原標題：去年消費者投訴量同比下降近兩成，電器類占比最大

日前，在2018消費維權(quán)年主題宣傳活動新聞發(fā)布上，宣布2018年消費維權(quán)年主題為“品質(zhì)消費，美好生活”。2017年，德州市消保委系統(tǒng)共受理消費者投訴935件，同比下降19.9%，解決率為94.44%，為消費者挽回經(jīng)濟損失86萬元，接待來訪、接受咨詢2502人次。

據(jù)了解，投訴基本情況為，按商品和服務類型分析，在全年消費者投訴案件中，商品類投訴691件，占投訴總數(shù)的73.90%。其中，家用電子電器類236件，占25.24%；交通工具類投訴172件，占18.40%；服裝鞋帽類投訴87件，占9.30%；日用商品類投訴57件，占6.10%；食品類投訴51件，占5.45%；首飾文體用品類投訴24件，占2.57%；農(nóng)用生產(chǎn)資料類31件，占3.32%；煙、酒飲料類投訴18件，占1.93%；房屋及建材類投訴7件，占0.75%；醫(yī)藥及醫(yī)療用品類投訴8件，占0.86%。

2017年度，在商品大類投訴中，家用電子電器類、交通工具類、服裝鞋帽類投訴量仍居前三位，占全部投訴的52.94%，與去年同期相比，其投訴量較上一年度下降4.21個百分點。其中交通工具類、食品類投訴占比上升明顯，分別上升2.38和2.37個百分點。家用電子電器類、服裝鞋帽類投訴占比明顯下降，分別下降2.95和3.64個百分點。

而按服務類型分析，在全年消費者投訴案件中，服務類投訴244件，占投訴總數(shù)的26.10%。其中，生活、社會服務類投訴92件，占9.84%；電信服務類投訴19件，占2.03%；銷售服務類投訴11件，占1.18%；房屋裝修及物業(yè)服務類投訴6件，占0.64%；文化、娛樂、體育服務類投訴14件，占1.50%；郵政業(yè)務服務類投訴7件，占0.60%；互聯(lián)網(wǎng)服務類4件，占0.43%；衛(wèi)生保健服務類投訴3件，占0.32%；旅游服務類投訴3件，占0.32%；教育培訓服務類投訴2件，占0.21%；保險服務類投訴1件，占0.11%；其他商品和服務投訴89件，占9.52%。

2017年，在服務領(lǐng)域投訴中，生活、社會服務類、其他商品和服務類及電信服務類投訴量居前三位，與2016年同期相比，生活、社會服務類上升4.01個百分點；其他商品和服務類和電信服務類分別下降2.13和0.71個百分點。文化、娛樂體育服務類、互聯(lián)網(wǎng)服務類、教育培訓服務類、衛(wèi)生保健服務類投訴略有上升；郵政業(yè)務服務類、銷售服務類、房屋裝修及物業(yè)服務類、金融服務類、公共設(shè)施服務類其余服務類投訴略有下降。

按投訴性質(zhì)分析，商品質(zhì)量問題方面的投訴395件，占投訴總數(shù)的42.25%；其他方面的投訴216件，共占23.10%；售后服務質(zhì)量類投訴138件，占14.76%；價格方面的投訴66件，占7.06%；虛假宣傳方面的投訴47件，占5.03%；計量方面的投訴10件，占1.07%；安全方面的投訴1件，占0.11%；合同方面的投訴47件，占5.03%；人格尊嚴方面的投訴5件，占0.53%；假冒方面的投訴10件，占1.07%。

從統(tǒng)計情況來看，涉及商品質(zhì)量問題的投訴仍較為突出，是消費者投訴的主要方面。與2016年同期相比，涉及質(zhì)量類的投訴占比下降26.47個百分點；涉及售后、合同、虛假宣傳、價格、計量、假冒和其他性質(zhì)的投訴比例均有所上升；涉及安全方面的投訴有所下降。

附：2017年十大消費投訴熱點

（一）家用電子電器類投訴居高不下，提高質(zhì)量任重道遠。

主要問題：一是家用電子電器類商品質(zhì)量不合格；二是消費者所購商品出現(xiàn)性能故障，報修后維修處理不及時；三是維修遇李鬼，讓消費者防不勝防。

（二）汽車投訴增幅大,銷售服務“貓膩”多

主要原因:一是“三包”規(guī)定執(zhí)行不到位；二是質(zhì)量問題突出；三是強制消費、強制商業(yè)保險屢禁不止；四是售后服務良莠不齊；五是合同違約問題突出；六是汽車銷售中驗車交車、代辦手續(xù)等服務糾紛投訴多。

（三）網(wǎng)絡(luò)環(huán)境欺詐多，遠程消費購物令人憂

主要問題有：一是虛假宣傳誤導消費者；二是售后服務無保障，消費者異地維權(quán)難；三是優(yōu)惠活動規(guī)則不明晰；四是消費者個人信息遭泄露。

（四）預付費消費退費難，辦卡消費需謹慎。

主要問題：一是虛假宣傳誤導；二是辦卡手續(xù)不規(guī)范，缺乏詳細協(xié)議約定；三是霸王條款限消費者權(quán)利；四是擅自終止服務或卷款逃跑。

（五）服裝鞋帽類投訴突出，質(zhì)量和售后服務亟待加強主要問題有：一是商家銷售假冒產(chǎn)品；二是重銷售輕服務，售后服務意識薄弱；三是質(zhì)量問題；四是消費者沒有索取有效憑證，失去了維護合法權(quán)益的證據(jù)。

（六）老年人消費陷阱多，治療儀和保健品為主要“坑老產(chǎn)品”。

問題主要有：一是虛假宣傳問題突出，口頭承諾難留證據(jù)。二是供貨渠道不正規(guī)，藥品質(zhì)量無保障；三是針對老年人群體進行特殊銷售；四是沒有固定經(jīng)營場所，售后服務形同虛設(shè)。

（七）生活、社會服務投訴增加，房屋中介問題突出。

主要問題：一是中介機構(gòu)法制觀念淡薄、不誠信經(jīng)營；二是經(jīng)紀人業(yè)務素質(zhì)不高；三是利用格式條款侵害消費者合法權(quán)益。

（八）房屋裝修與物業(yè)管理投訴逐年上升，市場亟待規(guī)范。

主要問題有：一是裝修合同不使用示范合同文本，加重消費者責任；二是建材質(zhì)量不合格；三是裝修工作人員無證上崗，裝修質(zhì)量難保證；四是包修義務難履行；五是物業(yè)管理服務不到位，服務人員態(tài)度差。

（九）低速電動車質(zhì)量難保證，消費糾紛頻發(fā)。主要問題是整車質(zhì)量不過關(guān)；售后服務不規(guī)范；網(wǎng)絡(luò)平臺把關(guān)不嚴，異地網(wǎng)購投訴多。

（十）通信服務難盡人意，消費投訴熱度不減。一是擅自開通增值服務；二是廣告宣傳易使消費者產(chǎn)生誤解；三是通信資費收取爭議多；四是不公平格式條款侵害消費者權(quán)益。

(齊魯壹點齊魯晚報記者 劉瀟 通訊員 王騰)

[責任編輯：楊凡、彭芳]

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