原標(biāo)題：你打過么？近期12345熱線日均受理量3000件

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10月17日，記者從市熱線辦獲悉，從今年年初截止目前，12345熱線受理群眾有效訴求68.8萬件次，同比增加114.7%，日接通率99%以上，辦結(jié)度99.9%，群眾滿意度逐步提升。今年8月，第三方評估平臺從接通情況和服務(wù)水平兩方面對全國31個省（市）的334條12345熱線的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)測，濰坊市在城市總體排行榜中位列全國第13名、山東省第2名。

按照“一個號碼管服務(wù)”的要求，對6條市直部門熱線按“并線運(yùn)行”和“并號呼入”形式再次進(jìn)行整合，撤銷13條縣市區(qū)熱線服務(wù)號碼，在全省率先實(shí)現(xiàn)12345“一號受理”機(jī)制；實(shí)現(xiàn)與110報警服務(wù)臺聯(lián)動對接，正式分流110指揮中心非警情警務(wù)類群眾訴求；開通“濰坊12345”微信、微博受理，已受理事項(xiàng)178條。目前，熱線受理渠道涵蓋電話端（12345熱線、語音留言）、互聯(lián)網(wǎng)端（12345熱線網(wǎng)站、市長信箱、人民網(wǎng)、新聞媒體）、移動互聯(lián)網(wǎng)端（微信、微博）“三個受理平臺”，實(shí)現(xiàn)了受理環(huán)節(jié)信息化手段全覆蓋，近期12345熱線日均受理量3000件左右，同比增長47%。從整合效果來看，群眾通過12345熱線反映問題，渠道更加暢通、更加便捷，熱線知曉率、滿意率不斷提高。

從社會各行業(yè)聘請40名12345熱線社會監(jiān)督員，制定了《濰坊市12345熱線社會監(jiān)督員管理辦法》，并為社會監(jiān)督員開辟綠色通道。通過媒體和社會監(jiān)督員對群眾訴求辦理工作進(jìn)行有效監(jiān)督，廣泛聽取社會各界對12345熱線工作的意見建議，促進(jìn)熱線工作人員作風(fēng)轉(zhuǎn)變和辦理質(zhì)量效率不斷提高。

8月23日，啟動了領(lǐng)導(dǎo)干部接聽政務(wù)服務(wù)熱線制度。制度規(guī)定，每周三、四為領(lǐng)導(dǎo)接聽熱線日，12月31日前，市政府副市長，各縣市區(qū)政府、市屬各開發(fā)區(qū)管委會主要負(fù)責(zé)人，市直有關(guān)部門主要負(fù)責(zé)人將接聽群眾來電。截至目前，先后有13個縣市區(qū)和市直部門的15位領(lǐng)導(dǎo)干部（其中11位是單位主要負(fù)責(zé)人）帶領(lǐng)有關(guān)單位和科室負(fù)責(zé)人到受理中心接聽電話，共接聽群眾來電151件，現(xiàn)場組織召開工作部署會，辦理市民訴求，有力推動了一批事關(guān)群眾切身利益熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題的解決。

啟動政務(wù)類爭議事項(xiàng)聯(lián)合認(rèn)定機(jī)制，對有爭議政務(wù)類訴求事項(xiàng)責(zé)任主體進(jìn)行認(rèn)定；落實(shí)群眾不滿意事項(xiàng)復(fù)核機(jī)制，先后對市國稅局、奎文區(qū)政府等單位195件不滿意事項(xiàng)進(jìn)行了復(fù)核，對其中符合相關(guān)法律法規(guī)及政策規(guī)定、責(zé)任主體已盡職辦理且無過錯的188件事項(xiàng)，按已辦結(jié)處理。進(jìn)一步加大督查督辦力度，采取電話督辦、平臺督辦、不定期書面督辦和現(xiàn)場督辦等形式，重點(diǎn)針對超期未辦理、延時未辦結(jié)、互相推諉、重復(fù)集中投訴等事項(xiàng)，及突發(fā)性、苗頭性、趨勢性和媒體曝光問題進(jìn)行督促落實(shí)，完成督辦事項(xiàng)364件次，其中現(xiàn)場督辦22次。

齊魯晚報·齊魯壹點(diǎn)記者 王琳 通訊員 賈衛(wèi)中 杜秋

[責(zé)任編輯：楊凡、劉巖]

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