原標(biāo)題：青島銀行榮獲客服節(jié)“優(yōu)秀服務(wù)品牌”等多項(xiàng)大獎(jiǎng)

來(lái)源：大眾報(bào)業(yè)·大眾日?qǐng)?bào)客戶(hù)端

在近日舉辦的2021（第五屆）中國(guó)客戶(hù)服務(wù)節(jié)上，青島銀行榮獲“優(yōu)秀服務(wù)品牌”獎(jiǎng)項(xiàng)，并與海爾集團(tuán)客服中心、招商銀行、國(guó)家電網(wǎng)共同入選優(yōu)秀服務(wù)品牌百佳榜。

據(jù)青島銀行2020年年報(bào)，青島銀行管理總資產(chǎn)突破6000億元，已經(jīng)成長(zhǎng)為一家中等規(guī)模的區(qū)域性商業(yè)銀行，營(yíng)業(yè)收入首次突破百億元大關(guān)。近年來(lái)，青島銀行穩(wěn)步推進(jìn)智能化服務(wù)管理體系建設(shè)，智能客服機(jī)器人在微信銀行、手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行投產(chǎn)使用，以科技實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)全面升級(jí)。在這一系列成績(jī)的背后，“服務(wù)”正是青島銀行高質(zhì)量發(fā)展之路上最濃墨重彩的底色。

無(wú)邊界的服務(wù)

客戶(hù)的事兒我們都放心上

崗位職責(zé)是什么？是寫(xiě)在紙面上冷冰冰的“份內(nèi)工作”，還是呈現(xiàn)給的客戶(hù)熱情的“有問(wèn)必應(yīng)”？服務(wù)是什么？是按部就班的完成崗位職責(zé)的要求，還是盡心竭力將客戶(hù)需求完美完成？

4月末一天傍晚，96588接到客戶(hù)于先生致電，準(zhǔn)備五一假期定婚的他，由于事務(wù)繁忙，剛想起還未準(zhǔn)備訂婚用的現(xiàn)金，希望幫忙兌換11萬(wàn)元新鈔，已經(jīng)聯(lián)系過(guò)多家銀行都無(wú)法辦理。接線(xiàn)坐席了解到客戶(hù)訴求后，立即提交求助工單。客戶(hù)求助崗坐席任夢(mèng)君、董婷婷接到客戶(hù)求助工單后，快速行動(dòng)，30分鐘內(nèi)聯(lián)系6家支行并協(xié)調(diào)到2家可以幫助客戶(hù)辦理取款的支行。我們?cè)谇嚆y人的身上看到這樣的答案——崗位職責(zé)是不定義的，服務(wù)的范圍是無(wú)邊界的，它只為了通向一個(gè)結(jié)果，那就是“盡我們一切不負(fù)客戶(hù)所期”。

像這樣的“感動(dòng)案例”在青島銀行客服中心這個(gè)空中作業(yè)團(tuán)隊(duì)每天都在上演，“向善”與“利他”是客服中心的核心價(jià)值觀，“以客戶(hù)為中心”不再是一種口號(hào)，更是一種行動(dòng)。“幾年來(lái)，我們一直在做一件事情，就是讓我們的工作人員在這個(gè)崗位上去選擇善良，去凸顯為他人創(chuàng)造的價(jià)值。而這種價(jià)值除了業(yè)務(wù)價(jià)值，還有文化價(jià)值和品牌價(jià)值。”青島銀行服務(wù)監(jiān)督中心負(fù)責(zé)人表示。

傳遞向善的力量，這也是青島銀行客服中心從咨詢(xún)型客服轉(zhuǎn)型專(zhuān)家型客服的文化基礎(chǔ)。客服中心推出感動(dòng)勛章計(jì)劃，在這里，員工每一次細(xì)微的表現(xiàn)都會(huì)被看到。由此，團(tuán)隊(duì)中形成浸潤(rùn)文化，“向善”的員工在“向善”企業(yè)文化的呵護(hù)下最終凝聚成“品牌向善”的蓬勃力量。

不打烊的服務(wù)

疫情中“空中做業(yè)平臺(tái)”24小時(shí)在線(xiàn)

80多歲的張阿姨因疫情導(dǎo)致無(wú)法通過(guò)柜臺(tái)購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品，手機(jī)銀行又無(wú)法登錄。經(jīng)過(guò)與張阿姨20多分鐘的溝通，客服坐席閔亮明確了手機(jī)銀行的問(wèn)題所在：因張阿姨的手機(jī)銀行版本太低已經(jīng)停用一年多了，更新手機(jī)銀行即可解決。但張阿姨無(wú)法自主操作手機(jī)銀行下載更新，問(wèn)題陷入了僵局，連張阿姨都覺(jué)得要放棄了，但是青銀客服人沒(méi)有放棄。經(jīng)過(guò)詢(xún)問(wèn)張阿姨的手機(jī)品牌、外觀等成功鎖定了手機(jī)型號(hào)。經(jīng)過(guò)反復(fù)測(cè)試，終于制定了如何能讓老人最方便下載手機(jī)銀行的步驟，經(jīng)過(guò)15分鐘的溝通，張阿姨的問(wèn)題成功解決。

