原標題：好保姆從哪來？家政服務仍需進一步健全標準規范

來源：大眾日報

陽光大姐與山東醫學高等專科學校聯合成立陽光健康學院，圖為母嬰護理專業學生在見習。（陳巨慧 報道）

山東大嫂的家政服務員進行家庭營養師培訓。（陳巨慧 報道）

近日關于“保姆”的幾個話題，熱度頗高。

先說兩位好保姆的故事。一是“保姆摔倒瞬間緊緊抱住孩子”短視頻登上微博熱搜。云南昆明一位保姆抱著寶寶從圍欄里出來時不慎摔倒，摔倒瞬間緊緊抱住寶寶，沒讓寶寶受一點傷，引發眾多網友點贊。二是“保姆奶奶”和“孤兒孫子”的故事打動了很多人。江西南昌市老城區，有一位保姆叫趙月蘭。她服務的一對雇主夫婦相繼去世，留下了自小患有“幼年特發性關節炎”的孩子優優，父母臨終前“托孤”趙月蘭，趙月蘭照顧孩子13年。

再說國家發展改革委、商務部、最高人民法院三部門聯合開展了家政企業信用建設行動，督促家政企業開展信用修復，激勵企業爭先創優。提出到2022年12月底前，省級家政領域問題企業臺賬退出率達到80%，逐步實現問題臺賬清零，推動行業亂象有效治理。

近年來，居家養老、康復護理、育嬰育幼、烹飪保潔等多樣化的家政服務需求呈現剛性增長，我國家政服務業市場總規模保持20%左右的增速。家政服務還連接著就業、職業發展等民生訴求。目前，山東省正常經營的家政服務業企業共計5000余家，從業人員達到43萬人。

這其中，保姆是家政服務業的一個工種，是人們對照顧孩子或老人飲食起居的家政服務人員的通常稱呼。保姆這個行當有多少社會需求、總體服務質量如何、能否增加職業吸引力？記者采訪了業主、家政從業者、家政公司和相關主管部門。

許多家庭都換過保姆

洽洽媽媽楊娟、樂樂媽媽李欣、朵朵媽媽聶梅居住在濟南漿水泉路附近的小區，洽洽、樂樂、朵朵今年一同上幼兒園了。記者采訪3位媽媽，談到過去的3年，都頗感慨：終于可以省一下心了。

談起找保姆，楊娟自稱幸運。洽洽滿月時，楊娟到一家家政公司找育嬰師，此前聽同事說找育嬰師并不容易，她專門帶了一份水果。前臺服務員見了一驚，說：客戶打電話反映問題的有，但像你這樣的倒真是少見。前臺服務員沒有收水果，而是介紹說：“那些干過多年有好名聲的育嬰師，早被很多眼睛盯上了，可以從新培訓的人中給你物色一位。”

不到一周，公司安排張阿姨來到楊娟家。張阿姨孩子剛剛考上大學，年齡不到50歲，過去在國企工作，為了陪孩子上學辭了職，在照顧孩子生活幫助學習方面很有經驗，還讀過很多書。楊娟一家和張阿姨一見如故，張阿姨很喜歡洽洽，經常帶著她到戶外活動、做游戲、講故事，給孩子拍了不少成長視頻，還會變著花樣做各種好吃的，洽洽每天早晨都盼著張阿姨來上班。

張阿姨和楊娟一家相處融洽，一待就是3年多。洽洽要上幼兒園了，雙方都有些舍不得分開。楊娟說：“感覺張阿姨就像是家里親人，走了家里就少了重要的一個人。”

而李欣就沒那么幸運了。3年時間里，她換了5位保姆。

孩子滿月時，李欣一位本家姐姐過來幫著帶孩子一個月，但親戚幫忙只能是暫時的。后來她聯系了農村老家一位大嬸。回老家找保姆，是因為李欣覺得還是熟人可靠。這位大嬸別的都好，但衛生習慣讓李欣較難接受。后來李欣先后通過4家中介找了4位育嬰師，合自己心意的只有一位，卻因要看外孫，干滿一年后離職。3年換了5任“保姆”，讓李欣心力交瘁。

