來源:青島早報
2019-03-03 14:51:03
3月1日,嶗山區市場監督管理局發布了去年的消費投訴熱點,并且公布了6起典型案例。去年,嶗山區市場監管局共受理處結消費投訴14556件,為消費者挽回經濟損失1205萬元。位居前三位的分別是游泳、健身、美容等服務類投訴,餐飲及食品類投訴,家居裝修類投訴。其中,游泳、健身、美容等服務類投訴1559件,主要表現:商家關門跑路、擅自轉讓、售后服務差、霸王條款、退卡難、美容使用三無產品、衛生狀況差等問題。
商家突然關門 預付費退卡難
2018年2月,嶗山區市場監管局陸續接到60多起消費者電話投訴,反映青島某體育文化傳播有限公司突然關門停業,導致消費者手中大量預付卡無法使用,欲與商家協商也找不到負責人。
執法人員接到投訴后,經調查了解,消費者反映的情況基本屬實。執法人員認為:公司關門單方面終止服務是一種違約行為,且不積極處理善后,侵害了消費者的公平交易權和求償權,消費者訴求合理合法,應予支持。在多次督促并與該公司領導協調下,最終為1179名消費者挽回了經濟損失260多萬元。
在此提醒消費者,在選擇預付費消費方式時,不僅要看商家的資質、規模、信譽等有關情況,還應遵循短期、小額、及時消費等原則,以避免和減少消費風險。
故障屢修難好 車主討還維修費
2018年8月,劉女士投訴反映,因車輛胎壓檢測系統故障到嶗山某汽修廠檢修,汽修廠進行檢測后,要求消費者花費1300元做軟件系統升級。可修完離開后不到3分鐘,車輛再次報警,工作人員又告知前輪胎檢測片脫落。經過調整后,劉女士行駛不到10公里路,車輛胎壓檢測系統再次報警,工作人員又告知需花費7800元左右更改電腦模塊。劉女士一氣之下更換了一家汽修廠維修,檢測結果為后輪胎檢測片未放置原位,歸位后車輛再無出現胎壓檢測系統報警現象。劉女士認為,之前那家汽修廠多次未檢測出具體問題,誤導消費者消費,要求商家退還維修費用,但遭到商家拒絕。
工作人員經調查了解,雙方對故障的認定分歧較大,由于僵持不下,最終找第三方鑒定機構出具了一份汽車故障證明,憑此證明,商家最終同意將1300元維修款全部退還劉女士。
在此提醒消費者,在維權時,如條件允許要注意保存好相應處理單據及事件處置經過的視頻、語音等證據。
酒店服務不周 反鎖衛生間獲賠償
2018年8月,游客周先生入住嶗山某大酒店,醉酒后不慎將自己反鎖在衛生間內。由于酒店無衛生間備用鑰匙,同伴為了救他無奈只好破門而入。第二天早上退房時,周先生不肯承擔門鎖損壞的費用2100多元,酒店方因此將與周先生一起的50多名游客攔在大廳不讓走,局面一度混亂。
收到投訴后,嶗山市場監管局工作人員第一時間趕到現場。經了解,衛生間門鎖損壞是因為酒店方提供不出備用鑰匙,而同行朋友擔心周先生出現意外而采取的緊急避險行為。工作人員本著為外地游客著想和服務的原則,對酒店方做了大量工作,最終達成了一致意見:房門損壞的費用由酒店承擔,并負責當晚的住宿費用。
海蠣子變蛤蜊 游客不滿生爭執
2018年8月,外地游客李先生在嶗山某農家宴就餐,席間點了份海蠣子燉豆腐,酒店在沒有征得消費者同意的情況下端上一份蛤蜊燉豆腐。對此,消費者表示不滿意,并在爭執中與一名非該店工作人員發生碰撞,導致矛盾加劇。
接到投訴后,嶗山區市場監管局工作人員立即到現場。經查,酒店承認,因為店內當時沒有海蠣子了,就私自給換成了蛤蜊,感覺這兩道菜的價格和味道差不多,也沒想太多。經過批評教育,酒店認識到自身的錯誤,并向兩名游客賠禮道歉,退還了菜品費用。
消費者到酒店就餐,雙方即構成合同法律關系,顧客點菜為要約,酒店上菜為承諾。合同內容以顧客的意思表示為主,酒店不得擅自改變顧客的意愿。具體到本案,酒店擅自改換菜品,是一種違約行為,消費者可以不認可,也無需買單。
購買微商產品 換貨電話“失聯”
2018年1月,家住上海的張先生打來投訴電話,他在網上花99.2元購買了兩副老花鏡,商家宣稱該眼鏡可以變換度數,所以也被稱為智能眼鏡。收到眼鏡試用后,張先生感覺并沒有廣告描述那么好并且度數也不合適,于是他聯系青島賣家要求退款。后經協商雙方達成換貨協議,然而張先生將眼鏡寄回給賣家后,多次撥打賣家電話都無人接聽。
接到求助后,工作人員立即展開調查,因張先生僅能提供退貨地址和收貨人電話這兩個信息,工作人員幾經周折才找到賣家張某。張某稱自己只是微商,僅在微信和網頁鏈接上以個人名義賣東西,由于訂單太多,忘記給張先生換貨。在工作人員的監督下,張某當場將更換后的兩副眼鏡寄給張先生。 3天后,工作人員接到張先生電話,稱贊嶗山市場監管局辦事效率高。
本案經營者是隨著“互聯網+”發展應運而生的微商,并不是傳統意義的經營者,也不是法律意義上的經營者,張先生購物之地也不是正規的網絡平臺,僅僅是一個網頁鏈接,購物風險極高,在沒有注冊登記的個人處購買商品屬于私下交易,不受消法保護,維權成功屬偶然現象。提醒消費者,網上購物要謹慎,盡量選擇信譽度較高的網店和網絡平臺,最好不在個人微信及鏈接上購物。收到貨物后,應盡快仔細檢查貨物有無質量問題,收貨時一定索要相關憑證,如購物發票或電子交易單據。
定做家具生蟲 要求退貨被拒絕
2018年1月,消費者劉先生在嶗山某裝飾公司定做榻榻米家具一套,花費2萬多元,并于4月份安裝完畢。 8月份起,劉先生發現榻榻米家具生出很多蠹蟲。他多次找商家理論,商家說是潮濕引起的,屬于正常現象,斷然拒絕退貨要求。
收到投訴后,執法人員展開調查與處理工作。因該案的案由專業性很強,在先后咨詢市動植物檢驗檢疫、病蟲害防治等多個部門后,認為家具蠹蟲是由于原木材處理程序不規范,導致蟲卵沒殺死,一旦條件成熟后就生產繁殖,并且對家具極具破壞作用,屬于產品質量問題。后經調解,商家全額退回了貨款,并拉走家具。
執法人員提醒,家具生蠹蟲后,商家往往以外部環境、保養等因素為由來免除或者減輕自身的責任,多數采取外部殺蟲等簡易處理方法,并不能徹底解決問題。
來源 |早報記者 陳勇 通訊員 劉克玉 李貴翔
想爆料?請登錄《陽光連線》( https://minsheng.iqilu.com/)、撥打新聞熱線0531-66661234或96678,或登錄齊魯網官方微博(@齊魯網)提供新聞線索。齊魯網廣告熱線0531-81695052,誠邀合作伙伴。