原標題：“有事打棗莊12345，真管用！”

來源：大眾日報

□ 本報記者 張環澤

“您好，這里是12345政務服務便民熱線，請問有什么可以幫您？”每天，棗莊市12345政務服務便民熱線受理服務中心工作人員耐心地受理市民電話。

7月7日，記者來到位于棗莊市民中心的棗莊市12345政務服務便民熱線受理中心。走進該中心，醒目的“為人民服務”五個大字映入眼簾。進入大廳，一排排整齊的工作間里，工作人員忙碌地接聽市民電話。在這里，120個座席，100多名工作人員分成三個班次，24小時不間斷傾聽群眾心聲，解決民生訴求。

記者從墻上懸掛的顯示屏上看到，截至9時53分，當天不到10個小時，該中心已接到市民撥打的熱線電話517個，接通率為100%，都是在15秒內接通。

棗莊市12345政務服務便民熱線受理中心主任錢洪法告訴記者，為了深入踐行“以人民為中心”的發展思想，更好地聽民聲、察民情、聚民智、解民憂，棗莊市政府以黨史學習教育為動力，以“我為群眾辦實事”為切入點，建立了領導干部接聽12345熱線工作制度，充分發揮12345熱線作為政府與群眾“連心橋”的作用，從群眾最關注的“急難愁盼”問題入手，積極創新思路，強化措施，提升服務，取得了顯著成效。今年上半年，12345熱線共受理各類群眾訴求50余萬件，15秒接通率、辦結率、滿意率均位居全省前列，受到了群眾一致好評，持續提高了市民的獲得感、幸福感和安全感。

3月14日上午，棗莊市委副書記、市長張宏偉來到12345政務服務便民熱線受理中心，在01號工位接聽熱線。一個多小時的時間里，她接聽了8個來電，內容涉及物業管理、社區環境、道路安全、養殖污染、施工擾民、占道經營等。對每一件來電訴求，她都認真傾聽，詳細記錄，耐心解答。能夠現場解決的當場答復，需要進一步查實的交有關單位辦理，限期給予回復。張宏偉表示，12345作為政府傾聽百姓呼聲、解決群眾訴求的重要窗口，要不斷提高服務水平，切實做到“小熱線、大民生；小平臺，大服務”。

從3月14日始，棗莊每周會有一名副市長或者區（市）長、市直部門負責人到12345政務服務便民熱線受理中心現場接聽熱線。據統計，目前共有17名副市長、區（市）長和局長現場接聽市民熱線，解疑釋惑。

據介紹，棗莊為進一步暢通群眾訴求渠道，解決熱線號碼多、辦理渠道分散的問題，整合現有訴求渠道，構建了全市統一的12345訴求服務平臺，目前已整合市人社局熱線12333、市交通運輸監督熱線12328、市住建熱線12319等各類熱線40余條，整合比例名列全省前茅；對中國政府網，國務院“互聯網+督查”平臺，人民網領導留言板，省委、省政府企業訴求“接訴即辦”平臺，省級政務服務熱線等渠道實現了扎口受理，閉環辦理，從而方便了群眾提出訴求，真正把矛盾化解在基層，解決在萌芽狀態。

為加快推進“工業強市、產業興市”戰略部署，進一步優化營商環境，依托12345政務服務熱線，棗莊搭建了市、區（市）、鎮（街）三級聯動的“企呼棗（早）應、接訴即辦”平臺，綜合處理各類企業訴求的分流辦理、督促督辦和評價考核等事項，實現“統一受理、統一服務、統一督辦、統一考核”。企業訴求辦理實行“紅黃燈”制度，設立“企呼棗（早）應、接訴即辦”專席。目該平臺已受理企業訴求5000余件，辦結率100%。

事事有回音，件件有著落，這是棗莊12345服務熱線的目標。市民劉揚告訴記者，現在不管遇到什么事都能撥打12345，確實管用，問題很快就解決了。

記者從熱線受理中心顯示屏上閃爍的數據中發現，各區（市）包括高新區，對該中心轉辦的群眾訴求辦結率都在99%以上。

錢洪法告訴記者：“我們創新思路，形成了熱線工作合力。”棗莊市政府以構筑“大熱線”格局為目標，建立了市、區（市）、鄉鎮（街道）、村（社區）四級“寶塔式”熱線服務平臺，達到辦理網絡無縫化。為減少群眾的訴求成本，專門聘請了4位12345熱線公益律師，為群眾免費提供法律咨詢方面的服務。聘請15名特邀監督員和50名熱心市民，對熱線及承辦單位辦理情況實行監督；定期征求人大代表、政協委員對熱線的建議。充分發揮新聞媒體監督作用，設立“曝光臺”,對辦理不力的承辦單位公開通報，從而形成政務服務熱線工作強大合力，真正使熱線成為群眾和政府之間的“連心橋”。

[責任編輯：楊凡、崔中連]

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