許多家庭都有過換保姆的經歷。換人原因有很多，有保姆本身的原因，比如生病、跳槽、創業等；有雇主方面的原因，如雇主搬家保姆上班路途太遠，還有些雇主或脾氣不好，或過于挑剔，或產生誤會。

家政從業人員的現狀，決定了培訓必不可少。家政服務企業山東大嫂成立了專門的管理部門，對家政服務人員從入職、培訓、上崗到回爐培訓形成一個完整的管理閉環。陽光大姐擴大產教融合范圍，增加產教融合深度，繼“陽光健康學院”之后，與多所院校在人才培養、教師培養、社會實踐、課題研究等方面深入合作，共同培養社會需要的專業人才；通過“全日制+非全日制”結合，廣泛吸納有學習意愿的學員，通過“理論+實訓+案例+情景模擬”教學方式增強學員的崗位適應性，培養高級管家、家政培訓師、家政管理者。

山東家政服務業蓬勃發展，省內一些家政服務標準成為全國標準。然而，山東現代家庭服務產業發展促進中心統計數據顯示，從人員學歷分布結構來看，目前低學歷人群仍是我省家政行業從業人員主要構成部分，無論是數量還是質量上，家政服務供給仍不能滿足消費者快速增長的需求，高端家政服務領域的供給更是稀缺。

“高收入”的“弱勢群體”？

52歲的宋華，曾在青島市家政服務職業技能大賽中獲得母嬰護理師、育嬰師、家政服務員三個科目的狀元。入行十年來，她在工作之余學習了高級月子護理、滿月發汗、嬰幼兒神經心理發育測評、營養配餐、西式面點、中式面點、養老護理、小兒推拿、保健按摩、國際感統訓練等20多個專業并取得職業技能證書，獲得“2019年青島市家庭服務明星”等16個榮譽證書。

宋華表示，她所參加的培訓和考評都是青島市統一組織的，就近學習，全部免費。隨著技能的提升，她的職業資格等級也不斷提升，月薪早已過萬元。“我現在拿出更多的時間，幫助抑郁的寶媽和雙胞胎家庭，今年組建公益性組織‘天使之翼育兒團’，對育嬰師進行傳幫帶。”

雖然成為了家政行業中的佼佼者，宋華仍然表示，家政服務員其實是弱勢群體，比如有的客戶無理由或故意找理由提前辭退月嫂，而月嫂的工作通常是在半年前就預約好的，這樣很可能導致被辭退的月嫂出現一個月的空檔期，沒有收入。因為進家服務，客戶家東西莫名丟失時，保姆也往往無端地成為被懷疑的對象。這種情況往往很難自證清白，宋華也曾收到過客戶找到“失物”后的道歉。

采訪中，還有保姆告訴記者，大部分家政服務人員缺少選擇權，即使她們感覺到因為性格等原因與客戶難以融洽相處，也只能隱忍接受。

山東大嫂健康服務集團總裁何霞表示，表面上看，有些家政服務人員的薪資相對較高，但是她們中的絕大多數需要自己繳納社保，并且住家服務的家政服務人員勞動強度大，休息時間較難保證。“如果把這些費用都去掉的話，她們的薪資其實并不高。”

濟南的高級育嬰師寧大姐告訴記者，她2017年入行，目前的月工資是6500元，但是社保一直在社區繳納，每個月要交1000多元。另一位來自農村的高級育嬰師崔大姐月工資5200元，社保每月繳納2000多元。

“目前的家政公司絕大多數是為消費者與從業者進行需求匹配，并向雙方收取介紹傭金的中介機構。公司可以代發工資、代管理、代培訓，但并不簽訂勞動合同，不繳納五險一金，也沒有保底薪資和休假制度，家政服務人員基本都是靈活就業人員。”山東現代家庭服務產業發展促進中心主任張天南說。

