原標(biāo)題：全面升級十項(xiàng)服務(wù)！首次乘機(jī)旅客在青島機(jī)場坐飛機(jī)更便利

來源：青島日報(bào)社/觀海新聞

原標(biāo)題：全面升級十項(xiàng)服務(wù)！首次乘機(jī)旅客在青島機(jī)場坐飛機(jī)更便利

來源：青島日報(bào)社/觀海新聞

青島日報(bào)社/觀海新聞10月4日訊 日前，民航局出臺《關(guān)于首次乘機(jī)旅客服務(wù)便利化的指導(dǎo)意見》，將“為首次乘機(jī)旅客提供便利”明確為6件為群眾辦實(shí)事任務(wù)之一。

臨近國慶中秋黃金周出行高峰，青島機(jī)場堅(jiān)持“人民航空為人民”，想旅客之所想，急旅客之所急，主動從服務(wù)供給側(cè)優(yōu)化入手，全面升級10項(xiàng)首次乘機(jī)旅客便利服務(wù)。

凝聚共識合力，首乘更真情

有共識方有共為。8月24日，青島膠東國際機(jī)場旅客服務(wù)促進(jìn)委員會在機(jī)場集團(tuán)辦公樓組織召開2023年半年工作會議暨首次乘機(jī)旅客服務(wù)啟動會，標(biāo)志青島膠東機(jī)場首乘全面服務(wù)正式啟動。啟動會上，民航青島監(jiān)管局李平局長指出各單位要凝心聚力，按照民航局2023年“民航服務(wù)助力行業(yè)恢復(fù)年”主題活動的工作要求，通過擴(kuò)大首次乘機(jī)服務(wù)對象范圍、持續(xù)優(yōu)化首次乘機(jī)服務(wù)流程、持續(xù)創(chuàng)新首次乘機(jī)服務(wù)產(chǎn)品、持續(xù)修訂首次乘機(jī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等一系列有效舉措，把首乘旅客服務(wù)工作做實(shí)、做精、做好，力爭取得更好成績，提升青島機(jī)場首次乘機(jī)旅客的安全感、獲得感和幸福感。

頂格統(tǒng)籌組織，放大平臺效應(yīng)首乘更真情。成立青島機(jī)場“首次乘機(jī)旅客”保障領(lǐng)導(dǎo)小組，由民航青島監(jiān)管局局長李平擔(dān)任組長，旅促會輪值主席、青島機(jī)場集團(tuán)總經(jīng)理崔學(xué)軍擔(dān)任常務(wù)副組長，民航青島監(jiān)管局副局長宋盼、山航青島分公司、東航山東分公司、青島航空等基地航企分管服務(wù)工作副總經(jīng)理擔(dān)任副組長，機(jī)場海關(guān)、機(jī)場公安、邊防檢查站，山航青島分公司、東航山東分公司、青島航空公司、高鐵、地鐵和其他駐場航司等青島機(jī)場轄區(qū)各駐場單位進(jìn)一步凝聚共識、攜手發(fā)力打造青島機(jī)場轄區(qū)首乘旅客國內(nèi)、國際出發(fā)、達(dá)到、中轉(zhuǎn)等全流程、全鏈條、標(biāo)準(zhǔn)化、便利化、更有青島溫度的真情服務(wù)。

堅(jiān)守為民初心，服務(wù)再升級

聚焦群眾愁盼，全面升級首乘便利服務(wù)。青島機(jī)場以“時時放心不下”的責(zé)任感，著力從疏導(dǎo)痛堵、精準(zhǔn)識別、消除顧慮、提供便利、提升體驗(yàn)等多環(huán)境多維度形成組合拳，解決首次乘機(jī)旅客第一次來到青島機(jī)場的迷茫、擔(dān)憂，全面升級首次在青島膠東國際機(jī)場出發(fā)、到達(dá)和中轉(zhuǎn)的旅客保障10項(xiàng)服務(wù)舉措。

1.升級微信小程序首乘服務(wù)。對青島國際機(jī)場微信小程序中首乘旅客服務(wù)專屬模塊7方面內(nèi)容全面升級，詳細(xì)介紹了首乘旅客范圍、首乘旅客服務(wù)柜臺位置、航班截載和登機(jī)口關(guān)閉時間提示、國際出發(fā)及到達(dá)流程、安檢禁限帶物品提示、需申報(bào)及出入境禁限帶物品等，便于首乘旅客出行前先了解、出行時隨時查閱服務(wù)信息，來一場說走就走的旅行。同時，升級了免費(fèi)愛心預(yù)約服務(wù)，使首乘特需旅客能夠體驗(yàn)更便利愛心預(yù)約服務(wù)。

2.增設(shè)4處首乘旅客服務(wù)柜臺。精選航站樓4層出發(fā)、1層到達(dá)大廳和綜合交通中心GTC的2層、負(fù)1層旅客出行主動線和問詢密集點(diǎn)增設(shè)4處明顯首乘旅客服務(wù)柜臺。柜臺標(biāo)識方面：將旅客當(dāng)前定位、樓層信息及服務(wù)咨詢熱線電話等關(guān)鍵信息顯示柜臺標(biāo)識中，工作人員持首乘服務(wù)引導(dǎo)牌，在熙熙攘攘的航站樓中顯然成了一道亮麗、自發(fā)光的首乘服務(wù)大使風(fēng)景線，首乘旅客紛紛表示首乘柜臺logo易識別，看到手持引導(dǎo)牌的人員懸著的心一下就踏實(shí)了，對其在機(jī)場便利出行發(fā)揮積極作用。柜臺服務(wù)內(nèi)容方面：為首乘旅客提供全流程咨詢、指引、幫扶、答疑解惑等，及時消除首乘旅客出行困惑，為首乘旅客佩戴專屬標(biāo)識貼，便于后續(xù)值機(jī)、安檢、候機(jī)各出行環(huán)節(jié)的機(jī)場服務(wù)人員精準(zhǔn)識別、為其及時提供便利化服務(wù)。

