原標(biāo)題：工商銀行日照分行持續(xù)攻堅客戶投訴深化治理

來源：魯網(wǎng)

魯網(wǎng)8月16日訊 為全力壓降監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴，狠抓客戶體驗痛點問題治理，工商銀行日照分行根據(jù)省行“客戶投訴深化治理年”活動方案要求，安排部署三季度持續(xù)攻堅季壓降客戶投訴深化治理行動，著力解決信用卡條線消保與服務(wù)工作存在的突出問題，進一步提升全行信用卡業(yè)務(wù)消保與服務(wù)工作。

持續(xù)深化以客戶為中心理念，確保監(jiān)管轉(zhuǎn)辦不突破攻堅季行動目標(biāo)。進一步落實客戶服務(wù)常態(tài)化治理，持續(xù)深化“以客戶為中心”理念，實行服務(wù)態(tài)度惡性事件“零容忍”，投訴治理“首問負責(zé)制”真正落地，努力將問題解決在當(dāng)時當(dāng)?shù)兀瑴p少重復(fù)和升級轉(zhuǎn)辦投訴，降低95588投訴升級到監(jiān)管投訴的比例。銀行卡中心近期將與監(jiān)管部門溝通，對于不合理投訴主動備案，以取得監(jiān)管部門支持，全力壓降轉(zhuǎn)辦投訴。

標(biāo)本兼治壓實投訴責(zé)任主體，落實客戶投訴重點問題專項治理。按照主動防、智能控、全面管的風(fēng)險管理路徑，深入推進實施“消保一把手責(zé)任制”“監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴壓降”和“投訴問題根源治理”三大工程，圍繞汽車分期、息費爭議、協(xié)商還款、個人貸款等11個投訴焦點問題，持續(xù)開展專項整治，制定針對性處置方案，務(wù)求監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴總量有明顯壓降。

強化合作機構(gòu)經(jīng)營行為管理，狠抓汽車分期解抵押投訴問題壓降。建立層層負責(zé)、分工有序的處理機制，嚴格按照準入標(biāo)準遴選合作機構(gòu)，督促合作機構(gòu)嚴格履行收費告知義務(wù)，凡有監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴的三方合作機構(gòu)，采取一定的約束機制和懲處措施限期解決客戶投訴問題。要求各支行在時限內(nèi)完成汽車分期解押流程，嚴格按照“誰放貸、誰負責(zé)”的原則落實主體責(zé)任，提升首次投訴處理成功率。

妥善化解協(xié)商還款類客戶投訴，提高協(xié)商還款業(yè)務(wù)的處理成功率。組建信用卡不良資產(chǎn)處置團隊，分行卡中心設(shè)置專人負責(zé)、支行配備信用卡處理風(fēng)險專管員，時限內(nèi)快速處理協(xié)商還款95588談判成功業(yè)務(wù)、12378引流客戶之聲工單二級分行再談判業(yè)務(wù)，在實質(zhì)風(fēng)險可控的前提下，竭力滿足客戶合理化訴求。按照“及時受理、妥善處理、依法合規(guī)、應(yīng)改盡改”原則，在征信異議處理操作細則范圍內(nèi)，滿足客戶糾改征信的合理訴求。

加強分行與遠程銀行中心溝通，積極應(yīng)用息費談判處理新模式。針對息費談判突出問題，借鑒同業(yè)優(yōu)秀經(jīng)驗，簡化息費沖銷流程，在限額內(nèi)分行接單后直接進行處理；超過費用限額客戶，由支行排除違規(guī)用卡等行為后由市行統(tǒng)一進行息費處理，避免客戶二次致電，改善客戶體驗。銀行卡中心強化與遠程銀行中心的聯(lián)合作業(yè)，對于95588坐席談判范圍外、息費談判處理新模式不適合的，提前與客戶溝通，談妥后聯(lián)系遠程銀行中心坐席提交系統(tǒng)自動執(zhí)行息費沖減，提高息費爭議壓降率。（通訊員 張向榮）

[責(zé)任編輯：楊凡、懷初俠]

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