青島市家庭服務業促進會輪值會長、山東紫荊醫療護理有限公司董事長林向峰告訴記者：“我們行業協會會在培訓引導和從業者維權方面上多做一些工作。我們現在做的主要工作是做好協調，避免沖突。”

業內人員反映，由于客戶不斷發生變化，家政服務人員的行動軌跡也不斷變化，發生意外事故的幾率較高，摔傷、碰傷的意外事件經常發生，還要面臨第三者損害的風險，糾紛日益增多。服務過程中，家政服務員總是提心吊膽。

這種情況下，配套的相關保險非常關鍵。

濟南市家政服務機構為16至60周歲從業人員購買意外傷害保險或含意外傷害保險的商業綜合保險，按照每人每年不高于60元的標準給予補貼。青島市政府補貼100元，機構承擔20元，120元商業綜合保險可獲得最高50.4萬元的保障，化解從業人員潛在的人身、財產和第三方責任風險。

山東紫荊醫療護理有限公司副總經理魏毅告訴記者，公司有一位家政服務人員在陪護一位老人時不小心打碎了一把茶壺。“這把茶壺看上去很普通，卻價值3000元，護工看到茶壺這么貴當時就哭了，這是她半個月的工資。幸好購買了商業綜合保險，我們根據客戶提供的發票進行了全額理賠，避免了糾紛的發生。”

信用建設是核心

聶梅二胎的預產期是2018年5月。在腿腳還靈便的時候，她就和愛人來到濟南一家家政公司預約月嫂。來之前，她在該家政公司官網瀏覽過，看到一個叫李木子的金牌月嫂感覺不錯，電話咨詢家政公司，前臺表示可以約月嫂見面，滿意就簽合同。

見到李木子，聶梅和丈夫第一印象都覺得很好。考慮這家家政公司規模較大，應該可靠，10多分鐘下來，聶梅就簽署了客戶、家政公司、月嫂之間的三方合同。月嫂服務一個月，24小時工作制，一月工資11200元，交公司成交費1160元，共計12360元。

然而在住院生產前一天，聶梅給家政公司前臺打電話時，卻被告知李木子已于前幾天辭職，他們目前已經無法聯系到本人。怎么辦？家政公司說：月嫂目前人手緊張，只剩下3個月嫂可供選擇。無奈之下，聶梅選擇了其中一位張阿姨。雖然是“臨時換將”，但張阿姨工作比較熟練，聶梅“有驚無險”地度過了“產前產后”一個月。

聶梅是一個細心人，剛出月子，她又到這家家政公司網站瀏覽，發現那個所謂辭職的金牌月嫂李木子，居然又出現在了公司官網上。

記者在采訪中發現，中介公司不誠信的情況不多見，但個別中介玩“調包計”的情況依然存在：中介選幾位形象較佳、談吐較好的月嫂照片掛在官網上，作為“誘餌”提高“簽約率”。這些月嫂從一開始就知道自己的“使命”是促使簽約成功。到了產婦真正需要服務的時刻，公司就會告知用戶，這些月嫂因無法讓人拒絕的理由無法到崗。

“受人之托，忠人之事”。上述問題的存在，也意味著家政服務業的誠信建設至關重要。

用微信掃描青島月嫂王大姐的服務人員碼，除基本身份信息和自我介紹短視頻外，服務單數8單和用戶滿意度100%兩項內容在最顯眼的位置。點擊查看詳情，展開的訂單列表中出現了訂單號、客戶名、服務地址、服務評價等詳細信息。

“青島市家庭服務云平臺可以為家政服務機構、從業人員、居民家庭提供服務對接、求職招聘、政策幫扶、服務評價等10余類服務。平臺年服務預約122710個，訂單好評率達到98%以上。”青島市公共就業和人才服務中心家庭服務業促進部部長崔秀芹介紹。

青島市建立起全市的家庭服務業誠信體系，依托發改、商務、統計等部門資源，運用大數據，對進駐青島市家庭服務云平臺的機構、從業人員服務信息實時跟蹤，實現服務信息可查詢、可追溯、可評價，建立覆蓋全市從業人員的信用檔案體系。

