原標題：青島市公共法律服務中心深化“三大平臺融合”

來源：青島日報

青島市公共法律服務中心在市司法局黨委領導下，近年來特別是今年以來，不斷深化公共法律服務實體、熱線、網絡三大平臺融合發展，大力推進“一站式”市級公共法律服務中心建設，努力為群眾提供優質、便捷、高效的公共法律服務。

夯實基礎建設，筑牢市級公共法律服務平臺

打造一站式市級公共法律服務實體平臺。早在2017年12月，我市就在原市級法律援助便民大廳基礎上，升級建成青島市公共法律服務中心。中心位于市南區山東路10號丙，集成實體、熱線、網絡三大平臺，中心實體平臺即便民服務大廳設有法律咨詢、法律援助、公證服務、司法鑒定、人民調解、行政復議、商事仲裁等窗口，為來訪市民提供綜合性法律服務；專線服務大廳設有“12348”公共法律服務熱線，提供熱線電話法律咨詢服務以及負責人民調解指揮分流；網上服務大廳主要為市民提供網上法律咨詢、資料查詢、業務辦理等在線服務。中心還設置了人民調解室、私密咨詢室、公證業務辦公室等功能性業務室，為廣大市民提供“窗口化、綜合性、一站式”的公共法律服務。今年以來，中心深化拓展便民服務，制定出臺《青島市公共法律服務中心服務事項清單》，明確市公共法律服務中心提供的公共法律服務事項和相關規范，進一步整合資源，落實落細各項為民服務事項；引入公證機構進駐窗口服務，實現公證服務事項由原來電話咨詢、視頻連線、預約辦理完善升級為入駐辦公、現場服務；改組設立中心人民調解委員會，完善調解工作機制，深化調解工作職能。

暢通7×24小時全天候接聽服務的“12348”熱線。我市“12348”熱線設立于1999年，目前，專線全年365天、每天24小時面向公眾提供免費法律咨詢服務，年接話量12萬人次以上。我市12348熱線利用市級優勢律師資源，集中市級平臺接聽解答，實現“12348”一個號碼對外；遴選組建502人“12348”專線值班團隊，協調市財政按照座席律師值班補貼工作日500元/人/天、節假日800元/人/天，保障熱線平臺接話運行。強化接話服務質量管理。規范接話服務用語，增設接話服務質量評價功能，進行即時滿意度調查；實施專線值班人員審查考核制、值班考勤制度和援助律師跟線值班制度；出臺《青島市12348法律服務專線值班律師管理考評辦法》，建立群眾滿意導向的值班考核機制，對值班律師按ABC三個等級實行日常考評，并綜合接話量、值班天數、滿意率、服務投訴等指標進行定期考核，末位淘汰，專線服務群眾滿意率不斷提升。實行7×24小時全天候接聽服務，整合律師所律師及高校法學研究生資源組建非正課時間（每日17：30至次日9：00）值班團隊，實行專線全天候接聽；增設回撥座席，對未接通電話進行回撥，實現全時通、全域通，并努力做到“全接通”。整合資源，在“12348”熱線原有法律咨詢基礎上，新增拓展公證、司法鑒定、商事仲裁等咨詢服務功能，推動實現群眾一個電話問清法律服務所有事，打造“12348”熱線服務升級版。我市“12348”熱線建設在全省公共法律服務推進會上作了典型經驗介紹。

不斷拓展網上服務渠道。市公共法律服務中心集合應用12348山東法網、山東政務服務網·青島站、青島法律援助微信公眾號、青島法律援助新浪微博、法援在線系統，打造網上服務平臺。安排“12348山東法網”駐場律師和網上值班律師開展網上服務，為群眾提供在線法律咨詢、資料查詢、在線指引等服務。引入應用“法援在線”系統平臺，實現法律援助案件申請、受理、指派、結案、數據追蹤等一條龍線上業務辦理。依托青島市政務信息共享平臺，開發設計了法律援助重點群體數據查詢軟件，建立查詢端口，實現了低保人口、困難臨時救助家庭、重度殘疾人等特殊人群數據在線實時查詢，簡化了群眾申請手續，真正讓“數據跑路”代替“群眾跑腿”。依托山東政務服務網·青島站，將法律援助申請納入全市政務服務自助終端系統，推進法律援助自助辦理。

突出平臺融合發展，提升整體便民服務效能

大力推進線上線下一體服務。將市級公共法律服務實體、熱線、網絡平臺集中設置，將網絡平臺應用在實體平臺全面鋪開，實現群眾可通過三大平臺、不同渠道均能及時獲得法律幫助。同時，大力推進實體、網絡平臺創新聯合應用，依托“法援在線”系統平臺，創新法律援助“全域受理、全域指派”工作機制，對“法援在線”系統升級新增案件委托、轉辦、隨機指派、“點援”律師等功能模塊，升級系統數據智能分析，打破法律援助案件受理審批的管轄限制，實現在青島市域內不區分案件管轄，一體化、無差別受理審批，一站式辦結；打破律師（基層法律服務工作者）僅能辦理注冊地轄區援助案件的限制，實現在全域內接受指派、承辦援助案件，推動全市法律援助服務資源共享、均衡配置。同時，依托“法援在線”平臺，構筑起“市域內一體化服務、膠東五市跨城通辦”的法律援助便民服務大格局，對膠東五市范圍內的法律援助案件，群眾可在五市任一援助機構提交申請，通過材料初審、線上轉辦、線上審核的方式，線上線下一體服務，讓異地群眾不用跑遠路即可辦好法律援助手續。

積極推進熱線、網絡平臺雙網融合。深化平臺聯動，針對12348熱線來電咨詢中的法律援助需求較多情況，我市“12348”熱線在全省首家也是唯一一家將熱線接入“法援在線”系統，對來電咨詢法律援助業務一鍵導入“法援在線”平臺，實現“12348”熱線平臺與“法援在線”雙網融合，通過熱線接到的群眾法律援助申請，可以直接推送至管轄地援助中心受理審查，提升群眾申請便利性和一體化服務水平。

創新開展熱線調解工作模式。依托“12348”組織開展矛盾糾紛排查調處，摸索出了一套適合“12348”熱線調解工作特點的調解模式和工作流程。改組設立市公共法律服務中心人民調解委員會，健全調解工作機制和司法確認、訴調銜接機制；設計開發了調解工作管理系統，在“12348”專線原有咨詢功能基礎上，新增律師指引、公證指引、企業服務、調解服務四大模塊，完善調解語音記載、視頻調解、調解反饋系統功能，摸索出一套適合“12348”熱線調解工作特點的調解模式和工作流程。從今年4月20日起至今，共通過熱線累計調解852件，調解成功216件，調解成功率為25.35%，進一步發揮了熱線矛盾糾紛化解功能。

[責任編輯：楊凡、崔中連]

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