原標(biāo)題：砥礪前行二十四載 篤行不怠謀創(chuàng)新——記山東省女職工建功立業(yè)標(biāo)兵獲得者孟紅

來源：山東商報(bào)·速豹新聞

二十四載櫛風(fēng)沐雨，二十四載砥礪前行，客戶發(fā)展部的孟紅用二十四年的扎實(shí)奮斗書寫了篤實(shí)的印記。

1998年剛滿20歲的孟紅來到南郊水廠開啟了職業(yè)生涯的新篇章，“那時(shí)候真是青春無限，我現(xiàn)在也依舊覺得我好像還保留著那時(shí)候的沖勁兒，對待新事物永遠(yuǎn)葆有探索精神。”如今已經(jīng)走過整整24個(gè)年頭，孟紅從一個(gè)初入職場的小姑娘，一步步成為客戶發(fā)展部的部長，帶領(lǐng)部門乘風(fēng)破浪，迎難而上，取得多項(xiàng)耀眼的成績，近日，更是作為水務(wù)行業(yè)優(yōu)化營商環(huán)境工作唯一代表受到表彰，榮獲了“山東省女職工建功立業(yè)標(biāo)兵”稱號(hào)。

沉下身子 苦練內(nèi)功

剛參加工作時(shí)，面對所學(xué)專業(yè)與工作實(shí)際相脫節(jié)的情況，孟紅沒有產(chǎn)生畏難情緒，而是虛心向水廠老師傅請教供水工藝，跟著前輩去車間學(xué)習(xí)機(jī)器的運(yùn)作，在那個(gè)互聯(lián)網(wǎng)還沒有蓬勃發(fā)展的時(shí)代，她用手中的筆記錄了許許多多一線人員的供水故事，并開辦特色小報(bào)供大家學(xué)習(xí)。在水廠歷練的七年時(shí)光中，孟紅的足跡遍布泵房、濾池、檢修車間……這段經(jīng)歷也使得她真正意識(shí)到供水人的職責(zé)與使命，為其職業(yè)發(fā)展堅(jiān)定了初心。

憑著自身的才干和勤學(xué)，2005年孟紅被分配到集團(tuán)企管辦負(fù)責(zé)改革改制工作，在公司領(lǐng)導(dǎo)的培養(yǎng)以及同事的互相配合下，后來競聘上崗擔(dān)任企管部副部長一職。在每一個(gè)崗位上孟紅都能沉下心來，潛心研究管理方法，追求精益求精。入之愈深，其進(jìn)愈難，憑著滿腔熱忱和對供水事業(yè)的執(zhí)著，孟紅意識(shí)到基層工作的重要性，便來到客戶發(fā)展中心，真正“置身其中”與用戶打交道。一步一個(gè)腳印，孟紅的每一步都扎實(shí)有力。

勇挑重?fù)?dān) 敢于創(chuàng)新

2019年?duì)I商環(huán)境受到了全社會(huì)廣泛關(guān)注和深情期待，如何優(yōu)化營商環(huán)境，更好地服務(wù)用戶，成為地區(qū)、企業(yè)共同要面對的難題。濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)迅速響應(yīng)，及時(shí)部署，在這關(guān)鍵發(fā)展節(jié)點(diǎn)，孟紅挑起重?fù)?dān)，奔赴全國十幾個(gè)營商環(huán)境知名城市進(jìn)行學(xué)習(xí)，“那時(shí)候就像兩眼一抹黑一樣，舉步維艱，吃飯睡覺都一直想著營商環(huán)境怎么打出自己的品牌，怎么才能讓用戶切實(shí)感受到服務(wù)變化。”作為新成立的部門，客戶發(fā)展部略顯“稚嫩”，團(tuán)隊(duì)中的成員都是從別的部門一個(gè)一個(gè)“借”來的，作為部長，孟紅帶頭學(xué)，使勁干，一路摸索，終于經(jīng)過不懈努力，率先在省內(nèi)設(shè)立“客戶管家”專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)新推出“托管式”特色服務(wù)，被濟(jì)南市作為“樣板”在全市各區(qū)縣推廣實(shí)施。

