齊魯網(wǎng)·閃電新聞2月28日訊 2月27日，在北京舉行的“服務(wù)體驗與治理開放日”活動上，專家學(xué)者與平臺從業(yè)者聚焦消費(fèi)者需求，從政策引領(lǐng)及行業(yè)演進(jìn)視角，探討如何在復(fù)雜場景下更好保障消費(fèi)者權(quán)益，大家一致認(rèn)為，應(yīng)加大對虛假宣傳、低質(zhì)內(nèi)容等問題的治理力度，嚴(yán)守合規(guī)底線，精進(jìn)服務(wù)能力，多方攜手共同創(chuàng)造更美好健康的生活服務(wù)生態(tài)，為消費(fèi)者帶來更加安心、便捷的消費(fèi)體驗。

活動現(xiàn)場，北京大學(xué)國家發(fā)展研究院經(jīng)濟(jì)學(xué)教授、北大中國公共財政研究中心主任李力行指出，數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代，平臺作為經(jīng)濟(jì)與社會互動的關(guān)鍵樞紐，發(fā)展日益綜合化，平臺治理也從單一內(nèi)容管理向多維度綜合治理轉(zhuǎn)變。李力行建議，平臺應(yīng)持續(xù)加大科技研發(fā)與治理創(chuàng)新投入，提升治理效率、系統(tǒng)性與公平性。

中國政法大學(xué)民商經(jīng)濟(jì)法學(xué)院經(jīng)濟(jì)法研究所所長張欽昱提出，平臺可借助新生產(chǎn)力實現(xiàn)數(shù)字賦能。一方面，運(yùn)用大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)查處違規(guī)行為，為消費(fèi)者提供消費(fèi)決策輔助，打破信息不對稱。另一方面，暢通維權(quán)渠道，完善消費(fèi)聽證、信息披露等機(jī)制，保障消費(fèi)者權(quán)益。

活動發(fā)布《2024抖音生活服務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)年度報告》。報告顯示，在內(nèi)容管控上，平臺針對醫(yī)療醫(yī)美違規(guī)宣傳、低價游、擦邊涉黃等問題開展專項治理，打擊利用平臺漏洞、誤導(dǎo)消費(fèi)者及破壞內(nèi)容生態(tài)的行為。強(qiáng)化醫(yī)美直播“黑詞”識別能力，處置超2.3萬個違規(guī)直播間、超1.5萬個違規(guī)賬號；針對線路游商家，動態(tài)調(diào)整商品價格標(biāo)準(zhǔn)，處置“低價游”直播間2565個，處置1073名違規(guī)商家及達(dá)人創(chuàng)作者。同時，打擊個人違規(guī)招徠旅游行為，處置超13萬個短視頻、2.2萬個直播間，視頻違規(guī)率降低20%。報告顯示，平臺2023年設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保障專項基金，在用戶遇到不可抗力或判責(zé)耗時久等情況時先行賠付。2024年，該基金保障與賠付力度升級，賠付額同比增長140%，并新設(shè)共情場景特殊退款專項基金，在妥善解決問題的基礎(chǔ)上，根據(jù)實際情況提供額外優(yōu)惠券補(bǔ)貼，累計服務(wù)超172萬名用戶。

抖音生活服務(wù)內(nèi)容生態(tài)與體驗負(fù)責(zé)人羅永翔介紹，截至2024年底，抖音生活服務(wù)經(jīng)營門店達(dá)610萬個，動銷商家320萬個，訂單量同比增長69%。面對業(yè)務(wù)快速增長，平臺轉(zhuǎn)變內(nèi)容治理導(dǎo)向，從單一負(fù)向治理轉(zhuǎn)向兼顧商家達(dá)人體驗與平臺生態(tài)的多目標(biāo)模式，構(gòu)建健康且有活力的內(nèi)容生態(tài)。針對消費(fèi)者反感的虛假、夸張內(nèi)容，平臺設(shè)立“不可信內(nèi)容”治理專項，對自助餐、演出、游玩等易引發(fā)虛假宣傳反饋的重點(diǎn)品類開展專項治理，累計處置虛假短視頻超74萬條，關(guān)停違規(guī)直播45萬場，42萬名違規(guī)創(chuàng)作者受到相應(yīng)處置，行業(yè)違規(guī)率下降30%。

同時，發(fā)布《抖音生活服務(wù)低質(zhì)內(nèi)容評估規(guī)范》，明確盜用、低創(chuàng)、劣質(zhì)、損體驗四大內(nèi)容質(zhì)量問題。通過流量管控、達(dá)人保證金制度及違規(guī)機(jī)構(gòu)責(zé)任連帶等方式，短視頻低質(zhì)率降低38%，直播錄播低質(zhì)率降低95%。