原標題：山東公安出入境打造“齊魯特色”服務品牌

來源：山東法制報

原標題：山東公安出入境打造“齊魯特色”服務品牌

來源：山東法制報

“你好！歡迎致電國家移民管理局12367服務平臺……”

一號對外、全時響應。山東公安出入境管理局 12367服務平臺運行三年來，接處事項近10萬件次，按期辦結率100% ，群眾滿意率達99.5% ，15秒接通率等關鍵指標始終穩居全國前列。

“沒想到12367響應得這么快！真是太感謝民警同志了！”吳女士從聊城市公安局出入境管理處民警手里接過護照時激動地說。1月29日下午，吳女士焦急地撥打12367求助稱，已購買30日下午的機票準備去跟在新加坡工作的弟弟團聚，但收拾行李時發現自己和女兒的護照丟失。接到求助后，話務人員一邊引導吳女士就近到聊城市公安局出入境管理處申請護照，一邊組織民警開通“綠色通道”，通過省、市、縣三級應急聯動，于 30 日上午將護照送到了吳女士手中。

作為解決山東境內企業群眾涉公安出入境服務管理領域“急難愁盼”問題的重要窗口，省公安廳出入境管理局不斷在創新性、精準性、專業性上聚焦發力，持續推動服務平臺提檔升級。充分運用新技術手段，研發內置交互式語音應答模塊，在全國率先啟用自助查詢辦證進度功能。除通過微信、支付寶小程序等方式查詢外，申請人還可撥打12367自助查詢出入境證件辦理進度，既有效彌補話務人員無法提供辦證進度的短板，又有效縮短人工服務通話時間。自上線以來，已提供語音自助查詢服務 2000 余人次，獲得廣泛好評。聚焦重大項目建設和企業“走出去”需求，依托12367服務平臺搭建助企專欄，深入企業走訪調研，面對面了解企業在出入境證件辦理、海外高層次人才引進等方面的需求，結合調研和日常掌握情況編制《山東公安出入境12367服務平臺助企專欄常見問題》，通過設置專崗接聽、提供專業解答、明確專員跟進等舉措，為參加“一帶一路”建設、重要商務活動等2萬余名企業人員提供“一企一策”服務，助力營商環境更加開放、便捷、高效。常態化、分批次組織話務人員到公安出入境窗口跟班體驗，感受直接面對申請人的服務場景，了解照相、填表、解答咨詢、流程引導等輔助性工作，從具體實踐中熟悉業務工作的全要素、全過程，從而固化對業務知識和政策規定的理解和把握，反哺話務服務技能和問題處理水平的提升，讓申請人切實感受到平臺服務的暖心和專業。

為便利中外出入境人員第一時間獲取公安出入境服務管理信息，讓廣大群眾進一步知曉和使用12367服務平臺，方便群眾更加快捷咨詢、辦理出入境業務，省公安廳出入境管理局以宣傳推廣12367服務平臺功能為媒介，全方位展示公安出入境管理服務工作，組織開展主題宣傳月，發放宣傳材料，現場答復群眾咨詢，講好公安出入境故事。還通過警營開放日、暖心走訪、座談交流、授課講座等多種形式，深入廣場、社區、學校、企業，全方位解讀政策法規，零距離宣介便民服務舉措，塑造暖心、細心、貼心的出入境品牌形象，有力提升了平臺社會影響力。【劉貴增 李秋昊】

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