2019年，商務部會同相關部門印發《關于建立家政服務業信用體系的指導意見》，推進家政服務業信用體系建設，建立全國家政服務信用信息平臺。省商務廳相關負責人介紹，山東省自2019年加快推進家政服務業信用體系建設，推動各市將大型家政企業及家政服務員信用信息納入商務部家政服務信用信息平臺管理，逐步建立家政服務業行業信用體系。截至2021年6月，商務部家政服務信用信息平臺我省注冊企業近600家，授權家政服務員10萬余人。

打開家政信用查APP，掃描家政服務員信用查詢二維碼，會出現基本信息、防疫信息、健康信息、保險信息、從業信息等多個項目。基本信息一欄中，姓名、性別、民族、出生日期、年齡、住址、身份核查信息、當前工作所在地、服務類別等一目了然。“家政服務員每個月需進行刷臉識別簽到。如果超過30天未簽到，企業端桌面會自動改為‘離職’，信用證書將失效，無法查詢。”省商務廳相關負責人介紹。

山東大嫂在使用全國家政服務信息平臺同時，研發了“家政管理系統”全國運營服務云平臺，集數據統計、訂單管理、任務跟進、客戶管理、數據分析等功能于一體，實現了傳統家政企業所期望的“線上導流、線下服務”的O2O工作模式。系統會自動生成與每名家政服務人員信息相匹配的“二維碼身份證”，清晰記錄其身份信息、培訓經歷、考試成績、職業證書、從業記錄、工作評價等各種信息。

近日，國家發展改革委、商務部、最高人民法院三部門聯合開展家政企業信用建設行動，督促家政企業開展信用修復，激勵企業爭先創優。本次行動以全國信用信息共享平臺、家政服務信用信息平臺、“信用中國”網站為依托，篩選出經營范圍包含“家政”的被列入嚴重失信主體名單和被行政處罰的家政企業，形成問題企業清單，推送至各省(區、市)促進家政服務業提質擴容協調機制。由各省級家政協調機制，排除不從事家政服務及存在特殊情形的企業后，建立家政問題企業臺賬，實施銷號式管理，督促被列入嚴重失信主體名單的企業履行法律義務，引導受行政處罰的家政企業開展信用修復。

張天南表示，家政服務業持續快速發展，但信用缺失問題仍較為突出。部分家政服務員隱瞞真實信息，不按合同約定提供服務，甚至出現偷盜錢財、傷害老弱病殘等極端個案。這些擾亂了家政服務市場秩序，制約著家政服務業健康發展，且嚴重損害了人民群眾的生命財產安全。今后需要進一步借助5G、人工智能、物聯網等新技術的廣泛應用，一方面進一步提高從業人員信息的透明度，促進誠信建設；一方面也能提高雇主雇用的便利度，降低行業管理成本。

員工制增加職業吸引力

位于青島市市北區諸城路與順興路交叉口的圓夢居旅館，是山東紫荊醫療護理有限公司剛剛盤下來的“家政驛站”。

9月3日早上，公司3名家政服務人員在這里度過幾個休息日后，收拾行裝再次上崗。“我住的雙人間，住一天自己交12元，公司補貼18元，可以洗澡，可以做飯，還有空調吹，非常滿意了。”來自山西呂梁的李大哥說。

李大哥是公司的“員工”。

記者看到，旅館內有20多個房間，房間內陳設簡單，家用電器只有一個風扇，但溫馨整潔。衛生間、洗浴室、廚房為公用，空調設在走廊盡頭，連接貫穿每一個房間的塑料管道，輸送冷氣。

