原標(biāo)題：民有所呼 我有所應(yīng)!煙臺萊山區(qū)醫(yī)保“小聽筒”架起服務(wù)“連心橋”

來源：大眾網(wǎng)

原標(biāo)題：民有所呼 我有所應(yīng)!煙臺萊山區(qū)醫(yī)保“小聽筒”架起服務(wù)“連心橋”

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為推動醫(yī)保服務(wù)一站式辦理，方便群眾咨詢辦理醫(yī)保業(yè)務(wù)，煙臺市萊山區(qū)醫(yī)保局于今年4月份成立醫(yī)保電話工作小組，將各科室原有對外咨詢電話進(jìn)行歸集整合，實現(xiàn)醫(yī)保業(yè)務(wù)“一號”咨詢。自小組成立以來，日均提供醫(yī)保咨詢服務(wù)240余人次，一站式答復(fù)率達(dá)97.6%。

強化培訓(xùn)，確保業(yè)務(wù)熟練。由各科室業(yè)務(wù)骨干組成工作小組，一站式解答所有問題，提高答復(fù)效率、保證服務(wù)質(zhì)量。編印《萊山醫(yī)保電話工作小組政策“一口清”》，對工作人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，要求熟練掌握業(yè)務(wù)知識，熟悉熱線答復(fù)話術(shù)，對來電群眾進(jìn)行有效疏導(dǎo)、安撫，提高熱線服務(wù)質(zhì)量，同時配合以不見面審批、線下郵寄辦理等工作方法，提高辦理效率，讓群眾不跑腿、少跑腿。

強化管理，確保服務(wù)規(guī)范。高度重視工作小組建設(shè)，由局領(lǐng)導(dǎo)掛帥，科室負(fù)責(zé)人輪流帶隊值班。充分發(fā)揮小組在業(yè)務(wù)統(tǒng)籌、推進(jìn)工作、督促落實等方面作用，深入研究把握答復(fù)工作進(jìn)展，提升答復(fù)工作效率和質(zhì)量。建立周會制度，及時匯總工作情況，全面掌握工作動態(tài)。

強化監(jiān)督，確保責(zé)任到人。根據(jù)熱線答復(fù)要求和醫(yī)保業(yè)務(wù)特點制定熱線答復(fù)考核制度，定期梳理咨詢頻次高的問題，有的放矢進(jìn)行針對性宣傳，結(jié)合通話錄音進(jìn)行后臺分析，對考核不合格、服務(wù)不周到、業(yè)務(wù)不熟練的工作人員進(jìn)行再培訓(xùn)。

下一步，區(qū)醫(yī)保局將持續(xù)聚焦學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提升干部專業(yè)化能力，夯實醫(yī)保工作站（點）建設(shè)基礎(chǔ)，打造“15分鐘醫(yī)保服務(wù)圈”，把醫(yī)保服務(wù)延伸到群眾一線，著力構(gòu)建審批事項少、辦事效率高、服務(wù)質(zhì)量優(yōu)、群眾獲得感強的醫(yī)保服務(wù)體系，切實提高參保群眾獲得感和幸福感。

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