“疫情按下了暫停鍵，而我們要搭起了空中的彩虹橋。”青島銀行客服中心相關(guān)負(fù)責(zé)人如是說(shuō)。

2020年的春節(jié)格外不同，因疫情客戶(hù)無(wú)法外出辦理業(yè)務(wù)，如何解決客戶(hù)的資金需求？青島銀行客服中心憑借線(xiàn)上服務(wù)無(wú)空間、時(shí)間限制的有利因素，利用96588電話(huà)銀行的紐帶功能，搭建了“空中作業(yè)團(tuán)隊(duì)”，“所有休假人員全部到崗，重新排班，全面重設(shè)作業(yè)模式，能夠線(xiàn)上解決的問(wèn)題，全部線(xiàn)上解決。在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不營(yíng)業(yè)的情況下，“空中作業(yè)團(tuán)隊(duì)”滿(mǎn)足了500多萬(wàn)青島銀行客戶(hù)的金融需求。疫情期間作為唯一對(duì)外服務(wù)的一線(xiàn)團(tuán)隊(duì)，確保疫情期間每筆客戶(hù)咨詢(xún)和客戶(hù)求助業(yè)務(wù)的高效落地。

自除夕到3月3日營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)逐步恢復(fù)營(yíng)業(yè)前，37位一線(xiàn)坐席，813個(gè)班次，960個(gè)小時(shí)，37554通電話(huà)服務(wù)，青銀人提供了永不打烊的銀行服務(wù)。

無(wú)處不在的服務(wù)

科技賦能擴(kuò)大服務(wù)效率和邊界

為了進(jìn)一步鍛造“青馨”服務(wù)，青島銀行加大數(shù)字化服務(wù)進(jìn)程，“科技賦能讓服務(wù)無(wú)處不在。”2020年，青島銀行智能客服機(jī)器人在微信銀行、手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行投產(chǎn)使用，服務(wù)客流首次突破百萬(wàn)次，以科技技術(shù)實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)全面升級(jí)，這是青島銀行以科技賦能服務(wù)帶來(lái)的產(chǎn)能提升。

組織性與靈活性往往是客戶(hù)服務(wù)中難以平衡的一體兩面，“面對(duì)客戶(hù)五花八門(mén)的問(wèn)題，如果沒(méi)有規(guī)范的作業(yè)流程，必然會(huì)出很多紕漏，若過(guò)分講究規(guī)范化，用戶(hù)的體驗(yàn)度必然變差。要求員工背過(guò)上萬(wàn)條業(yè)務(wù)規(guī)則既不現(xiàn)實(shí)，生產(chǎn)力也很低下。這要用科技賦能的思維來(lái)解決。”青島銀行介紹，“我們?nèi)嬷刂昧宋覀兊目头酥R(shí)庫(kù)，為員工們提供一個(gè)智慧的大腦；為員工配備了機(jī)器人助手，用科技的力量讓我們的坐席人員可以快速反應(yīng)。”據(jù)介紹，2020年青島銀行客服中心深耕消費(fèi)投訴、客戶(hù)求助業(yè)務(wù)流程，研發(fā)出25個(gè)數(shù)據(jù)治理工具，對(duì)近三年來(lái)的40000余筆客戶(hù)求助和不滿(mǎn)數(shù)據(jù)進(jìn)行下鉆分析和數(shù)字化管理，有效深入消費(fèi)投訴、客戶(hù)求助業(yè)務(wù)流程，以數(shù)據(jù)工具提升業(yè)務(wù)精細(xì)管理能力，以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)挖掘客戶(hù)服務(wù)痛點(diǎn)和客戶(hù)密集來(lái)電業(yè)務(wù)痛點(diǎn)。

在網(wǎng)絡(luò)化智能化加快進(jìn)程的同時(shí)，青島銀行同樣將解決老年人金融服務(wù)作為重要課題。

青島銀行創(chuàng)新金融服務(wù)方式，2021年3月投產(chǎn)使用96588電話(huà)銀行敬老服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)，為老年用戶(hù)提供“溫度+精度”的線(xiàn)上專(zhuān)屬服務(wù)。老年客戶(hù)撥打96588咨詢(xún)電話(huà)，通過(guò)首級(jí)菜單的第二個(gè)語(yǔ)音按鍵即可進(jìn)入“敬老服務(wù)”一鍵直達(dá)人工坐席專(zhuān)屬通道。5秒直達(dá)專(zhuān)屬人工坐席——讓更多的老年客戶(hù)擁有費(fèi)力度小、便捷度高的電話(huà)銀行服務(wù)在青島銀行成為了現(xiàn)實(shí)。

“青島銀行的服務(wù)提升不只是一種口號(hào)，而是從全方位改變服務(wù)模式。”青島銀行服務(wù)監(jiān)督中心負(fù)責(zé)人表示。如今，在銀行服務(wù)的轉(zhuǎn)型升級(jí)中，服務(wù)不再以網(wǎng)點(diǎn)為中心，而是以用戶(hù)為中心，科技發(fā)展下，服務(wù)依然是銀行的真正底牌。當(dāng)前，青島銀行全面踐行“以客戶(hù)為根、以員工為本，以社會(huì)責(zé)任和股東回報(bào)為擔(dān)當(dāng)、以美好生活為追求”的核心價(jià)值觀，堅(jiān)信服務(wù)創(chuàng)造的價(jià)值，堅(jiān)守“品牌向善”的力量傳遞，為更多的人創(chuàng)造美好金融生活。

（大眾日?qǐng)?bào)客戶(hù)端記者 王爽 報(bào)道）

責(zé)任編輯： 李文

[責(zé)任編輯：楊凡、崔中連]

想爆料？請(qǐng)登錄《陽(yáng)光連線(xiàn)》（ https://minsheng.iqilu.com/）、撥打新聞熱線(xiàn)0531-66661234或96678，或登錄齊魯網(wǎng)官方微博（@齊魯網(wǎng)）提供新聞線(xiàn)索。齊魯網(wǎng)廣告熱線(xiàn)0531-81695052，誠(chéng)邀合作伙伴。