原標題：農行濱州分行：關于進一步提升客戶滿意度的調研報告

來源：濱州日報/濱州網

近年來，農行濱州分行在提升客戶滿意度方面做了大量的工作，取得了較好的效果。為進一步提升客戶滿意度，農行濱州分行組織進行了專項調研，并提出以下改進提升措施：

突出文化引領，打造“文化農行”。一是厚植客戶第一、服務至上的理念。在全行開展大討論活動，深刻理解提高客戶滿意度的重要意義。把客戶第一、服務至上的理念根植于心、融化于魂，構成可持續發展的“動力之源”，實現工作質量的根本轉變。二是堅持以人為本、尊重關心的理念。應將員工作為重要的資源和寶貴的財富，實施人本化的管理。要培養員工提供優質服務、處理客戶投訴、挖潛客戶需求的能力，促進員工服務觀念的轉變和行為模式的形成，使其懂得觀察和思考客戶的真正需求。同時，要建立以客戶滿意為目標、以業績為核心的營銷考評體系和晉升退出機制，并公正合理地兌現末端考核，提高員工服務客戶的積極性。

突出服務提升，打造“服務農行”。一是強化便捷性服務提高客戶滿意度。對日常服務中頻繁發生、數量較多和穩定性高的常規性業務和產品，通過制定標準化的流程來規范服務行為和操作環節，擴大業務處理規模，提高業務處理效率。二是提供人性化服務提高客戶舒適度。要通過“換位思考”“逆向思維”等方式，主動揣摩客戶心意，通過積極動態的服務滿足客戶各種需求。比如，解決客戶排隊不滿的問題，可通過向客戶推介產品、增加網點大屏可看性、改善網點服務環境等方式，縮短客戶等待的心理時間，提升客戶體驗。三是實施前瞻性服務提升客戶忠誠度。借助強大的數據基礎和先進的數據分析能力，分析發掘客戶的潛在需求，主動提供前瞻式、更具創新力和整合度的服務。

突出渠道整合，打造“智慧農行”。從整體利益出發，合理調整柜面業務渠道、自助銀行、網上銀行和手機銀行等渠道的收費，避免由于不同渠道間的產品收費和銷售策略的沖突，對渠道轉移和分流帶來負面影響。通過多種渠道的優化組合，形成不同渠道的合理占比，達到渠道交叉銷售、相互拉動、相互補充的目的。通過信息整合實現客戶信息、交易信息在所有渠道中的共享，帶給客戶一致性體驗。

[責任編輯：楊凡、崔中連]

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