原標(biāo)題：去年消費(fèi)者投訴量同比下降近兩成，電器類占比最大

日前，在2018消費(fèi)維權(quán)年主題宣傳活動(dòng)新聞發(fā)布上，宣布2018年消費(fèi)維權(quán)年主題為“品質(zhì)消費(fèi)，美好生活”。2017年，德州市消保委系統(tǒng)共受理消費(fèi)者投訴935件，同比下降19.9%，解決率為94.44%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失86萬元，接待來訪、接受咨詢2502人次。

據(jù)了解，投訴基本情況為，按商品和服務(wù)類型分析，在全年消費(fèi)者投訴案件中，商品類投訴691件，占投訴總數(shù)的73.90%。其中，家用電子電器類236件，占25.24%；交通工具類投訴172件，占18.40%；服裝鞋帽類投訴87件，占9.30%；日用商品類投訴57件，占6.10%；食品類投訴51件，占5.45%；首飾文體用品類投訴24件，占2.57%；農(nóng)用生產(chǎn)資料類31件，占3.32%；煙、酒飲料類投訴18件，占1.93%；房屋及建材類投訴7件，占0.75%；醫(yī)藥及醫(yī)療用品類投訴8件，占0.86%。

2017年度，在商品大類投訴中，家用電子電器類、交通工具類、服裝鞋帽類投訴量仍居前三位，占全部投訴的52.94%，與去年同期相比，其投訴量較上一年度下降4.21個(gè)百分點(diǎn)。其中交通工具類、食品類投訴占比上升明顯，分別上升2.38和2.37個(gè)百分點(diǎn)。家用電子電器類、服裝鞋帽類投訴占比明顯下降，分別下降2.95和3.64個(gè)百分點(diǎn)。

而按服務(wù)類型分析，在全年消費(fèi)者投訴案件中，服務(wù)類投訴244件，占投訴總數(shù)的26.10%。其中，生活、社會(huì)服務(wù)類投訴92件，占9.84%；電信服務(wù)類投訴19件，占2.03%；銷售服務(wù)類投訴11件，占1.18%；房屋裝修及物業(yè)服務(wù)類投訴6件，占0.64%；文化、娛樂、體育服務(wù)類投訴14件，占1.50%；郵政業(yè)務(wù)服務(wù)類投訴7件，占0.60%；互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類4件，占0.43%；衛(wèi)生保健服務(wù)類投訴3件，占0.32%；旅游服務(wù)類投訴3件，占0.32%；教育培訓(xùn)服務(wù)類投訴2件，占0.21%；保險(xiǎn)服務(wù)類投訴1件，占0.11%；其他商品和服務(wù)投訴89件，占9.52%。

2017年，在服務(wù)領(lǐng)域投訴中，生活、社會(huì)服務(wù)類、其他商品和服務(wù)類及電信服務(wù)類投訴量居前三位，與2016年同期相比，生活、社會(huì)服務(wù)類上升4.01個(gè)百分點(diǎn)；其他商品和服務(wù)類和電信服務(wù)類分別下降2.13和0.71個(gè)百分點(diǎn)。文化、娛樂體育服務(wù)類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類、教育培訓(xùn)服務(wù)類、衛(wèi)生保健服務(wù)類投訴略有上升；郵政業(yè)務(wù)服務(wù)類、銷售服務(wù)類、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)類、金融服務(wù)類、公共設(shè)施服務(wù)類其余服務(wù)類投訴略有下降。

按投訴性質(zhì)分析，商品質(zhì)量問題方面的投訴395件，占投訴總數(shù)的42.25%；其他方面的投訴216件，共占23.10%；售后服務(wù)質(zhì)量類投訴138件，占14.76%；價(jià)格方面的投訴66件，占7.06%；虛假宣傳方面的投訴47件，占5.03%；計(jì)量方面的投訴10件，占1.07%；安全方面的投訴1件，占0.11%；合同方面的投訴47件，占5.03%；人格尊嚴(yán)方面的投訴5件，占0.53%；假冒方面的投訴10件，占1.07%。

從統(tǒng)計(jì)情況來看，涉及商品質(zhì)量問題的投訴仍較為突出，是消費(fèi)者投訴的主要方面。與2016年同期相比，涉及質(zhì)量類的投訴占比下降26.47個(gè)百分點(diǎn)；涉及售后、合同、虛假宣傳、價(jià)格、計(jì)量、假冒和其他性質(zhì)的投訴比例均有所上升；涉及安全方面的投訴有所下降。

