原標題：農行濱州分行：關于銀行網點客戶“等候時間”管理的調研

來源：濱州日報/濱州網

“等候時間”是消費者評價服務質量的一個關鍵因素。如何提升服務效率,有效縮短客戶等候時間,提升客戶體驗,是各家銀行都在努力實現的目標。為深入了解網點客戶等候時間長的深層原因,近日,農行濱州分行組成調研組,通過現場調研、組織座談會和分析業務數據,從多維度、全方位對網點業務經營進行分析,以期找到網點客戶等候時間長的原因及解決對策,從而有效壓降網點客戶平均等候時間,推進網點窗口服務效率提升,提高客戶體驗滿意度。

調研發現,造成網點客戶“等候時間”較長的原因主要有以下幾點：

一是復雜業務占比較大,業務處理及授權流程繁雜；

二是個別網點不可分流的業務占比較高,占用高柜時間較長；

三是網點自助機具種類少,功能待完善,業務分流受限；

四是網點排班調配不盡合理,有時候存在多個窗口同時停辦業務現象。

有效降低客戶平均等候時間，提高客戶到網點體驗的滿意度，需要全面梳理并優化網點各生產要素，提高各要素的效能，并將各要素有機結合。

一是不斷優化業務流程,減少冗余。以縮短客戶等候時間為目標,以點帶面,全面梳理柜面業務流程,重點解決流程環節多、鏈條長、效率低、客戶煩、員工累的問題。在防范風險的前提下,有效解決業務合規性和效率的平衡問題,優化業務流程。同時,做好智能設備業務流程優化。不斷提高產品或流程的便利性,利用新技術,對現有業務流程進行優化,對新研發的產品在多渠道同步布放,不斷豐富智能設備現有功能,為客戶提供更便捷的服務渠道。

二是加快推進機具布放,提升效率。增配自助設備并完善功能,擴大機具覆蓋面。以集約經營為思維方向,根據營業網點所處地的經濟和社會發展狀況,仔細分析所在地的金融、工商業、農業、居民等經營要素,把物理網點和自助設備合理分布在最合適的區位,并突出其經營特色和個性,適應相對應的客戶群體需求。同時,加強機具保養,提高機具使用期,對于交易量大、使用率高的機具增加維護保養頻次和故障出現后的快速響應機制,發揮機具的分流作用。

三是持續優化排班機制,統籌部署。根據波峰波谷的業務情況,合理確定網點柜臺設置,激活網點現有勞動力。針對影響柜員排班的各種因素進行系統研究、分析,運用排隊論以及整數規劃的相關理論,從而構建“銀行柜員彈性排班模型”。可利用科學的排班軟件來制定彈性排班計劃,使得在旺季時,客戶的等待時間能得到有效控制;在淡季時,客戶的服務需求也能得到滿足,達到優化人力資源配置、節省人力成本及排班成本、提高柜員服務效率、提高客戶滿意度的目的。

[責任編輯：楊凡、崔中連]

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