原標(biāo)題：山東國壽 用心用情打造觸手可及好服務(wù)

來源：大眾報(bào)業(yè)·齊魯壹點(diǎn)

原標(biāo)題：山東國壽 用心用情打造觸手可及好服務(wù)

來源：大眾報(bào)業(yè)·齊魯壹點(diǎn)

近年來，中國人壽壽險(xiǎn)山東省分公司堅(jiān)持“以人民為中心”，堅(jiān)持高質(zhì)量發(fā)展，從客戶體驗(yàn)出發(fā)，緊密貼近客戶需求，不斷推動(dòng)柜面服務(wù)煥新升級，打造“簡捷、品質(zhì)、溫暖”的服務(wù)品牌，使國壽好服務(wù)觸手可得。

智能時(shí)尚，塑造柜面服務(wù)全新形象

近兩年，山東國壽加快省內(nèi)柜面裝修迭代升級進(jìn)程，圍繞“溫暖”“智能”“時(shí)尚”“品牌”等元素，傾力打造國壽智享門店，全面塑造柜面服務(wù)新形象。

智享店使服務(wù)更加靈動(dòng)，服務(wù)有效觸達(dá)客戶。一是功能區(qū)域更完善，靈活搭配有智能體驗(yàn)區(qū)、便民服務(wù)區(qū)、銷售活動(dòng)區(qū)、業(yè)務(wù)洽談區(qū)、現(xiàn)金柜臺(tái)等十余個(gè)功能區(qū)，滿足客戶多場景服務(wù)需求。二是智能科技感知更強(qiáng)，在服務(wù)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)處增配智能化機(jī)具，實(shí)現(xiàn)線上線下智能互聯(lián)，業(yè)務(wù)辦理更便捷。三是服務(wù)動(dòng)線更科學(xué)，新柜面布局從客戶視角出發(fā)，升級優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)，前置分流更高效、窗口服務(wù)更專業(yè)，業(yè)務(wù)辦理更高效。

截至目前，山東國壽已有42家智享店建成營業(yè)，溫馨舒適服務(wù)環(huán)境，將服務(wù)體驗(yàn)外化于形，優(yōu)享、智享、樂享凝聚山東國壽的用心用情和精心暖心。

科技賦能，推動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)簡捷高效

山東國壽立足“眾智、敏捷、迭代”，全面加強(qiáng)科技創(chuàng)新引領(lǐng)帶動(dòng)作用，全省推廣空中客服，編織智享柜面網(wǎng)格，致力實(shí)現(xiàn)“線上服務(wù)無斷點(diǎn)，線下服務(wù)多觸點(diǎn)”，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)準(zhǔn)確、高效、及時(shí)觸達(dá)廣大客戶。

“線上辦，不見面”，在新冠疫情中應(yīng)運(yùn)而生的空中客服補(bǔ)齊線上服務(wù)“最后一公里”。客戶足不出戶即可實(shí)現(xiàn)與客服人員的遠(yuǎn)程視頻對話，完成多種業(yè)務(wù)辦理。目前，山東國壽已累計(jì)提供服務(wù)31581人次，接通率達(dá)到96.87%。

柜面投放智慧柜員機(jī)，推廣應(yīng)用“全自助”“免排隊(duì)”服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)客戶入門快速分流，簡易業(yè)務(wù)離柜辦理。實(shí)現(xiàn)全省133家柜面服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)全面覆蓋。

壽險(xiǎn)APP實(shí)現(xiàn)與微信及微信小程序間一體化用戶認(rèn)證，并建立起健康、教育、購物等全生態(tài)服務(wù)體系。目前，全省注冊用戶超過840萬人，2022年前三季度，全省通過線上申請理賠服務(wù)89.55萬人次；實(shí)現(xiàn)線上保單借款191.74億元，參與線上活動(dòng)770萬人次，壽險(xiǎn)APP已成為國壽客戶智慧生活的貼身伴侶。

