原標(biāo)題：濱州110 永不掉線的“平安熱線”

來(lái)源：濱州日?qǐng)?bào)

原標(biāo)題：濱州110 永不掉線的“平安熱線”

來(lái)源：濱州日?qǐng)?bào)

春節(jié)相聚，互送祝福，離不開(kāi)“平安”二字。佳節(jié)期間，值班值守，110始終在線。

在春節(jié)這一闔家團(tuán)圓的日子里，記者走進(jìn)濱州市公安局指揮中心調(diào)度處，近距離了解這部自運(yùn)行以來(lái)始終暢通的“平安熱線”。

110

不只是一個(gè)號(hào)碼，而是永不掉線的“平安熱線”

濱州的110報(bào)警服務(wù)臺(tái)始于1996年。

2006年，110、119、122三臺(tái)合一，濱州市公安局開(kāi)始直接接警。目前，濱州市級(jí)報(bào)警平臺(tái)承擔(dān)著濱城區(qū)、濱州經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)、高新區(qū)三個(gè)區(qū)的110接處警指揮調(diào)度工作。

一路走來(lái)，濱州110經(jīng)歷了“被認(rèn)識(shí)——被需要——被依賴(lài)”的轉(zhuǎn)變過(guò)程。

“最開(kāi)始，只有2名接警員。隨著110這部電話逐漸被老百姓認(rèn)識(shí)，警情量也逐漸增多，現(xiàn)在一個(gè)值班班次至少有7名接警員。”接警員陳麗說(shuō)。

“運(yùn)轉(zhuǎn)之初，很多硬件、流程還需要完善，但是電話始終不敢漏接。”在接警員王靜的記憶里，抱著十來(lái)斤重的老式110電話機(jī)坐在板凳上接電話，是常有的事。

隨著時(shí)代發(fā)展，110在老百姓心目中的定位，也從最初的接派治安刑事警情，變成了解決困難和問(wèn)題的優(yōu)選項(xiàng)。

“有困難，打110”，更是家喻戶(hù)曉。濱州市公安局指揮中心民警徐建飛說(shuō)，當(dāng)群眾面對(duì)勞資糾紛、鄰里摩擦、家庭矛盾、查人找物、情感糾葛等煩心事、急心事時(shí)，最先想到的就是110。

2023年統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，過(guò)去17年來(lái)，濱州110累計(jì)接聽(tīng)電話1069萬(wàn)通，接報(bào)有效警情333萬(wàn)起，日均接聽(tīng)群眾電話2500個(gè)，救助群眾1.6萬(wàn)人。

其背后，是一支365天全年無(wú)休、24小時(shí)在線的集體。

發(fā)展到今天，濱州市110接警員團(tuán)隊(duì)已經(jīng)有45人，其中女性39人，年齡最大的44歲、最小的22歲，工作十年以上的19人。

巨大的警情量，是一種認(rèn)可，也是一種甜蜜的“負(fù)擔(dān)”——近年來(lái)，濱州市110平臺(tái)接警中，非警情占到了40%。

“群眾打來(lái)電話，我們就要派警。這意味著，基層派出所要額外拿出40%的警力、精力，用于處置本不是公安部門(mén)職責(zé)范圍內(nèi)的事情。”徐建飛說(shuō)，這不是在推卸責(zé)任，而是想把本就十分緊張的警力資源用于處理社區(qū)警務(wù)、提升辦案質(zhì)量等工作上。

因此，自2023年開(kāi)始，濱州市110開(kāi)始與12345政務(wù)服務(wù)便民熱線對(duì)接分流非警務(wù)警情。110，為了更好地為群眾服務(wù)，逐漸開(kāi)始“瘦身”“健身”。

一路走來(lái)，110接警員并非只是“接警員”，而是架起公安和群眾連心橋的關(guān)鍵一環(huán)——電話兩端，一端是群眾對(duì)平安的基本訴求，對(duì)得到救助的急切渴望；另一端則是濱州公安人馬不停蹄地奔跑，千方百計(jì)地努力。

一路走來(lái)，110早已不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的一串號(hào)碼，而是成為了濱州人心目中永遠(yuǎn)不會(huì)掉線的“平安熱線”，時(shí)刻守護(hù)在旁的“連心橋”。

110接警員第一“法則”：確保報(bào)警人人身安全，快速確定報(bào)警人位置所在

現(xiàn)在，濱州110接警量很大，按照7個(gè)席位計(jì)算，2023年每個(gè)接警席位每天平均接警在300個(gè)以上。

接警員王靜的工齡和濱州市級(jí)110開(kāi)通時(shí)間一樣長(zhǎng)。18年以來(lái)，她已經(jīng)記不清自己接過(guò)多少電話，但總結(jié)下來(lái)，還是有幾點(diǎn)體會(huì)：

