原標(biāo)題：天津銀行濟(jì)南分行發(fā)展適老化金融滿足老年客戶金融需求

來(lái)源：經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報(bào)

原標(biāo)題：天津銀行濟(jì)南分行發(fā)展適老化金融滿足老年客戶金融需求

來(lái)源：經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報(bào)

近年來(lái),隨著金融科技不斷發(fā)展,智能設(shè)備日漸普及,越來(lái)越便捷的金融服務(wù)手段,卻給老年人帶來(lái)了“數(shù)字鴻溝”,將老年人擱淺在智能服務(wù)的邊緣。為了給老年客戶提供更加便利的服務(wù),天津銀行濟(jì)南分行在適老化金融方面進(jìn)行了多方嘗試,制定服務(wù)規(guī)范、明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、完善服務(wù)流程,想方設(shè)法滿足老年客戶金融服務(wù)需求,切實(shí)為老年客戶做好人性化服務(wù)。

完善老年客群服務(wù)設(shè)施、服務(wù)窗口

一是天津銀行濟(jì)南分行各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門口均設(shè)有無(wú)障礙通道,以保障行動(dòng)不便的老年客戶可自如進(jìn)出營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

二是設(shè)置老年客戶愛(ài)心座椅,為前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的老年客戶提供愛(ài)心專座,避免老年客戶因長(zhǎng)時(shí)間站立等待時(shí)引發(fā)不適。

三是設(shè)置愛(ài)心服務(wù)窗口,為行動(dòng)不便、視力聽(tīng)力不佳和自助設(shè)備使用困難的老年客戶優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)。

四是設(shè)置便民工具箱,配備不同度數(shù)的老花鏡、放大鏡、血壓計(jì)、書寫交流板和紙張等,并定期進(jìn)行酒精噴霧消毒,方便老年客戶使用。

五是配備輪椅、拐杖、移動(dòng)填單臺(tái)等便民設(shè)施,為行動(dòng)不便的老年客戶辦理業(yè)務(wù)提供方便。

六是配備老年讀物,豐富老年客戶金融知識(shí),滿足老年人支付服務(wù)需求。

七是從老年人使用習(xí)慣考慮,提供差異化、特色化人工服務(wù),在客服熱線IVR菜單中專設(shè)了“5-長(zhǎng)者專線”,通過(guò)客戶進(jìn)線輸入身份證號(hào)碼,精準(zhǔn)識(shí)別客戶年齡,為年齡在65歲(含)以上的老年人,直接轉(zhuǎn)至人工坐席,為老年人提供更加便捷、人性化的專屬服務(wù)。

優(yōu)化老年客群電子渠道

根據(jù)特殊老年客戶群體需求,天津銀行對(duì)電子渠道業(yè)務(wù)進(jìn)行了優(yōu)化。考慮到老年人對(duì)電子產(chǎn)品的使用熟練度較低、視力下降、行動(dòng)不便等問(wèn)題,新版的手機(jī)銀行在現(xiàn)有的功能基礎(chǔ)上推出了老年大字版。老年版手機(jī)銀行具有特色主題設(shè)計(jì),大字體、大按鈕,界面簡(jiǎn)潔清晰。交易過(guò)程優(yōu)化簡(jiǎn)化,理財(cái)、轉(zhuǎn)賬交易便捷。此外,天津銀行還推出了智能語(yǔ)音服務(wù)和遠(yuǎn)程視頻銀行服務(wù),實(shí)現(xiàn)智能化、數(shù)字化、體驗(yàn)化的全面升級(jí),完成“三化一體”。

加強(qiáng)老年客群金融知識(shí)宣傳

老年群體作為金融風(fēng)險(xiǎn)易發(fā)頻發(fā)的客群領(lǐng)域,在符合疫情防控要求的前提下,天津銀行濟(jì)南分行結(jié)合“金融知識(shí)普及月、金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家、爭(zhēng)做理性投資者、爭(zhēng)做金融好網(wǎng)民”宣傳教育活動(dòng),重點(diǎn)針對(duì)老年群體開(kāi)展了一系列宣傳教育。今年以來(lái),累計(jì)開(kāi)展線上線下宣傳活動(dòng)80余場(chǎng),累計(jì)受眾10000余人。通過(guò)宣傳活動(dòng)向社會(huì)公眾宣講金融產(chǎn)品和安全理財(cái)知識(shí),引導(dǎo)消費(fèi)者正確使用金融服務(wù),講誠(chéng)信、守底線,不制造、不傳播金融謠言,自覺(jué)抵制非法金融廣告、非法集資、電信詐騙等非法行為,提高老年群體防騙意識(shí)和自我保護(hù)能力。

下一步,天津銀行濟(jì)南分行將繼續(xù)致力于提升老年群體金融服務(wù)便利化,將此項(xiàng)工作作為一項(xiàng)長(zhǎng)期工作持續(xù)開(kāi)展,逐步通過(guò)軟硬件改造、完善服務(wù)管理等措施,穩(wěn)步提升老年客戶服務(wù)質(zhì)效。

(劉民)

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