價(jià)值躍升，拓展多元服務(wù)體驗(yàn)一流

山東國壽以“體驗(yàn)一流”為追求，從客戶視角重構(gòu)服務(wù)旅程，做精做細(xì)服務(wù)體驗(yàn)，聚焦服務(wù)與價(jià)值轉(zhuǎn)化，讓客戶從找服務(wù)到享服務(wù)，生動(dòng)感受國壽好服務(wù)魅力。

聚焦老年客戶服務(wù)需求，推出壽險(xiǎn)APP“尊老模式”,協(xié)助老年客戶跨越數(shù)字鴻溝。全省柜面均設(shè)置敬老窗口，保留現(xiàn)金收費(fèi)渠道。豐富敬老服務(wù)設(shè)施與舉措，柜面布設(shè)有老花鏡、放大鏡、輪椅、血壓儀等服務(wù)設(shè)施，供客戶按需取用；實(shí)行老年客戶優(yōu)先叫號、全程陪同等服務(wù)舉措，將適老理念貫穿柜面服務(wù)全流程，真正實(shí)現(xiàn)助老惠老，尊老為老，2022年全省累計(jì)提供柜面適老服務(wù)達(dá)15萬人次。

柜面堅(jiān)持開展常態(tài)化客戶體驗(yàn)活動(dòng)，拓展柜面服務(wù)外延，堅(jiān)持為客戶提供超預(yù)期的服務(wù)體驗(yàn)。在柜面開辟銷售活動(dòng)體驗(yàn)區(qū)，發(fā)揮服務(wù)助力銷售功效；引進(jìn) “鷹瞳掃描”“知己明”等健康體檢設(shè)備，隨時(shí)隨地為客戶開展健康檢測及保單檢測服務(wù)，同時(shí)建立起常態(tài)化柜面活動(dòng)機(jī)制，不斷為客戶提供豐富的增值服務(wù)活動(dòng)。

山東國壽持續(xù)加大公益投入，設(shè)立“愛心驛站”，為環(huán)衛(wèi)工人、快遞小哥提供暖心關(guān)懷。堅(jiān)持開展社區(qū)活動(dòng)，為特殊人群提供上門服務(wù)等項(xiàng)目，把國壽愛心和真情送給每一個(gè)人!

溫暖專業(yè)，打造匠心品質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)

山東國壽持續(xù)加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，打造溫暖專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。全省柜面建立起柜面榮譽(yù)體系激勵(lì)機(jī)制，建立“訓(xùn)、練、考、獎(jiǎng)”四位一體的人才培育機(jī)制，持續(xù)開展“五好柜面”、“五好柜員”建設(shè)活動(dòng)，使全省柜面服務(wù)感知與服務(wù)質(zhì)效顯著提升。

重視標(biāo)桿、典型的先進(jìn)領(lǐng)航作用，挖掘柜面服務(wù)典型，培樹柜面服務(wù)標(biāo)桿。廣泛開展“黨旗飄揚(yáng)黨員領(lǐng)航”活動(dòng)，在工作中亮標(biāo)準(zhǔn)、亮身份、亮承諾, 強(qiáng)化主動(dòng)服務(wù)意識，完善服務(wù)細(xì)節(jié)，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，真正將“以客戶體驗(yàn)為中心”的服務(wù)理念嵌入腦海，為客戶提供高品質(zhì)的臨柜服務(wù)體驗(yàn)。

風(fēng)正潮平揚(yáng)帆破浪，任重道遠(yuǎn)奮鞭策馬。中國人壽山東公司將深入貫徹黨的二十大精神，全面提升客戶服務(wù)能力，以卓越成效彰顯國有保險(xiǎn)的政治性、人民性和專業(yè)性，努力打造服務(wù)卓越型企業(yè)，以“簡潔、品質(zhì)、溫暖”的好服務(wù)守護(hù)齊魯人民美好家園，賡續(xù)前行于征途萬里的全新篇章！

值班主編：曹竹青

想爆料？請登錄《陽光連線》（ https://minsheng.iqilu.com/）、撥打新聞熱線0531-66661234或96678，或登錄齊魯網(wǎng)官方微博（@齊魯網(wǎng)）提供新聞線索。齊魯網(wǎng)廣告熱線0531-81695052，誠邀合作伙伴。