18日，記者從山東省德州市家政服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)獲悉，日前德州家政服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布了《德州市家政服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)市民家政消費(fèi)指南》（以下簡稱《指南》）。《指南》從家政服務(wù)的基本范圍、基本要求、職業(yè)道德、服務(wù)內(nèi)容等十二個(gè)方面進(jìn)行了詳細(xì)解讀，其中，要求凡是從業(yè)人員必須能夠在征信平臺(tái)上可查詢到。

服務(wù)內(nèi)容方面

清潔基本順序、要求、衣物洗滌收藏、家庭菜肴制作、醫(yī)療護(hù)理之老人護(hù)理，病人護(hù)理，孕產(chǎn)婦護(hù)理、嬰幼兒護(hù)理、新生兒喂養(yǎng)照料、嬰幼兒日常護(hù)理、插花、寵物飼養(yǎng)等方面都做出了詳盡解讀。

服務(wù)監(jiān)督方面

《指南》中提到，經(jīng)營者應(yīng)建立消費(fèi)者回訪管理制度，并指定專人處理回訪過程中消費(fèi)者提出的意見，應(yīng)將處理情況按規(guī)定或經(jīng)營者與消費(fèi)者約定的時(shí)間，及時(shí)回復(fù)消費(fèi)者。服務(wù)工作結(jié)束后，經(jīng)營者應(yīng)對(duì)被服務(wù)的消費(fèi)者進(jìn)行回訪，征求服務(wù)意見，檢查服務(wù)員工作質(zhì)量。回訪可采用電話、信件、上門面談形式。

規(guī)范經(jīng)營行為

經(jīng)營者應(yīng)建立消費(fèi)者服務(wù)質(zhì)量投訴及糾紛處理、反饋制度。接到投訴時(shí)，經(jīng)營者指定的接待人員應(yīng)認(rèn)真、詳細(xì)記錄消費(fèi)者提出的問題和意見，按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理和反饋。出現(xiàn)消費(fèi)者重大服務(wù)質(zhì)量投訴時(shí)，經(jīng)營者應(yīng)及時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)系，并及時(shí)回復(fù)消費(fèi)者。服務(wù)員在服務(wù)過程中因人身名譽(yù)、安全、勞動(dòng)保護(hù)有重大投訴時(shí)，經(jīng)營者應(yīng)及時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)系，及時(shí)予以處理解決。出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量糾紛時(shí)，應(yīng)協(xié)商解決。協(xié)商不成，可以向有關(guān)仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁或向人民法院提起訴訟。（德州晚報(bào)全媒體記者 王南 通訊員 姜秀智）

[責(zé)任編輯：楊凡、于國奇]

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