原標題：新華網財經觀察丨唉，惱人的預付式消費糾紛

來源：新華網

原標題：新華網財經觀察丨唉，惱人的預付式消費糾紛

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新華網北京3月15日電　題：唉，惱人的預付式消費糾紛

新華網記者閆雨昕

在北京市朝陽區某美甲店門口，消費者林悅（化名）向記者展示了她長達27頁的維權記錄。一年前被“首次消費五折”促銷吸引，她充值3000元辦理會員卡，如今卻遭遇“老板易主的尷尬”。

新接手的商家要求她再充值等額費用“激活”卡內余額，否則將清零處理。更讓林悅無奈的是，新經營者矢口否認與前老板的關聯，既拖延服務又拒絕退費。

這種預付消費模式已滲透生活各個場景：從幾十元的洗衣卡到數萬元的健身卡，本是商家回籠資金、消費者享受優惠的雙贏模式，現實中卻頻頻“變味”。

記者調查發現，“上月收錢下月失聯”“新店不認舊卡”“關門跑路退費難”等現象長期存在。這類消費糾紛單筆涉及金額雖然不大，但往往面臨退款難，維權周期漫長等困境。預付式消費亂象為何屢治不絕？背后癥結究竟在哪？

預付費投訴量居高不下

消費者的類似遭遇早已不是新聞。

北京市民李女士在某連鎖寵物醫院辦理預付卡遭遇退費糾紛。因寵物醫療費用不菲，李女士充值了一張可享專屬折扣的預付卡。但在申請退卡時，寵物醫院卻提出需按原價重新核算已消費項目，這么一算，預付卡余額所剩無幾，原本的“優惠卡”幾乎成了“賠本卡”。

在北京市大興區人民法院審理的一起典型案例中，某教育機構在收取學員逾百萬元預付款后“關門停業”，法院雖判決退還費用，但執行階段發現公司“賬戶余額不足”。

記者梳理中消協及多地受理的投訴情況發現，美容美發、健身、教育培訓等領域發生預付式消費糾紛較多。

黑貓投訴平臺頁面截圖

在黑貓投訴平臺上，檢索“預付費”等關鍵詞條，相關投訴超過3000條。在最近的10件投訴中，解決的只有3件，其余都是未解決。除了店鋪經營主體變更“換馬甲”以外，也不乏門店關停、虛假宣傳、誘導消費導致的服務兌現難，消費者充值后退卡難等，這些都是消費者的痛點。

業內人士認為，除了部分商家經營不善，或想通過低價不正當競爭的情況之外，一些不法分子利用預付式消費鉆制度漏洞，形成“辦卡-商家跑路-維權-再辦卡”的惡性循環，單個案件金額雖多在5000元以下，這些小額案件聚沙成塔，涉案金額十分驚人。

林悅坦言，她自己充值過不少類似的“會員卡”，本想著能享受大折扣，消費方便還沒有過期限制。“沒想到如今自己卻成了‘韭菜’。”

林悅告訴記者，她辦卡的這家機構目前仍在極力鼓動、套路消費者續費充值。目前，林悅已經向12315、市場監督管理局、商務局等多個部門投訴，同時著手準備提起民事訴訟。“真心勸那些愛辦卡的朋友，哪怕充錢額度不高，充之前也一定要多想想，別怕麻煩。”她說。

屢禁不止，問題出在哪？

預付式消費維權困局中，舉證難、周期長、成本高構成消費者的多重關卡。林悅說，她為追回會員卡余額，多次和商家協商但未果，走法律途徑又需要準備繁瑣材料、多次出庭，訴訟周期動輒按年計算。“為幾千元退款可能會投入幾年時間，多數人只好選擇吃啞巴虧。”她無奈地說道。

證據的收集也是個棘手問題。日常付款記錄往往達不到訴訟證據標準，而消費者既不清楚關鍵證據類型，也缺乏主動取證意識。林悅透露，很多商家根本不提供規范合同，即便有，消費者也常因為“怕麻煩”或“礙于情面”放棄簽訂。這種普遍存在的證據缺失，導致維權時陷入“空口無憑”的被動局面。

相比之下，商家的違法成本卻較低。

“預付式消費風險是個老問題。”北京頌通律師事務所律師欒星慧表示，單純的預付費糾紛屬于民事糾紛范疇。商家面臨的敗訴風險，要是有合同約定就依約承擔；要是無約定，就要依據違約責任等相關法律規定承擔。民事層面通常不涉及處罰。不過，商家如果存在虛假宣傳，或在消費者維權時暴露出其他違法違規行為，監管部門介入后才有可能產生行政處罰。