一是自己接過(guò)的警情，“每一個(gè)都是新鮮”，到現(xiàn)在，她依然要學(xué)習(xí)各種概念性知識(shí)，以便回答群眾的問(wèn)題，“可以不精，但是不能不知道”；

二是接通電話的那一刻起，要盡快確定報(bào)警人或者求助人位置，努力確保當(dāng)事人安全，為處警人員爭(zhēng)取時(shí)間，這是一直不變的第一“法則”；

……

濱州110啟用之初，報(bào)警人與接線人之間常會(huì)因?yàn)樾畔⒉粚?duì)稱(chēng)、理解有偏差等原因，導(dǎo)致一些信息出現(xiàn)傳達(dá)錯(cuò)誤，進(jìn)而造成出警人員撲空、報(bào)警人苦苦等待。

為了改變這種局面，下班以后，接警員們會(huì)騎著自行車(chē)、坐著公交車(chē)在市區(qū)轉(zhuǎn)，目的就是搞清楚不同鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道辦之間的地理界限，以及重要的標(biāo)志物、參照物，以便盡可能從電話中搞清楚報(bào)警信息中的地理位置要素。

后來(lái)，濱州市公安局借鑒外地經(jīng)驗(yàn)，對(duì)所有的電線桿進(jìn)行編號(hào)，借助唯一號(hào)碼，接警員和派出所出警人員能較快鎖定報(bào)警人的大體位置。

比“確定位置”更重要的，是確保報(bào)警人或者求助人的人身安全。

接警員王娟娟說(shuō)，有些報(bào)警群眾在工作、學(xué)習(xí)、感情生活上遇到挫折后，會(huì)產(chǎn)生輕生念頭。他們?cè)谧龀鲂袆?dòng)之前，有的會(huì)把“臨終電話”留給110——告訴自己的位置、輕生原因，以及轉(zhuǎn)達(dá)留給家人的遺言。

“我現(xiàn)在在15樓，如果我跳下去，麻煩你們和我家里說(shuō)一聲。”2024年初，市公安局110接到一個(gè)電話，電話中的女子情緒激動(dòng)、嚎啕大哭，反復(fù)稱(chēng)要掛斷電話，從樓上跳下去。

接警員立刻意識(shí)到自己的一言一語(yǔ)關(guān)系到一條生命的去留。在暗示同事立即啟動(dòng)相關(guān)預(yù)案的同時(shí)，她拿出女性獨(dú)有的耐心，全力以赴“保持通話”，一邊安撫對(duì)方情緒，一邊設(shè)法捕捉與當(dāng)事人相關(guān)的關(guān)鍵信息。

最終，接警員23分鐘苦口婆心的開(kāi)導(dǎo)和交流，為110出警人員施救爭(zhēng)取了寶貴時(shí)間，女子被成功拉回天臺(tái)。

2006年以來(lái)，市公安局110累計(jì)協(xié)助挽救輕生群眾2000余人、找回失蹤（出走）群眾8900余人。

通過(guò)一部電話，接警員既聽(tīng)遍人生百態(tài)，也會(huì)遭遇惡意語(yǔ)言攻擊，但對(duì)工作依然熱愛(ài)

如果將110接警員單獨(dú)看作一種職業(yè)，長(zhǎng)期堅(jiān)持下來(lái)，無(wú)疑需要一顆堅(jiān)強(qiáng)的內(nèi)心，也需要對(duì)這份工作持之以恒的熱愛(ài)。

首先是身體要承受高強(qiáng)度的工作。

目前，110接警員實(shí)行4班倒，平均每個(gè)班7個(gè)接警席位，遇有重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)，席位會(huì)增加。

2023年12月14日，隨著濱州迎來(lái)入冬后最大的一場(chǎng)雪，接警量也達(dá)到每小時(shí)150起。

總而言之，社會(huì)上普遍關(guān)注的高考季、開(kāi)學(xué)季，汛期、雨雪，上下學(xué)、上下班高峰期，都是110接警員最忙碌的時(shí)候；各行各業(yè)普遍放假、休息的時(shí)候，比如春節(jié)、中秋節(jié)、五一假期、十一假期等，報(bào)警電話更是此起彼伏，一刻不停。

經(jīng)年累月下來(lái)，曾經(jīng)20多歲的年輕人已經(jīng)成為老接警員，與經(jīng)驗(yàn)相伴而生的，是身體上各種提前“報(bào)到”的不適：嗓子沙啞、頸椎病、腰椎病，以及長(zhǎng)期精神高度緊張接聽(tīng)電話造成的神經(jīng)衰弱。

