)綠化市容局當(dāng)天以“不在管轄范圍”為由申請退單，但因依據(jù)不充分而被要求重辦。退單不成，該單位又以“該處樹木已修剪，不存在壓倒高壓線情況”為由，連續(xù)2次申請辦結(jié)，均因依據(jù)不充分而被退回要求重辦。

修剪歪枝并不是一件棘手難事，相關(guān)處理卻為何前后矛盾、原地打轉(zhuǎn)？正在開展12345工單跟進(jìn)監(jiān)督的嘉定區(qū)紀(jì)委監(jiān)委通過實(shí)地查看、談話、查閱工作臺賬等方式，發(fā)現(xiàn)該工單由區(qū)綠化市容局下屬園林綠化管理所工作人員張某負(fù)責(zé)處理。他既沒有及時(shí)與投訴人聯(lián)系核實(shí)，也沒有前往現(xiàn)場查看，便草率地認(rèn)為“這事兒不歸我們管”，因此第一次申請退單。發(fā)現(xiàn)確屬管轄范圍后，張某又在沒有上報(bào)負(fù)責(zé)人的情況下，第二次申請辦結(jié)，企圖以站不住腳的借口蒙混過關(guān)。

長歪的樹枝要剪，背后的形式主義問題更要“剪”。嘉定區(qū)紀(jì)委監(jiān)委結(jié)合“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)，設(shè)置專門聯(lián)絡(luò)員與負(fù)責(zé)12345熱線的區(qū)城運(yùn)中心對接，聯(lián)手查找問題工單，對不作為、慢作為和亂作為問題嚴(yán)肅查處、開展問責(zé)。截至目前，已梳理重點(diǎn)熱線工單47件，發(fā)現(xiàn)和督促解決問題7個(gè)。今年以來，查處形式主義、官僚主義問題10個(gè)，給予黨紀(jì)政務(wù)處分28人。

如何及時(shí)發(fā)現(xiàn)12345異常工單，順藤摸瓜找到背后的作風(fēng)問題？除了設(shè)置專門聯(lián)絡(luò)員之外，紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)還借助大數(shù)據(jù)的力量，讓隱藏在工單背后的懶政怠政無所遁形。

江蘇省響水縣經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)東方佳苑小區(qū)南墻邊有一條破損嚴(yán)重的水泥路，車輛通過時(shí)帶起的揚(yáng)塵讓居住在附近的住戶苦不堪言。有居民通過12345熱線反映問題后，這條小路在幾個(gè)月內(nèi)被有關(guān)職能部門互相踢“皮球”，面臨“無人認(rèn)領(lǐng)”的困境。

響水縣紀(jì)委監(jiān)委通過巡查“天眼監(jiān)管”平臺發(fā)現(xiàn)后，立即對該問題進(jìn)行了交辦，破損小路終于變成了寬敞平坦的黑色柏油大道。“天眼監(jiān)管”平臺整合了包括12345、“三資”管理、農(nóng)村產(chǎn)權(quán)交易等12個(gè)監(jiān)管平臺資源，通過大數(shù)據(jù)分析、信息研判，有效補(bǔ)齊了傳統(tǒng)監(jiān)督檢查及時(shí)性、針對性、實(shí)效性不強(qiáng)等短板。平臺建立后，監(jiān)管中心工作人員在日常網(wǎng)上巡查中發(fā)現(xiàn)“四風(fēng)”問題76個(gè)，運(yùn)用第一種形態(tài)處置73人次，協(xié)助案件辦理100余次。

“縣房地產(chǎn)服務(wù)中心、縣自然資源和規(guī)劃局在辦理群眾反映辦證難問題中相互推諉扯皮，累計(jì)退回工單5次，造成不良影響，進(jìn)行全縣通報(bào)批評……”近日，一份《關(guān)于推諉扯皮未嚴(yán)格落實(shí)“首接負(fù)責(zé)制”處置市民熱線的情況通報(bào)》在山東省陽谷縣各級黨組織和黨員干部中引發(fā)關(guān)注。

在快速查辦和通報(bào)曝光12345典型問題的基礎(chǔ)上，陽谷縣紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)著力從源頭上找原因，督促主責(zé)單位健全完善工作制度機(jī)制，堵塞工作漏洞。督促縣人社局建立《12345市民熱線辦理工作制度》、督促縣綜合執(zhí)法局印發(fā)通知進(jìn)一步明確市民熱線辦理工作、督促縣公安局建立了市民熱線工作服務(wù)流程和考核細(xì)則……

在陽谷縣紀(jì)委監(jiān)委的監(jiān)督下，該縣各有關(guān)單位共健全完善相關(guān)制度23項(xiàng)，12345熱線的“熱度”也越來越溫暖人心。

[責(zé)任編輯：楊凡、崔中連]

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