原標(biāo)題：為民辦實事、多點發(fā)力不斷加碼消保 中國民生銀行濟南分行再塑高質(zhì)量發(fā)展消保新局

來源：大眾報業(yè)·齊魯壹點

原標(biāo)題：為民辦實事、多點發(fā)力不斷加碼消保 中國民生銀行濟南分行再塑高質(zhì)量發(fā)展消保新局

來源：大眾報業(yè)·齊魯壹點

消費者權(quán)益保護工作是金融工作的重要內(nèi)容，也是金融工作政治性和人民性最直接的體現(xiàn)。做好金融消費者權(quán)益保護工作，不僅對提升消費者滿意度、提振金融消費信心、維護金融安全穩(wěn)定、營造公平金融環(huán)境等具有積極意義，也是金融機構(gòu)自身防范和化解金融風(fēng)險、實現(xiàn)穩(wěn)健可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在需求。

中國民生銀行濟南分行深刻踐行“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，高度重視消費者權(quán)益保護工作，將消費者權(quán)益保護納入全行發(fā)展戰(zhàn)略，嚴(yán)格落實監(jiān)管和總行要求，強化“突出問題整改、完善組織架構(gòu)、健全體制機制、提升重點領(lǐng)域、緊盯投訴前端防控、做實宣教培訓(xùn)”六項舉措，努力構(gòu)建更加完善的大消保格局，為提升消費者金融素養(yǎng)、有效防范化解金融風(fēng)險、構(gòu)建和諧金融環(huán)境貢獻(xiàn)著“民生”力量。

大消保格局構(gòu)建，年“富”一年

制度建設(shè)是消費者權(quán)益保護的工作基礎(chǔ)。消保質(zhì)效的提升，離不開制度的日臻完善。

2023年，中國民生銀行濟南分行將消保工作作為“踐行金融工作政治性、人民性”的重點任務(wù)進行統(tǒng)籌謀劃，不斷完善消保組織架構(gòu)，壓實層級主體責(zé)任，以最嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建務(wù)實高效的消保體系。

截至目前，該行已設(shè)有23項專項制度，涵蓋了體制機制、投訴管理、個人信息保護、培訓(xùn)宣教、重大突發(fā)事件應(yīng)急管理、考核管理等，消保制度架構(gòu)基本搭建完備。2023年7月，黨委書記、行長黃紹輝特別要求針對年末評價工作提前按季開展預(yù)評估，提前發(fā)現(xiàn)問題、采取措施、完善管理、即查即改，確保消保年度考核評價排名爭先進位。截至目前，該行已建立起包含94名消保聯(lián)系人的人員架構(gòu)體系，人力管理基礎(chǔ)進一步夯實。

此外，該行建立起“首問負(fù)責(zé)、一把手責(zé)任、督導(dǎo)約談、時效管理、溯源整改、多元化解、紀(jì)檢監(jiān)督、考核評價”8項管理機制，并通過制度發(fā)文、會議培訓(xùn)、日常督導(dǎo)等措施，規(guī)范落地實施，初步理順了事前預(yù)防、事中監(jiān)控、事后追蹤等全流程、全鏈條管理工作。

強化重點領(lǐng)域提升 服務(wù)質(zhì)效深入“民”心

根據(jù)監(jiān)管要求和外部市場環(huán)境變化， 2023年該行進一步聚焦消費者金融信息保護、適老化金融服務(wù)、適當(dāng)性管理、服務(wù)收費等重點領(lǐng)域，將消保工作深度融入業(yè)務(wù)發(fā)展，推進專業(yè)化執(zhí)行，提升消保操作與服務(wù)管理水平。

“嚴(yán)”護個人信息。個人信息保護是當(dāng)前和今后國家和監(jiān)管關(guān)注的重點，民生銀行濟南分行對標(biāo)監(jiān)管要求，持續(xù)提升客戶信息保護水平。2023年該行印發(fā)《中國民生銀行濟南分行個人信息保護管理實施細(xì)則》，規(guī)范條線和機構(gòu)個人信息收集、儲存、調(diào)閱等操作規(guī)則和要求。同時通過升級技術(shù)管控、規(guī)范操作流程、組織專題培訓(xùn)、強化風(fēng)險排查等措施織牢個人信息保護網(wǎng)。