此外，預付式消費涉及各行各業，涉及到多個監管部門。3月5日，林悅致電12345咨詢得知，以北京為例，12345接到退費投訴后，會先將投訴工單下派至區級部門，隨后根據事件性質，分撥給商務局或教育、體育等相關主管部門處理。

受訪專家認為，預付式消費糾紛有時是工商部門牽頭，有時是商務部門或稅務部門等牽頭，由于各個部門的監管職責不明確，難免會出現“九龍治水”的后果。

“商家正是抓住了這一漏洞，將經營風險轉嫁給消費者，而消費者在遭遇問題后，往往不知道該向哪個部門投訴，即便投訴了，也可能因為部門之間‘踢皮球’問題，無法得到有效處理。”上述專家表示。

更棘手的是，商家還通過“更換法定代表人”“轉讓經營權”等操作規避責任，讓消費者陷入“找不到被告”的被動境地。

以商家跑路為例，即使消費者勝訴，商家也可能早已轉移資金，或通過專門協助相關公司閉店、跑路、善后處理的“職業閉店人”金蟬脫殼……即便勝訴，一旦公司已無償債能力，消費者預付款也依然“打水漂”。

預付式消費破局，多地試水“先管錢”

預付費都去哪兒了？

記者了解到，這類資金本應用于支付人工、場地等基礎運營開支，但實際使用中存在收取隨意、管理混亂的問題，消費者預交的資金長期得不到有效監管。

中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江表示，如果經營者可以隨便將預付資金挪作他用，一旦經營不善出現企業倒閉資不抵債問題，消費者即使打贏了官司也很難退回剩余款項。“相較于事后苦等一個維權結果，管住預付資金才是治理預付式消費亂象的關鍵。”陳音江說。

對外經濟貿易大學法學院教授、消費者保護法研究中心主任蘇號朋曾在接受媒體采訪時建議，可采取信息技術的手段來強化對商家已收取預付款的監管，也可通過第三方托管、政府監督，防止商家挪用。

北京市中倫（上海）律師事務所權益合伙人張金全建議，可對經營者實行分級管理，加大高風險經營行業和主體的銀行資金監管力度。同時，結合數幣智能合約的優勢，探索數字人民幣在預付式消費領域的應用場景，實現“一筆一清、一單一釋”，一旦經營者出現問題，消費者可申請停止付費，及時止損。

圖片來自上海市體育局官方微信公眾號

各地也在探索預付式消費陷阱的監管措施。比如，從3月1日起，上海在體育健身行業通過對健身預售資金在期限、次數、金額上設限，引導經營者提供金額小、周期短的預付式消費服務；濟南“預付寶”引入“信托式”監管新模式。消費者預付資金將100%存入銀行信托監管賬戶，消費一筆扣一筆，資金流向實時監控。

3月14日，最高人民法院發布《最高人民法院關于審理預付式消費民事糾紛案件適用法律若干問題的解釋》，重點回應了群眾反映集中的卷款跑路、霸王條款、收款不退等問題。

欒星慧認為，近年來，預付式消費監管體系持續完善已成共識，且從立法到執法，前端備案審查、中端資金監管、末端糾紛調處三個環節均有突破性進展。

針對預付消費維權效率痛點，欒星慧指出有必要在溝通機制上創新。“這類糾紛的核心不在商業模式本身，而在于缺乏高效便捷的爭議調解平臺。”她認為，可以建立類似電商平臺“店小二”的類平臺爭議調解機制，這樣可化解大部分類似糾紛。

陳音江則認為，當前預付式消費領域的技術監管手段，如智能合約資金追溯、經偵技術追蹤資金流向等雖已推進，但相關法律法規仍存在層級低、分散化的問題，各部門在執行和落實時難以找到統一依據。

“以北京為例，2019年12月出臺的《北京市預付式消費市場監督和服務管理辦法》，以及2023年9月施行的《北京市托育機構預付費式消費資金管理辦法》明確規定，示范單位需將50%的資金存入“監管賬戶”，但2024年我們曾經對北京的企業進行調研，參與預付費備案的企業不到10%。”陳音江說。

對此他建議，應系統整合各地各部門的立法及管理經驗，加快制定全國性預付式消費專項法規。“只有實現統一立法，才能強化對違法違規行為的問責、執法力度，消費者才能得到最大限度的保護。”他強調。

受訪專家普遍指出，預付費監管平臺在推行時，需平衡消費者權益與商家經營靈活性。一方面，要防范經營不善的商家卷錢跑路，保障消費者資金安全；另一方面，也不能讓商戶的資金周轉陷入困境。（策劃：萬方 主筆：閆雨昕）

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