原標(biāo)題：郵儲(chǔ)銀行濟(jì)南市分行持續(xù)提升老年客戶金融服務(wù)水平

來源：大眾日?qǐng)?bào)

□王光衡

隨著老齡化進(jìn)程加快，如何提升老年客群的金融服務(wù)獲得感，成為擺在整個(gè)銀行業(yè)面前的一道考題。作為適老金融服務(wù)的主力軍，郵儲(chǔ)銀行濟(jì)南市分行始終高度重視老年客群，主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，為泉城老年人提供有溫度的金融服務(wù)。

持續(xù)提升反詐騙意識(shí)

守好老年客戶的“錢袋子”

郵儲(chǔ)銀行濟(jì)南市分行始終積極履行大型商業(yè)銀行社會(huì)責(zé)任，堅(jiān)持為客戶“守住錢袋子，護(hù)好幸福家”。在日常工作中，以廣泛宣傳防范網(wǎng)絡(luò)電信詐騙為手段，以在老年群體中易發(fā)的詐騙行為為重點(diǎn)，通過內(nèi)部宣傳與外部走訪相結(jié)合，嚴(yán)防死守，持續(xù)履行客戶身份識(shí)別義務(wù)、執(zhí)行可疑交易上報(bào)要求，維護(hù)金融秩序，保障了銀行資金和客戶財(cái)產(chǎn)安全。

9月23日，一位老年客戶由一位年輕女士陪同來到郵儲(chǔ)銀行唐冶支行辦理跨行轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，金額50萬(wàn)元。柜員韓吉財(cái)發(fā)現(xiàn)收款方為外地某場(chǎng)外配資中心公司賬戶，且客戶年齡較大，便詢問客戶轉(zhuǎn)賬用途及是否知曉收款方詳細(xì)信息，而所有問題皆由陪同的年輕女士回答。同時(shí)，通過網(wǎng)絡(luò)查詢，了解到該公司涉訴信息較多，柜員有所警覺，立即告知營(yíng)業(yè)主管韓虎。韓虎當(dāng)即請(qǐng)?jiān)撃贻p女士去客戶等候區(qū)稍作休息，使其與客戶進(jìn)行分離。然后與柜員一同跟客戶進(jìn)行溝通，得知客戶對(duì)收款方情況并不了解，年輕女士為該公司業(yè)務(wù)員，該筆款項(xiàng)用于投資且對(duì)方許以高額回報(bào)，而客戶子女、家人均不知情。工作人員列舉多起投資詐騙、違法案例并反復(fù)告知客戶高收益伴隨著高風(fēng)險(xiǎn)，最后客戶放棄匯款。

除了高投資回報(bào)手段外，部分不法分子還以書法、繪畫作品獲獎(jiǎng)為由，對(duì)老年客戶進(jìn)行詐騙。7月份，一位大爺拿著10個(gè)信封來到郵儲(chǔ)銀行山師東路支行進(jìn)行地址匯款，收款單位均為各書法、繪畫評(píng)比委員會(huì)。大堂經(jīng)理在指導(dǎo)其業(yè)務(wù)時(shí)，有意詢問其投稿情況以驗(yàn)證活動(dòng)真?zhèn)危诘弥渚赐陡澹皇鞘盏将@獎(jiǎng)通知的時(shí)候，意識(shí)到老人可能受騙。一方面，努力勸導(dǎo)老人進(jìn)一步核實(shí)活動(dòng)的真?zhèn)危硪环矫嫦蚬矙C(jī)關(guān)報(bào)警。警察來到之后，向各個(gè)信封標(biāo)注的聯(lián)系電話逐一核實(shí)，均非評(píng)比組委會(huì)，也沒有給老人頒過獎(jiǎng)。通過警銀攜手，避免了老人資金損失。

“投之以信任，報(bào)之以守護(hù)”，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)一線員工眾志成城，筑牢防線，用心守住人民群眾“錢袋子”，踐行金融機(jī)構(gòu)的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。

“移動(dòng)柜臺(tái)”

將銀行服務(wù)送到老年客戶身旁

目前，有不少空巢老人、孤寡老人，因行動(dòng)不便，無法本人前往網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)。郵儲(chǔ)銀行濟(jì)南市分行堅(jiān)持推行老年特殊客戶全體延伸服務(wù)，通過與街道辦、居委會(huì)、敬老院結(jié)對(duì)子方式，及時(shí)了解老年客戶的金融需求，為老年客戶帶去更貼心、更溫暖的服務(wù)。

“郵儲(chǔ)銀行服務(wù)真是好，要不是你們的上門服務(wù)，我真不知道該怎么辦是好！”一位93歲的老人感激地說。近日，郵儲(chǔ)銀行辛莊支行工作人員通過槐蔭區(qū)道德街街道辦事處工作人員了解到一位93歲老人由于兒女都在國(guó)外，自身行動(dòng)不便需要協(xié)助辦理存折密碼重置業(yè)務(wù)。支行主動(dòng)上門，協(xié)同社區(qū)工作人員進(jìn)行延伸服務(wù)，不僅解決了老人的業(yè)務(wù)問題，還與老人建立了對(duì)接服務(wù)。除了一對(duì)一的延伸服務(wù)外，該行每年在春節(jié)等傳統(tǒng)節(jié)日都會(huì)走進(jìn)濟(jì)南市社會(huì)福利院，集中為不方便到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的老人提供相關(guān)服務(wù)，以方便老人及時(shí)領(lǐng)取社會(huì)補(bǔ)助，歡樂度佳節(jié)。