其次是心理上的考驗(yàn)。

110接聽(tīng)到的內(nèi)容，除去治安、刑事警情外，以群眾的糟心事居多。接警員可以說(shuō)每天都在面對(duì)負(fù)面事情帶來(lái)的情緒干擾。

從最開(kāi)始的新鮮，到感覺(jué)平常，再到煩心鬧心——接警員也是人，接聽(tīng)類(lèi)似電話多了，可以說(shuō)看過(guò)了人生百態(tài)，心理負(fù)擔(dān)難免會(huì)增加。

甚至有時(shí)候，電話接通后報(bào)警人什么情況都不說(shuō)，上來(lái)就是對(duì)接警員一通辱罵。“挨罵可以留存和固定證據(jù)，但是堅(jiān)決不能還口，不能將工作內(nèi)容帶出辦公室。”——對(duì)于接警員，這是一條紀(jì)律。

紀(jì)律之下，在接到充滿(mǎn)惡意的電話后，接警員通常會(huì)互相寬慰，有時(shí)候是自我調(diào)節(jié)，而更多的時(shí)候卻是還沒(méi)來(lái)得及整理情緒，下一個(gè)電話已經(jīng)進(jìn)來(lái)了。

讓接警員寬慰的是，近年來(lái)，各級(jí)公安部門(mén)嚴(yán)厲打擊惡意撥打110、擾亂單位秩序的行為，對(duì)于證據(jù)確鑿的，第一時(shí)間進(jìn)行依法處置。

2024年1月，劉某某（男，44歲，棗莊滕州人）惡意撥打?yàn)I州市公安局110報(bào)警電話，6天時(shí)間打了206次，內(nèi)容涉及酒后滋事、揚(yáng)言輕生、謊報(bào)失火，甚至辱罵接警員。

對(duì)這種行為，濱州公安機(jī)關(guān)嚴(yán)厲打擊，對(duì)其進(jìn)行行政拘留。

“越是遭遇負(fù)面情緒的侵?jǐn)_，越需要強(qiáng)大的內(nèi)心支撐，越是考驗(yàn)自己是否真正熱愛(ài)這份工作。”這是接警員們的共同體會(huì)。

接警臺(tái)前過(guò)除夕，是一場(chǎng)“必修課”，更是為民服務(wù)的初心使然

有人說(shuō)，現(xiàn)在90后、00后在整頓職場(chǎng)。

也有人說(shuō)，Z時(shí)代的青年人讓職場(chǎng)煥發(fā)新的生機(jī)和活力。

1996年出生的吳若塵，目前已經(jīng)是濱州110一個(gè)值班組的組長(zhǎng)。

7年多接警經(jīng)歷下來(lái)，吳若塵總結(jié)說(shuō)：“與80后的姐姐們經(jīng)驗(yàn)豐富、性格沉穩(wěn)相比，90后、00后接警員更容易與年輕的報(bào)警人，尤其是面對(duì)感情、學(xué)習(xí)等問(wèn)題的，快速跨越年齡差，找到共同話題，掌握關(guān)鍵信息。”

今年春節(jié)，2000年出生的接警員牛夢(mèng)圓，迎來(lái)自己第一個(gè)除夕班。牛夢(mèng)圓說(shuō)：“不經(jīng)歷除夕夜的值班，算不上一個(gè)合格的接警員。”

為迎接這個(gè)班，牛夢(mèng)圓已經(jīng)做過(guò)很多“功課”。她從老接警員們的口中得知：從往年來(lái)看，除夕、初一兩天，是大部分家庭和氣團(tuán)圓的時(shí)刻，但也難免會(huì)有酒后鬧事、情感糾紛、打架等情況發(fā)生，排除掉重復(fù)的，平均每天也有1000個(gè)左右的警情。

其實(shí)，對(duì)于大部分接警員來(lái)說(shuō)，除夕、中秋等傳統(tǒng)闔家團(tuán)圓的假期，他們大多是堅(jiān)守一線、在電話機(jī)旁度過(guò)，除夕在崗值守不回家已經(jīng)習(xí)以為常。像接警員陳麗，其老家在東北，2003年嫁到濱州，已經(jīng)連續(xù)9年沒(méi)有回過(guò)老家。

在接警員們眼里，群眾的事無(wú)小事，許多節(jié)日里他們更關(guān)心的是，“這一天，自己上什么班”。從沒(méi)有人提出要求，強(qiáng)調(diào)說(shuō)自己必須假期哪一天回家。

在這群娘子軍看來(lái)，即便需要克服再多來(lái)自身體、家庭上的困難，但只要能救下一個(gè)人，幫助前方同事成功處置一個(gè)警情，這些付出都是值得的。

而這些付出積累下來(lái)，就雕刻出了濱州110在人們心目中的形象，生動(dòng)、真實(shí)而具體的印象……

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