深化適老服務(wù)工作。該行通過優(yōu)化網(wǎng)點服務(wù)、加強金融宣傳教育等措施，幫助老年客戶跨越“數(shù)字鴻溝”。轄內(nèi)各網(wǎng)點均設(shè)置愛心窗口，專為老年客戶和特殊人群提供優(yōu)先服務(wù)；配置愛心座椅、老花鏡、輪椅等物品，方便老年客戶隨時使用?？紤]到老年客戶的需求特點，各網(wǎng)點均保留紙質(zhì)存折服務(wù)，柜面留存定期存單、大額存單、活期存折、定期存折等。打造樂享老年服務(wù)品牌，涵蓋老年主題沙龍活動、老年文化娛樂活動、齊魯名醫(yī)大講堂等，同時推進網(wǎng)點功能建設(shè)，選取濟南西城支行建設(shè)成為“適老服務(wù)示范網(wǎng)點”，升級軟硬件設(shè)備、完善適老服務(wù)流程。

宣教“全”新突破，推進消保文化建設(shè)

如今，消費者權(quán)益保護已經(jīng)深深刻進每個民生人的基因，他們在日常工作的一點一滴中發(fā)揮著自己的光和熱。

抓具體、抓深入，集中宣教工作可圈可點。在去年3月“共鑄誠信消費環(huán)境 提振金融消費信心宣傳活動”、6月“提振金融消費信心 助力構(gòu)建和諧金融環(huán)境”普及金融知識萬里行活動和9月“匯聚金融力量 共創(chuàng)美好生活”集中宣教活動中，該行做到一把手及分管行長每次帶頭參與，全員、全網(wǎng)點覆蓋，集中開展各類影響力大、覆蓋面廣的活動，如助力中高考、參加城市定向賽、參與監(jiān)管統(tǒng)一宣教活動等。2023年，全行組織各類線上線下集中宣傳活動1573余場次，僅集中宣傳月期間觸及消費者就逾1000萬人次。

抓廣度、抓深度，常態(tài)化宣教卓有成效。堅持健全常態(tài)化宣教機制，立足網(wǎng)點“主陣地”，打造金融“微課堂”，豐富線上、線下的宣教形式和內(nèi)容，全力提高金融消費者的自我保護意識和風(fēng)險防范能力。重點針對老年、殘障、青少年等特殊群體，面向社區(qū)、學(xué)校、企業(yè)、商圈、農(nóng)村等重點區(qū)域，以反電信詐騙、不法貸款中介治理、存款保險、合理維權(quán)等多個主題，開展貫穿全年的金融知識宣傳教育活動，維護金融安全和消費者合法權(quán)益。2023年，除集中宣傳外，該行持續(xù)開展各類線上線下常態(tài)化宣教活動共約1196場，受眾人群達(dá)5000余萬人次。

“內(nèi)”“外”兼修，常態(tài)學(xué)習(xí)練內(nèi)功

學(xué)習(xí)是團隊保持先進性的必須，也是服務(wù)提升的基礎(chǔ)。

該行內(nèi)部加強主動學(xué)習(xí)，堅持常態(tài)化學(xué)習(xí)消保政策文件，不斷強化消保工作理念。2023年，該行高管層通過行辦會、黨委會等形式進行消保專題培訓(xùn)4場次，學(xué)習(xí)內(nèi)容包括監(jiān)管發(fā)布的相關(guān)法律法規(guī)、各類通知文件、總行各類消保政策要求等。與投訴處理高度相關(guān)的服務(wù)崗、產(chǎn)品銷售崗、廳堂服務(wù)人員等均每周至少參加一次相關(guān)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。此外，還外部邀約名師授課。2023年先后兩次外聘國內(nèi)業(yè)內(nèi)知名消保培訓(xùn)專家，面向全行高、中管理層，分別開展理論與實操的專題培訓(xùn)，內(nèi)容涉及消保新政解讀、監(jiān)管關(guān)注重點、投訴處理等。

其中，該行信用卡分中心通過線上線下相結(jié)合方式開展消保專項培訓(xùn)，分中心全年學(xué)習(xí)覆蓋率及考試通過率均達(dá)到100%。2023年信用卡分中心專門選派2名經(jīng)驗豐富的消保崗工作人員參加山東省12378投訴熱線工作人員招募選拔，最終全部通過考核并正式入駐，協(xié)助開展金融消費者投訴接聽和引導(dǎo)，從源頭做好監(jiān)管投訴引流，為金融消費者權(quán)益保護工作提供支持。

消費者權(quán)益保護工作是一項民心工程，“服務(wù)大眾 情系民生”從來都不是說說而已。未來，中國民生銀行濟南分行將繼續(xù)強化消費者權(quán)益保護領(lǐng)域各項工作，將尊重和維護客戶合法權(quán)益融入每一個產(chǎn)品、每一項服務(wù)之中，不斷增強金融消費的安全感、獲得感和幸福感。

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