開通綠色通道

線上線下打造專屬熱線

“只要有人耐心教，智能設(shè)備老年人也會(huì)用。”借助自助智能設(shè)備辦完業(yè)務(wù)后，一位老年客戶自豪地說道。針對(duì)廳堂客戶，郵儲(chǔ)銀行濟(jì)南市分行會(huì)安排工作人員協(xié)助老年客戶使用智能設(shè)備，工作人員會(huì)在保護(hù)老年客戶信息安全的前提下，進(jìn)行全程操作指導(dǎo)，協(xié)助老年客戶快捷便利地辦好業(yè)務(wù)的同時(shí)，使其可以更好地適應(yīng)并操作智能設(shè)備。

隨著金融機(jī)構(gòu)數(shù)字化轉(zhuǎn)型不斷深入，智能設(shè)備使用日趨普遍，但是也讓老年客戶在這方面碰到一些困難。如何解決老年客戶對(duì)于智能設(shè)備“不會(huì)用，不愿問”的難點(diǎn)，郵儲(chǔ)銀行突出一個(gè)“專”字。針對(duì)老年客戶金融需求，郵儲(chǔ)銀行專門優(yōu)化了手機(jī)銀行功能，設(shè)置大字版本，字體更大、圖標(biāo)更醒目，并對(duì)版本業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了優(yōu)化升級(jí)，設(shè)置了常用功能快捷入口，有效降低了老年客戶使用門檻。同時(shí)，針對(duì)老年客戶電話咨詢痛點(diǎn)，郵儲(chǔ)銀行推出尊長(zhǎng)專線，60歲以上老年客戶撥打郵儲(chǔ)銀行電話熱線可直接享受“尊長(zhǎng)專線”專屬人工座席服務(wù)，無需再經(jīng)過語(yǔ)音導(dǎo)航和按鍵選擇操作環(huán)節(jié)。這進(jìn)一步解決了老年客戶在運(yùn)用智能技術(shù)方面遇到的困難，為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務(wù)。

“郵儲(chǔ)銀行服務(wù)很貼心，辦理業(yè)務(wù)有老年窗口，等待時(shí)有愛心座椅，操作時(shí)還有老花鏡，替我們想到了所有。”除了建設(shè)老年服務(wù)特色示范網(wǎng)點(diǎn)外，郵儲(chǔ)銀行濟(jì)南市分行還通過點(diǎn)點(diǎn)細(xì)節(jié)，將服務(wù)落到實(shí)處：加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)人員調(diào)配，增強(qiáng)老年客戶的咨詢、引導(dǎo)服務(wù)能力；組織開設(shè)“綠色通道”，為有需要的老年客戶提供優(yōu)先服務(wù)；隨時(shí)關(guān)注老年客戶的排隊(duì)機(jī)號(hào)碼，以防因老人耳背或行動(dòng)遲緩導(dǎo)致柜員等候時(shí)間長(zhǎng)，而以為是空號(hào)再次叫號(hào)的情況；充分尊重老年客戶意愿，由客戶自主選擇業(yè)務(wù)辦理方式。郵儲(chǔ)銀行濟(jì)南市分行通過“有溫度”的服務(wù)，打造“有溫度”的銀行。

當(dāng)好金融“宣傳員”

為老年客戶舉辦專屬活動(dòng)

“阿姨，叔叔，不要輕易相信‘低投資高回報(bào)’，天上不會(huì)掉餡餅。”近日，郵儲(chǔ)銀行濟(jì)南市章丘區(qū)支行聯(lián)合章丘區(qū)發(fā)展和改革局(地方金融監(jiān)管局)一起來到老年大學(xué)進(jìn)行金融知識(shí)宣傳。金融知識(shí)宣傳員米悅為廣大老年客戶帶來主題為“投資理財(cái)需謹(jǐn)慎，用心守護(hù)”的金融知識(shí)講座，通過小視頻、漫畫圖片為大家講解非法集資、電信詐騙的特征、常見手段、防范措施，用現(xiàn)實(shí)生活中老年客戶被騙的具體事例講解非法集資、電信詐騙的危害。提示遇到各種金融陷阱采取的防護(hù)秘籍：用“四看三思等一夜”的方法守護(hù)好自己的養(yǎng)老錢，度過幸福美滿的晚年生活。除了老年大學(xué)，郵儲(chǔ)銀行濟(jì)南市分行充分利用自身網(wǎng)點(diǎn)布局優(yōu)勢(shì)，走進(jìn)社區(qū)，開展金融知識(shí)普及宣傳，通過知識(shí)講座、互動(dòng)問答、發(fā)放宣傳材料等方式，用老年客戶“看得懂、聽得進(jìn)”的方式做好普及宣傳工作。

此外，郵儲(chǔ)銀行還為老年客戶組織文化活動(dòng)，例如舉辦“金暉杯”老年攝影大賽，弘揚(yáng)“老有所養(yǎng)、老有所學(xué)、老有所樂、老有所為”的正能量。

[責(zé)任編輯：楊凡、崔中連]

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