原標題：全方位護航消費環境，山東2023年辦結消費投訴等事項164.8萬件

來源：大眾新聞客戶端

原標題：全方位護航消費環境，山東2023年辦結消費投訴等事項164.8萬件

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“山東省零售業營業員技能大賽”第4名，先后有1人獲得省級“優秀服務員”稱號、1人獲得“濰坊消費最美維權志愿者”、1人獲得“濰百工匠”稱號......這是濰坊益家園建材家居廣場維權服務站團隊的亮眼成績。2023年，這里共接收消費者投訴426筆，處結率達99.06%，顧客滿意度達到98.07%。

益家園服務站是山東眾多消費維權服務站的一個縮影。近年來，山東省各級市場監管部門和消協組織指導商場、超市、社區等單位和場所依托其自有資源并借助社會力量，建立消費維權服務站3萬個。同時，大力推動其規范化建設，推動消費糾紛快速有效處置，努力把消費糾紛化解在源頭、和解在企業、解決在基層。

威海市將放心消費創建和基層治理相結合，在消費集中社區建設25處放心消費共治社區，制定首個《消費環境共治示范社區建設運行規范》地方標準，在社區建立消費維權服務站，組建消費維權隊伍，參與消費維權法律宣傳和糾紛調解，同時引入信用治理體系，對經營者開展星級評定，引導經營者誠信自律，將消費糾紛化解在社區一線。

“自首個社區服務站——北門外社區消費維權服務站建立以來，政務服務熱線轉辦的投訴同比下降10%，大大緩解了基層市場監管所的執法壓力，起到了明顯改善消費環境的效果。”威海市環翠區市場監管局相關負責人介紹。

淄博市實施消費維權服務站強基工程，更好發揮938家商場、超市、街區維權服務站作用。泰安市不斷擴大消費維權站覆蓋面，以市場、連鎖店、旅游景區、高速服務區等消費集中的場所因地制宜建站，確保消費糾紛不出街，維權服務不離站。山東省消費者協會在54家省級行業協會設立消費維權工作站，發揮行業協會優勢，協助處理消費投訴。

除了暢通商家線下維權渠道，山東牢牢把握在線消費糾紛解決系統（ODR）企業培育這個切入點，全力拓展在線消費糾紛解決渠道。

通過ODR系統，將消費糾紛化解在源頭、和解在企業，讓消費維權駛入“快車道”。“我們充分發揮全國12315平臺作用，健全ODR在線消費糾紛解決機制，推動消費糾紛線上和解。全省發展ODR單位6.2萬家，按時辦結率100%。”山東省市場監管局網監處負責人介紹。

濱州市重點將投訴量較大的企業發展為ODR單位，指導督促ODR單位及時處理消費者投訴。目前，全市共培育ODR企業1740戶，引導自行辦結投訴2254件，切實把消費糾紛化解在源頭、解決在基層、和解在企業。

此外，山東各級市場監管部門厚植監管為民理念，深入開展行風建設，不斷完善投訴舉報處理流程，落實快速回應辦理機制，2023年，全省市場監管系統共辦結投訴、舉報、求助164.8萬件，為消費者挽回經濟損失1.87億元。同時，充分發揮各級消協組織、志愿者、網格員等方面的作用，大力推進消費維權社會共治，2023年全省消協組織受理投訴1.2萬次，為消費者挽回損失1069萬元。

“保護消費者合法權益，是市場經濟健康發展的重要基石，也是社會公平競爭的集中體現，更是我們相關部門義不容辭的重要職責。我們將始終牢記人民生活幸福就是‘國之大者’，認真履職盡責，扎實做好消費維權工作，深入推進‘放心消費在山東’創建，努力將山東打造成為全國放心消費環境高地。”山東省市場監管局負責人介紹。

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