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青島新聞網(wǎng)10月26日訊（記者 孫志文 通訊員 侯林）《青島市供熱條例》規(guī)定，供熱用戶均須按照要求在規(guī)定時(shí)限內(nèi)足額繳納供熱費(fèi)，供熱費(fèi)以一個(gè)采暖季為單位繳納。今天，青島新聞網(wǎng)記者從青島能源集團(tuán)獲悉，能源集團(tuán)已與中國(guó)人民銀行征信中心簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，目前，集團(tuán)所屬青島能源熱電有限公司、青島能源泰能熱電有限公司和青島能源開(kāi)源熱電有限公司三家供熱企業(yè)均已與中國(guó)人民銀行征信中心簽訂《征信系統(tǒng)共享商務(wù)信用信息合作協(xié)議》。按照雙方約定，能源集團(tuán)所轄供熱用戶如有惡意欠費(fèi)行為，相關(guān)用戶信息將被推送至中國(guó)人民銀行征信中心征信系統(tǒng)，欠費(fèi)用戶將在信用評(píng)級(jí)、貸款、旅游、出國(guó)、就職等活動(dòng)中受到影響。

據(jù)悉，供熱繳費(fèi)納入銀行征信系統(tǒng)主要覆蓋三類惡意欠費(fèi)用戶，一是已經(jīng)起訴，且法院判決供熱單位勝訴的欠費(fèi)用戶；二是已送達(dá)律師函但仍不繳費(fèi)或無(wú)回應(yīng)的欠費(fèi)用戶；三是在認(rèn)真調(diào)查核實(shí)基礎(chǔ)上，無(wú)正當(dāng)理由惡意欠費(fèi)的用戶。對(duì)存在賠償、供熱質(zhì)量等有爭(zhēng)議的用戶暫不列入征信推送范圍。

同時(shí)，為了保障用戶權(quán)益，優(yōu)化服務(wù)流程，青島能源集團(tuán)制定了《欠費(fèi)納入征信系統(tǒng)服務(wù)工作八步法》，相關(guān)工作嚴(yán)格按照“八步法”實(shí)施。

附：欠費(fèi)納入征信系統(tǒng)服務(wù)工作八步法

1.欠費(fèi)用戶摸清核實(shí)。催收欠費(fèi)前，服務(wù)人員應(yīng)仔細(xì)核對(duì)用戶收費(fèi)信息，詳細(xì)了解欠費(fèi)用戶的用熱情況、往年交費(fèi)信息、欠費(fèi)金額以及過(guò)去是否有糾紛未處理造成遺留問(wèn)題等。建立《欠費(fèi)用戶信息統(tǒng)計(jì)表》，完善欠費(fèi)用戶信息，及時(shí)更新，確保欠費(fèi)用戶信息的準(zhǔn)確性。

2.溫馨提示提前告知。落實(shí)清楚欠費(fèi)用戶信息后，采取及時(shí)上門送達(dá)或張貼催費(fèi)通知、發(fā)送手機(jī)短信等形式提示用戶欠費(fèi)。

3.“人性化”催收促繳費(fèi)。對(duì)欠費(fèi)用戶，供熱單位應(yīng)安排服務(wù)人員入戶及電話聯(lián)系進(jìn)行服務(wù)調(diào)查，征求用戶對(duì)供熱質(zhì)量，服務(wù)等工作的意見(jiàn)和建議，同時(shí)提示用戶欠費(fèi)，告知用戶繳費(fèi)方式和期限。服務(wù)人員要實(shí)時(shí)關(guān)注用戶繳費(fèi)信息，超過(guò)期限仍未繳費(fèi)的服務(wù)人員應(yīng)再次入戶或電話聯(lián)系催繳欠費(fèi)。

4.查明原因快速解決。在催收欠費(fèi)過(guò)程中落實(shí)欠費(fèi)原因，如用戶因供熱質(zhì)量或其他原因不愿繳費(fèi)的情況，應(yīng)立即解決用戶提出的問(wèn)題，安排技術(shù)人員上門檢查、維修、調(diào)試、測(cè)溫等。服務(wù)過(guò)程中要嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)范的要求操作，服務(wù)完畢請(qǐng)用戶在相關(guān)服務(wù)單上簽字確認(rèn)，并及時(shí)提示用戶繳費(fèi)。

5.“痕跡化”催收有依據(jù)。在催費(fèi)過(guò)程中，服務(wù)人員在《欠費(fèi)用戶信息統(tǒng)計(jì)表》中應(yīng)及時(shí)標(biāo)注每次催費(fèi)簡(jiǎn)要情況，例如：催費(fèi)時(shí)間、催費(fèi)方式等，同時(shí)保留催收電話錄音、手機(jī)短信及相關(guān)照片，做到“痕跡化”催收。催收過(guò)程中，要時(shí)刻關(guān)注用戶繳費(fèi)信息，避免對(duì)已繳費(fèi)用戶的重復(fù)催費(fèi)。

6.發(fā)送催費(fèi)律師函。經(jīng)多次入戶、電話溝通等仍不繳費(fèi)的用戶，在認(rèn)真調(diào)查核實(shí)的基礎(chǔ)上，逐戶發(fā)送律師函催繳，做好律師函送達(dá)記錄。

7.依法起訴提報(bào)征信。發(fā)送律師函后仍不繳費(fèi)或無(wú)回應(yīng)的用戶，各單位可向法院提出起訴依法追繳，同時(shí)將相關(guān)信息提報(bào)銀行征信中心，將欠費(fèi)用戶納入銀行征信系統(tǒng)。對(duì)于有爭(zhēng)議的用戶要做好原因落實(shí)，暫不列入提報(bào)征信系統(tǒng)范圍。

8.催費(fèi)行為規(guī)范到位。催收欠費(fèi)的服務(wù)人員應(yīng)熟知《青島市供熱條例》等法律法規(guī)，熟悉收費(fèi)相關(guān)政策，熟練掌握集團(tuán)各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范。催費(fèi)過(guò)程中優(yōu)化催費(fèi)策略，做到服務(wù)規(guī)范，催費(fèi)到位。催收欠費(fèi)時(shí)應(yīng)注意說(shuō)話的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)，說(shuō)話注意把握分寸，不說(shuō)與工作無(wú)關(guān)的話，不做與工作無(wú)關(guān)的事，多走訪、多溝通，對(duì)無(wú)故欠費(fèi)用戶要講明道理及時(shí)催繳。

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[責(zé)任編輯：楊凡、彭芳]

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