新華社舊金山４月２日電

新華社記者馬丹

３月末的一天，美國舊金山市麗安殯儀館的一場出殯儀式上，喪葬顧問鄧智嫻有條不紊地引導逝者親友依次向亡者鞠躬告別，宣讀逝者生平，安排家屬燒紙扎，最后送走出殯的車隊。

作為殯儀館的喪葬顧問，鄧智嫻要經辦一件喪事的全部客服流程，從接待客戶、商定合同到布置場地、主持葬禮等。鄧智嫻說：“做這一行一定要憑良心。客戶已經失去親人，我們要盡量做好服務，讓他們滿意。我們自己問心無愧，這是最重要的。”

結識鄧智嫻，是由她的一位客戶介紹的。這名客戶有幾名家人的喪事交給麗安操辦，對這家殯儀館以及鄧智嫻的服務頗為滿意。鄧智嫻說，辦理親人喪事，家屬通常無心貨比三家，而麗安在價格公開透明方面做得很規范。

在殯儀館的接待室落座，鄧智嫻首先遞上３份書面材料：《消費者購買喪葬服務指南》《總價目表》和《棺材價目表》。她解釋說：“對每一位客人，不管是來談喪事，還是僅僅來咨詢，也不管最后能否談成合同，我們都要提供這３份材料。這其實也是監管部門對殯儀館的要求。”

《消費者購買喪葬服務指南》是由加利福尼亞州消費者事務局下屬殯葬處依據聯邦和州相關法律法規編寫的小冊子，對消費者如何為親友或自己安排喪事提出詳細的指導。殯葬處負責對加州殯葬機構發放經營許可，并履行監管和調查職責。它在小冊子的引言中寫道：“所愛的人去世是每個人都會遇到的最痛苦的經歷之一……通過提出正確的問題、比較價格和服務以及作出明智的決定，你可以安排對家人有意義的喪事，并為自己和家屬控制開支。”

這份指南的內容分為法律要求、提前決定、安葬、火化、《總價目表》要求及樣本等幾個部分。其中有關喪事價格及其支付方式的內容占了將近三分之一的篇幅，顯然這是殯葬處希望消費者注意的重要事項。

比如，“法律要求”包括：殯葬機構應向消費者提供喪事價目明細；客戶與殯葬機構簽訂的合同應列出客戶所選服務項目的明細及其收費，還應包括殯葬機構轉包給外部商家的服務收費（花圈、登報啟示等）；客戶在簽署合同之前應核查合同詳情和總價等等。

另外，法律允許殯葬機構就工作人員向客戶提供一些服務所花費時間收取費用，這些服務包括幫助客戶策劃葬禮、領取死亡證明等。但“法律要求”指出，假如客戶希望使用自己制作或從別處購買的棺材，殯葬機構收取服務費是不合法的。

麗安殯儀館制定的《總價目表》羅列了一份長長的價目清單，并逐項附上內容說明。除了基本服務費是必須支付之外，遺體準備、設施和人員使用、交通、直接火化、立即下葬、殯葬用品等其他收費項目都分解為若干不同收費標準的小項，供客戶選擇。比如，“遺體準備”包括防腐處理、解剖遺體特別護理、整容、遺體清洗處理、冷藏等選項。對于交通費的收費說明是２０英里（１英里約合１．６公里）范圍內，每增加１英里額外收費４美元。

“我們的收費非常清楚、透明，不可隨便增減，讓客戶可以明白消費，”鄧智嫻說。

她還說，合同明確記載客戶選定的服務內容、費用和總價，歷年每一件喪事的合同檔案都由殯儀館妥善保存，可供逝者家屬和后人查詢。

與其他行業一樣，殯葬業的合法運營除了需要自律，還離不開監管部門的監督。鄧智嫻說，加州消費者事務局會派人假扮消費者對殯儀館進行暗訪調查，一旦發現違規操作，就會責令改正并給予處罰。

此外，美國殯葬業競爭也是殯儀館規范經營、提高服務質量的一個因素。一座城市往往有多個殯儀館。美國殯葬從業人員協會的數據顯示，２０１７年美國全國共有１．９萬余家殯儀館。

有調查顯示，美國一件典型喪事的開支大約在８０００至１萬美元左右，其中包括棺材費用、喪葬顧問基本服務費用、遺體防腐和準備費用、葬禮費用、靈車等雜項費用、墓地以及墓碑費用等。

[責任編輯：楊凡、李輝]

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