原標題：中國人壽煙臺分公司加快數字化轉型步伐，助力客戶體驗升級

來源：大小新聞客戶端

近年來中國人壽煙臺分公司深入踐行“科技國壽”戰略，持續夯實IT基礎，以客戶為中心，以互聯網為特征，敏捷響應市場變化，以科技引領業務創新，數據驅動經營，助力主業線上化、數字化、智能化，聚焦高品質科技服務、高質量科技賦能、高水平科技創新，深化科技與業務融合，強化科技在管理、銷售、服務、風控等領域的運用和賦能，推動公司數字化轉型，以下是煙臺公司數字化轉型主要做法。

推動壽險app認證，助力客戶體驗升級

突如其來的新冠疫情對保險行業加速數字化轉型提出更高的挑戰，也是對公司數字化建設成果的一次全面檢驗。煙臺國壽積極推動“壽險APP+”場景落地，結合客戶線上辦理業務的需求，大力推廣中國人壽壽險app安裝，重點對長險老客戶進行銷號式身份認證，目前全市壽險app累計安裝65萬人，其中老客戶認證28萬人。作為中國人壽煙臺分公司面向客戶的互聯網前端應用，中國人壽壽險APP堅持“以客戶為中心”的產品定位，聚焦客戶需求，持續豐富專屬服務，建設生態化服務，滿足客戶多元化需求；持續優化平臺建設，圍繞保單體檢、財富規劃、健康咨詢、育兒指導、養老服務等內容，構建互聯網多維立體化生態服務模型，推動線上服務全面升級。壽險APP自上線以來備受客戶青睞，每年服務客戶達數十萬人。

截至7月31日，通過中國人壽壽險APP辦理業務的客戶近30萬人，e化率達99.64%，其中近2萬名客戶成功辦理保單借款業務，借款金額達18.91億元；5000余名客戶辦理滿期領取，領取金額達8000余萬元；4000余名客戶辦理保單復效；10萬余名客戶辦理個人信息變更業務；700余名老年客戶辦理養老金領取業務；4萬余名客戶辦理線上理賠業務，壽險APP為廣大客戶提供多方位立體化保單保全及理賠服務，真正實現“讓數據多跑腿，客戶少跑腿”的新型服務效果，進一步增強公司服務軟實力，極大提升了客戶滿意度?！熬€上辦、不見面”的數字化客戶服務平臺規模效應明顯，有效彌補疫情對傳統服務方式的沖擊，助力公司疫情防控與經營發展取得雙勝利。公司在全市柜面積極推廣壽險APP的運用，極大激發柜面服務活力與競爭力，在2021年度山東省“五好柜面”評比中榮獲擔當奉獻獎。

理賠流程智能化，縮短處理時效

公司通過國壽e店及微信小程序開展線上無紙化理賠服務，客戶可通過多種渠道提交理賠申請資料影像，無需到柜面遞交紙質資料，2022年上半年，全市已有3.4萬筆案件（占總案件量的51%）通過e化渠道提交資料并成功理賠。同時新一代處理系統借助智能化、電子化技術全方位提升服務品質，90%的案件均通過智能化全流程處理，大大縮短了理賠處理時效，極大地改善了客戶服務體驗。

煙臺國壽充分利用報案管家數據平臺，每日追蹤報案數據并跟蹤反饋，提醒客戶在治療結束后盡快辦理理賠同時一次性告知需準備的理賠資料，以數據為支撐，及時有效地為客戶提供理賠咨詢和解惑服務。理賠調查隊伍借助報案管家數據平臺提前介入理賠查勘調查，有效縮短理賠調查時間，讓客戶更快地收到理賠款，真正感受到國壽理賠的高效與便捷，理賠調查隊伍在2020年度全省系統理賠調查技能競賽中榮獲優秀組織獎；公司保全隊伍借助保全管家平臺，線上高效處理業務，2021年榮獲山東省“雙進雙融”保全管家最佳推廣獎。

