原標(biāo)題：一號直通氣和暖 濟(jì)南能源集團(tuán)開通全新五位熱線短號96969

來源：山東商報·速豹新聞網(wǎng)

繼能源服務(wù)“一廳通辦、一鍵直達(dá)”后，濟(jì)南能源集團(tuán)整合4家供熱、供氣企業(yè)原有熱線，推出全新24小時客戶服務(wù)熱線96969，實現(xiàn)進(jìn)一個門、打一通電話、上一個網(wǎng)站就能通辦氣熱兩件事。

好記又好使的能源服務(wù)專線96969的開通，展現(xiàn)了濟(jì)南能源集團(tuán)強(qiáng)烈的政治擔(dān)當(dāng)和真摯的為民情懷。日后，全新的五位熱線短號，將“事無巨細(xì)”傾聽群眾訴求、解決群眾問題，不斷提升百姓獲得感、幸福感、安全感，為用戶提供有溫度的綜合能源服務(wù)。

一網(wǎng)聚能

氣熱一體聯(lián)動實現(xiàn)一號對外

2020年7月，市委、市政府審時度勢、高瞻遠(yuǎn)矚決定整合供熱、供氣“一張網(wǎng)”，組建成立市屬一級國有獨資大型功能類能源企業(yè)——濟(jì)南能源集團(tuán)。整合后的能源集團(tuán)擁有熱力用戶163萬戶、燃?xì)庥脩?09萬戶，服務(wù)用戶涵蓋了濟(jì)南、德州、煙臺、棗莊、菏澤、濱州等地。正因此，快速打通氣熱服務(wù)壁壘，成為濟(jì)南能源集團(tuán)的重要課題。

濟(jì)南能源集團(tuán)黨委書記、董事長潘世英表示，金杯銀杯不如百姓口碑，百姓心目中認(rèn)定的才是最好的。打造能源“一張網(wǎng)”，就是要打造數(shù)據(jù)共享互通的“一張網(wǎng)”，打造提質(zhì)增效、便民利民的“一張網(wǎng)”。按照市委、市政府部署要求，濟(jì)南能源集團(tuán)今年整合優(yōu)質(zhì)氣熱資源，升級打造熱力燃?xì)饪蛻舴?wù)中心，在微信公眾號和官方網(wǎng)站開通氣、熱服務(wù)功能，率先實現(xiàn)氣熱服務(wù)“一廳通辦、一鍵直達(dá)”。如今，全能服務(wù)專線96969的開通，打通了能源集團(tuán)能源“一張網(wǎng)”的關(guān)鍵一環(huán)，實現(xiàn)氣熱服務(wù)“一號對外、一號直通、一號通辦”。

96969的開通，是濟(jì)南能源集團(tuán)從一切為了群眾的角度出發(fā)，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，提高用戶滿意度，打造規(guī)模化、系統(tǒng)化、專業(yè)化、信息化能源服務(wù)體系，為百姓提供同網(wǎng)、同質(zhì)、同價、同服務(wù)的綜合能源服務(wù)的重要舉措。通過整合原有4條供熱、供氣客服熱線電話，能源集團(tuán)實現(xiàn)氣熱資源共享、服務(wù)高效提升，讓綜合能源不受地域空間限制。對于用戶而言，只需要在語音提示的導(dǎo)航下選擇按鍵，就可以辦理熱力業(yè)務(wù)、山東濟(jì)華燃?xì)庖约皾?jì)南港華燃?xì)鈽I(yè)務(wù)，不再需要記憶多個熱線號碼，好記又好使。

值得一提的是，考慮到原有客服熱線已為用戶所熟知，濟(jì)南能源集團(tuán)將暫時保留原有熱線電話號碼，直至今冬采暖季結(jié)束，方便用戶自行選擇。

科技賦能

打造行業(yè)領(lǐng)先智慧客服系統(tǒng)

秉持“民有所呼，我有所應(yīng)”的宗旨，踐行“知行合一，為人民服務(wù)”的企業(yè)核心價值觀，濟(jì)南能源集團(tuán)通過開通全能服務(wù)熱線96969，升級改造熱線系統(tǒng)，積極暢通群眾訴求的“綠色通道”，發(fā)揮熱線“連心橋”“繡花針”作用，讓民生跟著“民聲”走，辦好氣暖“關(guān)鍵小事”，打造一條有溫度的熱線。

熱線連著民聲民心。作為濟(jì)南能源集團(tuán)與百姓的“連心橋”，96969將通過坐席整合、智慧升級等舉措確保打得通、接得快，以最快速度接受百姓心聲和訴求。經(jīng)過整合，目前濟(jì)南能源集團(tuán)已形成3家企業(yè)合計近200個坐席的大型氣暖服務(wù)呼叫中心，并將依托人工智能、大數(shù)據(jù)等前沿技術(shù)，打造能源行業(yè)領(lǐng)先的智慧客服系統(tǒng)。按照計劃，濟(jì)南能源集團(tuán)將對熱力、燃?xì)饪头拕?wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，打造一支精通供熱供氣業(yè)務(wù)的高素質(zhì)話務(wù)團(tuán)隊。針對即將到來的采暖季高峰期，組織各企業(yè)根據(jù)天氣變化、工作量情況適時增加客服熱線坐席，最大限度受理百姓訴求，詳細(xì)解答用熱用氣問題，并安排專人24小時負(fù)責(zé)自管站（網(wǎng)）相關(guān)工單，實現(xiàn)“快接、快轉(zhuǎn)、快辦、快回、快訪、快結(jié)”。

熱線牽著百姓冷暖。作為氣暖服務(wù)熱線，96969的每一通來電都關(guān)乎百姓冷暖。為確保百姓“急難愁盼”得到快速解決，濟(jì)南能源集團(tuán)將按照“一號對外、集中受理、分類處置、統(tǒng)一調(diào)度和限時辦理”的呼叫運行機(jī)制，除基本的業(yè)務(wù)咨詢、維修、漏氣漏水、暖氣不熱等業(yè)務(wù)外，還增設(shè)回訪、投訴、意見建議、表揚(yáng)、服務(wù)督察等方面內(nèi)容，實現(xiàn)業(yè)務(wù)全覆蓋，保證用戶供熱、燃?xì)庠V求打一個電話即可全部解決，當(dāng)場不能解決的也要求在濟(jì)南能源集團(tuán)內(nèi)部轉(zhuǎn)辦并及時向用戶反饋。

一根熱線“繡花針”，穿起民生“萬根線”。立足新發(fā)展階段、貫徹新發(fā)展理念、構(gòu)建新發(fā)展格局、推動高質(zhì)量發(fā)展，濟(jì)南能源集團(tuán)以打造全國一流綜合能源服務(wù)企業(yè)為愿景，把群眾訴求作為第一信號，把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，第一時間回應(yīng)民生訴求，通過更多卓有成效的能源改革舉措，傾聽百姓民聲、消除“急難愁盼”，擦亮能源品牌、展示文明形象，為貫徹落實黃河重大國家戰(zhàn)略、加快建設(shè)新時代現(xiàn)代化強(qiáng)省會和新舊動能轉(zhuǎn)換起步區(qū)提供能源保障、貢獻(xiàn)能源力量！

山東商報·速豹新聞網(wǎng)記者 史尚靜

山東商報·速豹新聞網(wǎng)編輯 夏子繁

[責(zé)任編輯：楊凡、崔中連]

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