原標(biāo)題：淄博“數(shù)字電管家”上線

來源：淄博日?qǐng)?bào)

原標(biāo)題：淄博“數(shù)字電管家”上線

來源：淄博日?qǐng)?bào)

本報(bào)訊（記者王奇 通訊員牛犇生）“您好老師，如果遇到用電問題可撥打2333997，您也可留下聯(lián)系電話，我這邊立刻聯(lián)系您。”5月14日下午5時(shí)30分，家住中南紫云集小區(qū)的劉女士在社區(qū)網(wǎng)格群里發(fā)出一條消息。讓她沒想到的是，群里的“24小時(shí)數(shù)字電管家”秒回復(fù)。隨后，電力搶修人員就上門為劉女士解決了用電問題。

什么是“24小時(shí)數(shù)字電管家”？原來，這是淄博供電公司張店供電中心研發(fā)的小程序，以單獨(dú)微信號(hào)加入政府各網(wǎng)格群。它應(yīng)用大數(shù)據(jù)分析篩選技術(shù)，通過對(duì)“停電”“線路”“供電”“電費(fèi)”“欠費(fèi)”等81個(gè)關(guān)鍵字自動(dòng)檢索到客戶對(duì)供電的需求。同時(shí)以微信小程序?yàn)橐劳校旌蚩焖俨蹲疥P(guān)鍵詞，并引導(dǎo)工作人員快速回復(fù)安撫客戶情緒、處理用電問題。

“24小時(shí)數(shù)字電管家”是如何反饋服務(wù)訴求的呢？據(jù)了解，在收到用戶需求后，系統(tǒng)會(huì)通過警示音提醒張店供電服務(wù)指揮中心值班人員查看信息。值班人員通過查看“聊天記錄”，判斷客戶問題與供電是否相關(guān)，無關(guān)信息進(jìn)行“忽略”處理。如果確實(shí)是供電訴求，值班人員會(huì)進(jìn)行“受理”操作，錄入群聊名稱、客戶名稱、聯(lián)系方式、搶修地點(diǎn)等內(nèi)容，并在微信群中及時(shí)回復(fù)、安撫客戶，如遇到停電、咨詢等復(fù)雜問題，值班人員會(huì)電話聯(lián)系相關(guān)班所，快速處置客戶的用電難題。

為何要建立“24小時(shí)數(shù)字電管家”？張店供電中心相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，去年6月提出電網(wǎng)和政府網(wǎng)格“雙網(wǎng)共建”時(shí)發(fā)現(xiàn)，人工專屬電管家在提供服務(wù)時(shí)存在回復(fù)不及時(shí)、處理延時(shí)等問題，究其原因是一個(gè)人工電管家就要管理四五十個(gè)網(wǎng)格群，每天除正常工作外，還需要消耗大量的精力用于查詢客戶在網(wǎng)格群中的信息，工作量大不說還會(huì)因延遲答復(fù)引發(fā)客戶對(duì)供電服務(wù)的不滿。基于此，研發(fā)上線了“24小時(shí)數(shù)字電管家”，不但減輕了人工電管家的工作強(qiáng)度，還提高了服務(wù)效率，能及時(shí)精準(zhǔn)無遺漏地定位客戶訴求，實(shí)現(xiàn)訴求響應(yīng)“有速度”，為民解憂“有溫度”，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格服務(wù)全過程閉環(huán)管控，為全年保持服務(wù)零投訴打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

截至目前，“24小時(shí)數(shù)字電管家”已加入全部政府網(wǎng)格微信群，“24小時(shí)數(shù)字電管家”搜索功能開通1個(gè)月的時(shí)間，共檢索關(guān)鍵詞匯1000余條，實(shí)際處理用電訴求41件，日均解答客戶訴求20余人次。

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