加速公司軟硬件升級，工作效率不斷提升

實現了大外網全覆蓋。國壽原有的辦公網絡是專用內網，安全性較高，但是使用非常不便，無法滿足公司數字化轉型的需求。經過升級改造，目前已全面切換至外網，覆蓋全部辦公區域和銷售職場。

打造了云桌面辦公環境。公司全部辦公數據集中到上海數據中心，所有員工可通過電腦、平板或手機遠程登錄云桌面進行辦公，只要有網絡就可以隨時隨地進入辦公環境，而且兼顧了安全性和便利性，極大提高了工作效率。

推廣使用了云視頻會議系統。云視頻系統功能非常強大，可以在專用會議設備、電腦和手機上登錄使用。配合云視頻系統推廣，公司購置專用會議設備66套，安裝LED顯示屏23塊，對全市會議系統進行了全面升級改造。通過云視頻系統公司所有內勤員工及銷售人員可以隨時隨地召開視頻會議，避免了人員聚集，也極大提高了效率，2021年煙臺公司通過云視頻系統召開會議4000多場。

科技賦能銷售，助力銷售管理升級

建立“早會科技十分鐘”制度。為提高銷售人員科技應用使用水平，煙臺國壽堅持在各銷售職場開展“早會科技十分鐘”，每周覆蓋全部職場，通過科技十分鐘講解國壽常用軟件，解決銷售隊伍中存在的疑難問題。

應對疫情推廣各種科技應用。當前疫情防控形勢嚴峻，很多銷售人員無法面見客戶，展業難以進行，公司通過云助理提供了豐富科技工具，為數字化客戶經營保駕護航。通過“黃金寶典”推送健康銷售黃金客戶商機，助力銷售人員實現無紙化經營，進行低成本精準客戶推送；通過“保單體檢”可足不出戶為客戶整理家庭保單，分析保障缺口，挖掘保障需求，讓營銷伙伴居家也可以拜訪展業，讓客戶居家也可以享受服務；“智慧展業”滿足了疫情特殊時期客戶拜訪需求，支持線上向客戶發放增險，有效支持了線上展業、線上增員、線上會議等應用場景；“我的工作助理”依托多種人工智能和大數據技術，24小時全天在線隨時解答銷售人員工作難題；“職場標建”成為職場經理、內勤、功能組組長精細化監管職場運行情況、提升管理效率的工具。

建設數字化職場。加強職場軟硬件方面的建設和服務，助力生產單元效率的提升，讓工作更高效、讓銷售更專業、讓科技更精準。通過基層科技人員加強職場服務，每季度進行一次全面職場巡檢，解決職場網絡、職場設備、科技應用等方面存在問題，科技部也定期赴職場進行服務和調研。根據現有職場規模及實動人力情況，依靠云助理、自動戰報系統等現有平臺分批進行業務數據推送。在云助理職場群內播報開單、舉績、有效人力、達星、晉升等各類賀報；根據各類企劃，組織數據，進行達成通報與差額激勵，實現面向一線銷售隊伍的數據服務支持。

加強大數據分析，實現數字風控

規范銷售人員信用品質管理。對公司全體人員誠信建設實行分類分級，充分運用各類數據對銷售人員進行分析判斷并結合公司內部職能大數據平臺對銷售人員信用等級進行智能評估，全方位多角度管控信用等級，牢固樹立銷售人員合規經營，誠信展業的核心價值觀。

對公司審計、檢查發現的各類問題進行跟蹤管理。通過檢查問題管理系統將各類問題進行線上管理。方便各條線、各營業單位更好的管理問題整改情況。此系統解決了數據不安全、工作效率低、無法進行統計分析、無法進行協同辦公、無法進行權限控制等一系列問題，實現了科技和管理、風控的融合，是科技賦能的一次充分體現。做為煙臺公司建立風險管理條線長效管理機制的一項工具，有著量化問題，整合各類問題，監督問題整改情況的重要意義。

在數字化經濟蓬勃發展的浪潮下，科技驅動將帶領公司在行業競爭的洪流中占據創新前沿位置，煙臺國壽將一如既往地關注客戶需求，推動數字應用快速迭代、優化升級，為廣大客戶提供簡捷、高效、溫暖的卓越服務。

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