原標(biāo)題：農(nóng)行濱州分行：關(guān)于銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶“等候時(shí)間”管理的調(diào)研

來源：濱州日報(bào)/濱州網(wǎng)

“等候時(shí)間”是消費(fèi)者評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)關(guān)鍵因素。如何提升服務(wù)效率,有效縮短客戶等候時(shí)間,提升客戶體驗(yàn),是各家銀行都在努力實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。為深入了解網(wǎng)點(diǎn)客戶等候時(shí)間長的深層原因,近日,農(nóng)行濱州分行組成調(diào)研組,通過現(xiàn)場調(diào)研、組織座談會(huì)和分析業(yè)務(wù)數(shù)據(jù),從多維度、全方位對網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營進(jìn)行分析,以期找到網(wǎng)點(diǎn)客戶等候時(shí)間長的原因及解決對策,從而有效壓降網(wǎng)點(diǎn)客戶平均等候時(shí)間,推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)窗口服務(wù)效率提升,提高客戶體驗(yàn)滿意度。

調(diào)研發(fā)現(xiàn),造成網(wǎng)點(diǎn)客戶“等候時(shí)間”較長的原因主要有以下幾點(diǎn)：

一是復(fù)雜業(yè)務(wù)占比較大,業(yè)務(wù)處理及授權(quán)流程繁雜；

二是個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)不可分流的業(yè)務(wù)占比較高,占用高柜時(shí)間較長；

三是網(wǎng)點(diǎn)自助機(jī)具種類少,功能待完善,業(yè)務(wù)分流受限；

四是網(wǎng)點(diǎn)排班調(diào)配不盡合理,有時(shí)候存在多個(gè)窗口同時(shí)停辦業(yè)務(wù)現(xiàn)象。

有效降低客戶平均等候時(shí)間，提高客戶到網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)的滿意度，需要全面梳理并優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)各生產(chǎn)要素，提高各要素的效能，并將各要素有機(jī)結(jié)合。

一是不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程,減少冗余。以縮短客戶等候時(shí)間為目標(biāo),以點(diǎn)帶面,全面梳理柜面業(yè)務(wù)流程,重點(diǎn)解決流程環(huán)節(jié)多、鏈條長、效率低、客戶煩、員工累的問題。在防范風(fēng)險(xiǎn)的前提下,有效解決業(yè)務(wù)合規(guī)性和效率的平衡問題,優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。同時(shí),做好智能設(shè)備業(yè)務(wù)流程優(yōu)化。不斷提高產(chǎn)品或流程的便利性,利用新技術(shù),對現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化,對新研發(fā)的產(chǎn)品在多渠道同步布放,不斷豐富智能設(shè)備現(xiàn)有功能,為客戶提供更便捷的服務(wù)渠道。

二是加快推進(jìn)機(jī)具布放,提升效率。增配自助設(shè)備并完善功能,擴(kuò)大機(jī)具覆蓋面。以集約經(jīng)營為思維方向,根據(jù)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所處地的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展?fàn)顩r,仔細(xì)分析所在地的金融、工商業(yè)、農(nóng)業(yè)、居民等經(jīng)營要素,把物理網(wǎng)點(diǎn)和自助設(shè)備合理分布在最合適的區(qū)位,并突出其經(jīng)營特色和個(gè)性,適應(yīng)相對應(yīng)的客戶群體需求。同時(shí),加強(qiáng)機(jī)具保養(yǎng),提高機(jī)具使用期,對于交易量大、使用率高的機(jī)具增加維護(hù)保養(yǎng)頻次和故障出現(xiàn)后的快速響應(yīng)機(jī)制,發(fā)揮機(jī)具的分流作用。

三是持續(xù)優(yōu)化排班機(jī)制,統(tǒng)籌部署。根據(jù)波峰波谷的業(yè)務(wù)情況,合理確定網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)設(shè)置,激活網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)有勞動(dòng)力。針對影響柜員排班的各種因素進(jìn)行系統(tǒng)研究、分析,運(yùn)用排隊(duì)論以及整數(shù)規(guī)劃的相關(guān)理論,從而構(gòu)建“銀行柜員彈性排班模型”。可利用科學(xué)的排班軟件來制定彈性排班計(jì)劃,使得在旺季時(shí),客戶的等待時(shí)間能得到有效控制;在淡季時(shí),客戶的服務(wù)需求也能得到滿足,達(dá)到優(yōu)化人力資源配置、節(jié)省人力成本及排班成本、提高柜員服務(wù)效率、提高客戶滿意度的目的。

[責(zé)任編輯：楊凡、崔中連]

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