附：2017年十大消費(fèi)投訴熱點(diǎn)

（一）家用電子電器類投訴居高不下，提高質(zhì)量任重道遠(yuǎn)。

主要問題：一是家用電子電器類商品質(zhì)量不合格；二是消費(fèi)者所購商品出現(xiàn)性能故障，報(bào)修后維修處理不及時(shí)；三是維修遇李鬼，讓消費(fèi)者防不勝防。

（二）汽車投訴增幅大,銷售服務(wù)“貓膩”多

主要原因:一是“三包”規(guī)定執(zhí)行不到位；二是質(zhì)量問題突出；三是強(qiáng)制消費(fèi)、強(qiáng)制商業(yè)保險(xiǎn)屢禁不止；四是售后服務(wù)良莠不齊；五是合同違約問題突出；六是汽車銷售中驗(yàn)車交車、代辦手續(xù)等服務(wù)糾紛投訴多。

（三）網(wǎng)絡(luò)環(huán)境欺詐多，遠(yuǎn)程消費(fèi)購物令人憂

主要問題有：一是虛假宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)者；二是售后服務(wù)無保障，消費(fèi)者異地維權(quán)難；三是優(yōu)惠活動(dòng)規(guī)則不明晰；四是消費(fèi)者個(gè)人信息遭泄露。

（四）預(yù)付費(fèi)消費(fèi)退費(fèi)難，辦卡消費(fèi)需謹(jǐn)慎。

主要問題：一是虛假宣傳誤導(dǎo)；二是辦卡手續(xù)不規(guī)范，缺乏詳細(xì)協(xié)議約定；三是霸王條款限消費(fèi)者權(quán)利；四是擅自終止服務(wù)或卷款逃跑。

（五）服裝鞋帽類投訴突出，質(zhì)量和售后服務(wù)亟待加強(qiáng)主要問題有：一是商家銷售假冒產(chǎn)品；二是重銷售輕服務(wù)，售后服務(wù)意識(shí)薄弱；三是質(zhì)量問題；四是消費(fèi)者沒有索取有效憑證，失去了維護(hù)合法權(quán)益的證據(jù)。

（六）老年人消費(fèi)陷阱多，治療儀和保健品為主要“坑老產(chǎn)品”。

問題主要有：一是虛假宣傳問題突出，口頭承諾難留證據(jù)。二是供貨渠道不正規(guī)，藥品質(zhì)量無保障；三是針對老年人群體進(jìn)行特殊銷售；四是沒有固定經(jīng)營場所，售后服務(wù)形同虛設(shè)。

（七）生活、社會(huì)服務(wù)投訴增加，房屋中介問題突出。

主要問題：一是中介機(jī)構(gòu)法制觀念淡薄、不誠信經(jīng)營；二是經(jīng)紀(jì)人業(yè)務(wù)素質(zhì)不高；三是利用格式條款侵害消費(fèi)者合法權(quán)益。

（八）房屋裝修與物業(yè)管理投訴逐年上升，市場亟待規(guī)范。

主要問題有：一是裝修合同不使用示范合同文本，加重消費(fèi)者責(zé)任；二是建材質(zhì)量不合格；三是裝修工作人員無證上崗，裝修質(zhì)量難保證；四是包修義務(wù)難履行；五是物業(yè)管理服務(wù)不到位，服務(wù)人員態(tài)度差。

（九）低速電動(dòng)車質(zhì)量難保證，消費(fèi)糾紛頻發(fā)。主要問題是整車質(zhì)量不過關(guān)；售后服務(wù)不規(guī)范；網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)把關(guān)不嚴(yán)，異地網(wǎng)購?fù)对V多。

（十）通信服務(wù)難盡人意，消費(fèi)投訴熱度不減。一是擅自開通增值服務(wù)；二是廣告宣傳易使消費(fèi)者產(chǎn)生誤解；三是通信資費(fèi)收取爭議多；四是不公平格式條款侵害消費(fèi)者權(quán)益。

(齊魯壹點(diǎn)齊魯晚報(bào)記者 劉瀟 通訊員 王騰)

[責(zé)任編輯：楊凡、彭芳]

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