新華社舊金山４月２日電

新華社記者馬丹

３月末的一天，美國舊金山市麗安殯儀館的一場出殯儀式上，喪葬顧問鄧智嫻有條不紊地引導逝者親友依次向亡者鞠躬告別，宣讀逝者生平，安排家屬燒紙扎，最后送走出殯的車隊。

作為殯儀館的喪葬顧問，鄧智嫻要經(jīng)辦一件喪事的全部客服流程，從接待客戶、商定合同到布置場地、主持葬禮等。鄧智嫻說：“做這一行一定要憑良心。客戶已經(jīng)失去親人，我們要盡量做好服務(wù)，讓他們滿意。我們自己問心無愧，這是最重要的。”

結(jié)識鄧智嫻，是由她的一位客戶介紹的。這名客戶有幾名家人的喪事交給麗安操辦，對這家殯儀館以及鄧智嫻的服務(wù)頗為滿意。鄧智嫻說，辦理親人喪事，家屬通常無心貨比三家，而麗安在價格公開透明方面做得很規(guī)范。

在殯儀館的接待室落座，鄧智嫻首先遞上３份書面材料：《消費者購買喪葬服務(wù)指南》《總價目表》和《棺材價目表》。她解釋說：“對每一位客人，不管是來談喪事，還是僅僅來咨詢，也不管最后能否談成合同，我們都要提供這３份材料。這其實也是監(jiān)管部門對殯儀館的要求。”

《消費者購買喪葬服務(wù)指南》是由加利福尼亞州消費者事務(wù)局下屬殯葬處依據(jù)聯(lián)邦和州相關(guān)法律法規(guī)編寫的小冊子，對消費者如何為親友或自己安排喪事提出詳細的指導。殯葬處負責對加州殯葬機構(gòu)發(fā)放經(jīng)營許可，并履行監(jiān)管和調(diào)查職責。它在小冊子的引言中寫道：“所愛的人去世是每個人都會遇到的最痛苦的經(jīng)歷之一……通過提出正確的問題、比較價格和服務(wù)以及作出明智的決定，你可以安排對家人有意義的喪事，并為自己和家屬控制開支。”

這份指南的內(nèi)容分為法律要求、提前決定、安葬、火化、《總價目表》要求及樣本等幾個部分。其中有關(guān)喪事價格及其支付方式的內(nèi)容占了將近三分之一的篇幅，顯然這是殯葬處希望消費者注意的重要事項。

比如，“法律要求”包括：殯葬機構(gòu)應(yīng)向消費者提供喪事價目明細；客戶與殯葬機構(gòu)簽訂的合同應(yīng)列出客戶所選服務(wù)項目的明細及其收費，還應(yīng)包括殯葬機構(gòu)轉(zhuǎn)包給外部商家的服務(wù)收費（花圈、登報啟示等）；客戶在簽署合同之前應(yīng)核查合同詳情和總價等等。

另外，法律允許殯葬機構(gòu)就工作人員向客戶提供一些服務(wù)所花費時間收取費用，這些服務(wù)包括幫助客戶策劃葬禮、領(lǐng)取死亡證明等。但“法律要求”指出，假如客戶希望使用自己制作或從別處購買的棺材，殯葬機構(gòu)收取服務(wù)費是不合法的。

麗安殯儀館制定的《總價目表》羅列了一份長長的價目清單，并逐項附上內(nèi)容說明。除了基本服務(wù)費是必須支付之外，遺體準備、設(shè)施和人員使用、交通、直接火化、立即下葬、殯葬用品等其他收費項目都分解為若干不同收費標準的小項，供客戶選擇。比如，“遺體準備”包括防腐處理、解剖遺體特別護理、整容、遺體清洗處理、冷藏等選項。對于交通費的收費說明是２０英里（１英里約合１．６公里）范圍內(nèi)，每增加１英里額外收費４美元。

“我們的收費非常清楚、透明，不可隨便增減，讓客戶可以明白消費，”鄧智嫻說。

她還說，合同明確記載客戶選定的服務(wù)內(nèi)容、費用和總價，歷年每一件喪事的合同檔案都由殯儀館妥善保存，可供逝者家屬和后人查詢。

與其他行業(yè)一樣，殯葬業(yè)的合法運營除了需要自律，還離不開監(jiān)管部門的監(jiān)督。鄧智嫻說，加州消費者事務(wù)局會派人假扮消費者對殯儀館進行暗訪調(diào)查，一旦發(fā)現(xiàn)違規(guī)操作，就會責令改正并給予處罰。

此外，美國殯葬業(yè)競爭也是殯儀館規(guī)范經(jīng)營、提高服務(wù)質(zhì)量的一個因素。一座城市往往有多個殯儀館。美國殯葬從業(yè)人員協(xié)會的數(shù)據(jù)顯示，２０１７年美國全國共有１．９萬余家殯儀館。

有調(diào)查顯示，美國一件典型喪事的開支大約在８０００至１萬美元左右，其中包括棺材費用、喪葬顧問基本服務(wù)費用、遺體防腐和準備費用、葬禮費用、靈車等雜項費用、墓地以及墓碑費用等。

[責任編輯：楊凡、李輝]

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