談起開展?fàn)I商環(huán)境工作以來最難的事時(shí)，孟紅坦言道“我不喜歡用困難或者難題這樣的描述，只要不停止思考，所有難題都會(huì)有解決方案，對于我來說這是挑戰(zhàn)，是機(jī)遇，是未來可期。”2019年集團(tuán)公司實(shí)施“減環(huán)節(jié)、減材料、壓時(shí)限，降費(fèi)用”等多項(xiàng)措施，在此基礎(chǔ)上2020年繼續(xù)向“不見面、免審批、零資料、零投資”邁進(jìn)，2021年進(jìn)一步創(chuàng)新推出了“六零”服務(wù)、建立“全生命周期”服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)了接水報(bào)裝和供水服務(wù)的新突破。在2020年國家營商環(huán)境評價(jià)中，濟(jì)南市“獲得用水”從96個(gè)城市中脫穎而出，取得了全國第11名的優(yōu)異成績，入圍“全國標(biāo)桿城市”，并在2020年度全省營商環(huán)境評價(jià)中名列第1名。

濃情幫扶 服務(wù)用戶

供水服務(wù)是否熱情、是否細(xì)致、是否專業(yè)，只有用戶的感受才最真切。為了提高用戶體驗(yàn)感，孟紅不斷細(xì)化培訓(xùn)內(nèi)容、進(jìn)行問題梳理、落實(shí)工作計(jì)劃、創(chuàng)新工作舉措，帶著團(tuán)隊(duì)手把手教學(xué)，小到如何開口和用戶交流、細(xì)到如何提高共情能力站在用戶角度思考問題，提高團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新服務(wù)能力和統(tǒng)籌協(xié)調(diào)的能力，讓用戶深刻感受到“無感免”“托管式”服務(wù)帶來的便利和個(gè)性化體驗(yàn)感受。

如今，服務(wù)大廳顯得有些“冷清”，大廳的工作人員熟練的操作著電腦，整個(gè)大廳不見客戶前來辦事，等候區(qū)座椅空無一人。“讓數(shù)據(jù)多跑路，讓群眾少跑腿”，已經(jīng)卓有成效。聆聽客戶心聲，解決合理訴求，面對不同用戶的不同訴求，孟紅也有一套自己的解決之道。針對用戶的不理解甚至一些不合理訴求，孟紅細(xì)心傾聽，耐心解釋，第一時(shí)間緩解用戶情緒，合理化解釋和解決用戶需求，最終獲得用戶理解。除了濟(jì)南本地的一些個(gè)人用戶，還有一些從外地來的企業(yè)用戶，用孟紅的話說“這些用戶對濟(jì)南人生地不熟，辦理很多業(yè)務(wù)不熟悉不明白，這就更需要我們上門服務(wù)，托管式服務(wù)”。孟紅經(jīng)常帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)在三十八九度的盛夏濟(jì)南，多次趕往現(xiàn)場，“有時(shí)用戶都說我們不必來，太辛苦了，看我們一直盯著現(xiàn)場，用戶也會(huì)跟著我們在現(xiàn)場挨曬，所以啊我們的用戶還是很心疼我們的”，提供“前置服務(wù)”，實(shí)現(xiàn)“申請即接水”，切實(shí)解決用戶難題，得到用戶真誠的肯定，這就是孟紅一直所追求的。

集團(tuán)公司結(jié)合新的形勢發(fā)展， 從實(shí)現(xiàn)“1個(gè)環(huán)節(jié)，0項(xiàng)資料，0.25個(gè)工作日”到創(chuàng)新推出“六零”服務(wù)（零跑腿、領(lǐng)資料、零審批、零費(fèi)用、零環(huán)節(jié)、零時(shí)間），再到以數(shù)字化轉(zhuǎn)型為契機(jī)，推行“無感免申請”服務(wù)，全面實(shí)現(xiàn)“一窗辦理”“一網(wǎng)通辦”，不斷提高獲得用水便利度，獲得社會(huì)各界一致贊譽(yù)。“在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)和部門團(tuán)隊(duì)的協(xié)力配合下，我相信我們會(huì)乘勢而上，實(shí)現(xiàn)新的突破和發(fā)展”，面對榮譽(yù)，孟紅多次感謝領(lǐng)導(dǎo)的栽培和同事的幫助，正是大家的共同努力才使得營商環(huán)境事業(yè)能夠蓬勃發(fā)展。

“想要有所成就，學(xué)習(xí)與吃苦一個(gè)也少不了”。高定位、高標(biāo)準(zhǔn)推進(jìn)優(yōu)化營商環(huán)境工作已進(jìn)入關(guān)鍵期，新的征程上，孟紅正致力于推動(dòng)制定營商環(huán)境“十四五”戰(zhàn)略規(guī)劃，用無私奉獻(xiàn)、真抓實(shí)干的情懷，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)一路高歌向前。

山東商報(bào)·速豹新聞網(wǎng)記者 夏子繁

通訊員 王 幸

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