3.精心定制覆蓋全流程服務(wù)信息的《首乘旅客指南》。服務(wù)無止境，滿意無終點(diǎn)。青島機(jī)場始終堅(jiān)持“人民航空為人民”，以滿足首乘旅客實(shí)際需求的視角，為首乘旅客提供更舒心便利的出行體驗(yàn)，用心設(shè)計(jì)制作青島機(jī)場第1版《首乘旅客指南》，中英文《指南》簡潔明了、重點(diǎn)突出的以圖示化、流程化、立體化給予首乘旅客全流程精準(zhǔn)指引，指南在握消除迷茫，助力旅客便利、無憂出行。

4.目的地機(jī)場及航司一站式服務(wù)牌。青島機(jī)場4處首乘服務(wù)柜臺，均擺設(shè)一站式服務(wù)信息牌。提供青島執(zhí)飛目的地機(jī)場官方公眾號二維碼、服務(wù)電話及各執(zhí)飛航司官方服務(wù)熱線，切實(shí)滿足首次乘機(jī)旅客一站式、便利出行服務(wù)需求，首乘旅客可先一步掌握各機(jī)場、航空公司信息。

5.做好首次乘機(jī)旅客值機(jī)專柜服務(wù)。開設(shè)首乘機(jī)旅客“一站式”值機(jī)服務(wù)專柜，辦理乘機(jī)手續(xù)和托運(yùn)行李，專柜值機(jī)人員從服務(wù)意識強(qiáng)、業(yè)務(wù)素質(zhì)高、溝通能力好的專家、明星中選派，可為20余家國內(nèi)航空公司的旅客提供更加細(xì)致貼心的服務(wù)，值機(jī)專柜制定首乘旅客標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)話術(shù)，為首乘旅客提供更加專業(yè)、細(xì)致的乘機(jī)流程解答、機(jī)場特色介紹等。

6.進(jìn)一步做好特需旅客全流程引領(lǐng)服務(wù)。針對首乘的殘障人士、老年人、無陪兒童等特需旅客，首乘專柜與愛心專柜協(xié)同聯(lián)動，根據(jù)旅客實(shí)際需求，為首乘特需旅客提供無全流程引領(lǐng)首次乘機(jī)服務(wù)。為無陪兒童設(shè)計(jì)印制貼紙，設(shè)置無陪旅客交接區(qū)，提高上下游銜接效率，使服務(wù)保障全流程準(zhǔn)確識特殊旅客信息。

7.做好首乘旅客中轉(zhuǎn)聯(lián)程、不正常航班服務(wù)。青島機(jī)場在旅客中轉(zhuǎn)聯(lián)程沿途動線、中轉(zhuǎn)值機(jī)柜臺、空鐵空地綜合交通換乘等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，對首乘旅客的持續(xù)加強(qiáng)幫扶引導(dǎo)、信息告知、客票退改簽、食宿等不正常航班服務(wù)，切實(shí)助力首乘旅客換乘銜接順暢。

8.做好首乘旅客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。在9個月首乘服務(wù)實(shí)踐的基礎(chǔ)上，一線服務(wù)保障單位紛紛完成制定《首乘旅客保障流程》《首乘服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會》《首乘旅客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》等，以實(shí)際行動落實(shí)首乘服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)“進(jìn)手冊、進(jìn)班組、進(jìn)崗位”，積極推動實(shí)現(xiàn)首乘服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化。

9.升級打造“青易飛”系列航線產(chǎn)品。如“請醫(yī)飛”“惠校園”以及開通青島至西安、重慶、深圳等快線產(chǎn)品，持續(xù)開發(fā)青島市與通航雙樞紐機(jī)場城市的首次乘機(jī)特色產(chǎn)品，有針對性地推出票價優(yōu)惠活動，有效滿足不同旅客的首乘服務(wù)需求。

10.升級“飛訴快辦”首乘服務(wù)訴求高效辦理。聚焦旅客出行服務(wù)訴求、建議及時解決，升級打造集96567服務(wù)熱線、“飛訴快辦”小程序等旅客綜合服務(wù)平臺，“飛訴快辦”上線，訴求“一掃”解決。

截至2023年9月，青島機(jī)場已保障首乘旅客近10萬余人次，收到首乘旅客書面、電話、口頭等多種形式表揚(yáng)感謝超過2萬次，10余名首乘旅客親自送達(dá)感謝錦旗。

青島機(jī)場將堅(jiān)持以人民為中心，深入推動首乘服務(wù)落地生根開花，滿足廣大首次乘機(jī)旅客的航空出行需求，以高質(zhì)量的首乘服務(wù)助力民航高質(zhì)量發(fā)展，為首乘旅客提供安全、便捷、舒適、貼心的服務(wù)，不斷提升人民群眾對民航服務(wù)的獲得感、幸福感、安全感。

（青島日報(bào)/觀海新聞記者 周建亮）

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