林向峰告訴記者，公司的護工多來自外地，從事24小時的陪護工作。完成一單工作后，他們往往有幾天的休息時間，過去公司在青島租賃了5套住宅當宿舍。但這樣住宿要分男女宿舍，不便于管理，私密性差，還有打掃衛生、水電費平攤等問題。盤下這家小旅館，一年租金6萬元，轉讓費7萬多元，公司的成本比過去增加。“這樣的‘家政驛站’東西南北各有一個，同時希望相關部門和有愛心的企業為家政從業人員的食宿條件改善提供政策和支持。對他們的關愛，體現了一個城市的溫度。”

在林向峰看來，家政服務業是少有的供不應求的行業。然而家政企業“小散弱”狀況仍未完全改變，與旺盛的市場需求并不匹配。未來，家政服務業的發展將呈現標準化、專業化、規模化的趨勢，而從業者則是關鍵的制約因素。受傳統觀念影響，社會上對家政服務業存在一定偏見。再加上中介制根深蒂固，家政服務業難以吸引有較高文化層次的人員從業，從業人員年齡偏大、文化層次不高，難以滿足日益提高的服務需求。

發展員工制，是促進家政業健康發展的重要方式。一位業內人士告訴記者，目前主要的用工模式，是雇主從中介公司找保姆并支付中介費，之后雇主和保姆就成了雇傭關系，與中介無關。有的家政公司為了賺取中介費，把保姆準入門檻放低，只要“有身份證，能正常交流，會做基本家務”就可以。

一些中介公司已開始試水員工制。山東紫荊醫療護理有限公司就是中介制+員工制相結合，員工制員工30人，管理的中介制員工接近400人。

“實現員工制，才能吸引更多高文化層次年輕人進入到家政行業里來，這是提高整體服務質量的重要方式之一。”張天南表示，員工制能實現對員工的“制度性”關懷，保持行業可持續發展的活力。

林向峰表示，家政行業一般有十幾個點的毛利，再去買社會保險成本較高。青島有多項就業補貼，會好一點，像紫荊現在有點規模了，收取的中介費、管理費基本上夠員工的費用，有一點盈利。

“有的企業可能會認為繳納五險一金經營成本提高，我認為如果進行綜合測評，管理成本應該是降低的，如果這個員工能夠產生長期的價值，從綜合性價比上來講應該是利大于弊的。”張天南認為。

讓家政服務業實現專業化、規模化、品牌化發展，除了員工制外，還要給年輕人一個有“前景”的家政職業化發展路徑。

當80后和90后逐步成為社會的消費主流，對于高端家政服務的需求開始逐漸旺盛。何霞介紹，今年年初，山東大嫂把早教師這個專業跟育嬰師、月嫂區別開來，就是為了滿足一些年輕父母對于孩子早教方面的需求。家務師則有別于之前的家政服務員，打造的是本土的高端家政。

行業細分，會利于加強專業化，也會帶動家政從業人員結構調整。“‘4050人員’從事基礎家務技能型服務，職業院校的學生可以從事早教師等專業型服務，再高級的人員可以做家政管理型的人員，提供管家式的服務。”張天南表示。

家政行業升級，服務需要標準化。記者了解到，現在一些原有的職業資格認定取消，對家政服務人員的從業基本技能考核沒有了，原來的培訓補貼無法申請，培訓做得好不好，要看企業愿意在這件事情上投入多少，這有可能將這部分成本轉嫁給培訓對象，或者出現培訓時間和培訓質量不足的情況。

早在2018年，我國家政服務業經營規模已達到5762億元。如何持續推動家政服務業提質擴容，與智慧社區、養老托育等融合發展，進一步拓寬家政服務業發展舞臺，則需要更多探索。

“家政服務業的發展是1+1+1+1>4的過程，需要全社會（政府、社會組織、家政企業、消費者）共同努力。”張天南表示，家政服務業發展潛力巨大，但仍需進一步健全標準規范加強引導，提升企業管理水平，加強業務培訓，提高服務質量，讓“家政服務快車”開得更平穩，從而既釋放出經濟紅利，也給無數人帶來關懷和慰藉。（周學澤 陳巨慧 張皓琛）（完）

[責任編輯：楊凡、崔中連]

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