原標(biāo)題：山東 好客服務(wù)金招牌 撬動(dòng)產(chǎn)業(yè)大發(fā)展

來源：中國(guó)旅游報(bào)

原標(biāo)題：山東 好客服務(wù)金招牌 撬動(dòng)產(chǎn)業(yè)大發(fā)展

來源：中國(guó)旅游報(bào)

近年來，山東以高質(zhì)量發(fā)展為主線，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)、標(biāo)桿帶動(dòng)，加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管、社會(huì)監(jiān)督，深化信用約束、動(dòng)態(tài)管理，不斷提高旅游接待服務(wù)水平，創(chuàng)新實(shí)施“樂宿山東”提升行動(dòng)，推動(dòng)旅游住宿業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容，努力營(yíng)造讓游客放心、安心、舒心的消費(fèi)環(huán)境，不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感，擦亮“好客山東”品牌。

培育形成消費(fèi)熱點(diǎn)

今年以來，山東省對(duì)標(biāo)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，大力推動(dòng)旅游住宿業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，不斷豐富旅游住宿產(chǎn)品供給，滿足消費(fèi)者個(gè)性化、品質(zhì)化和多元化度假需求。在2023年12月召開的山東省委十二屆五次全體會(huì)議暨省委經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議中，特別提到“在擴(kuò)大有效需求上塑造新優(yōu)勢(shì)”。“暢游齊魯 樂宿山東”主題推廣活動(dòng)，正是切入這一命題的嶄新嘗試。

4月2日，2024“暢游齊魯 樂宿山東”主題推廣活動(dòng)在淄博市啟動(dòng)。4月至11月，全省將開展“暢游齊魯 樂宿山東”主題推廣活動(dòng)。活動(dòng)將以“主題+概念”為主線，深挖齊魯文化、美景美食、地方民俗、特色住宿等資源，引導(dǎo)各市結(jié)合各自實(shí)際，圍繞“暢游”“樂宿”，策劃設(shè)計(jì)本市活動(dòng)分主題，并創(chuàng)意開展系列宣傳推廣活動(dòng)。

活動(dòng)以“線上+線下”的方式，將山東優(yōu)勢(shì)文旅資源與四季時(shí)令、節(jié)慶假期、周末休閑相結(jié)合，推介一批星級(jí)飯店、主題酒店、特色民宿等精品旅游住宿產(chǎn)品，發(fā)布一批“賞花踏青”“露營(yíng)消夏”“賞月品秋”“溫泉滑雪”等四季特色產(chǎn)品，將“暢游齊魯”的體驗(yàn)感拉滿，為廣大游客出游提供更豐富、更新鮮的玩法和去處。

啟動(dòng)儀式現(xiàn)場(chǎng)，通過視頻和現(xiàn)場(chǎng)推介的方式，發(fā)布了2024“暢游齊魯 樂宿山東”主題推廣活動(dòng)春季產(chǎn)品。“花漾齊魯”春季推薦產(chǎn)品，包括騎行、步行、登山、自駕、露營(yíng)等不同方式，集合了山東16個(gè)城市的近100處賞花地，涵蓋4月初至5月底盛開的連翹、櫻花、玉蘭、郁金香、牡丹、芍藥、油菜花等具有觀賞價(jià)值的品種。“樂宿山東”春季推薦產(chǎn)品，融合好客山東文化與星級(jí)飯店、主題酒店、特色民宿等精品旅游住宿資源，包含“宿在品質(zhì)、宿在新鮮、宿在怡然”等多元化與個(gè)性化交融的近100個(gè)精品旅游住宿推薦點(diǎn)，讓游客在春色中充分體驗(yàn)山東的好客真情和品質(zhì)服務(wù)。

“系列具體活動(dòng)將吸引游客來山東‘暢游’‘樂宿’，深度體驗(yàn)山東人的好客豪情，將有助于引導(dǎo)消費(fèi)者在旅游和住宿方面的消費(fèi)，從而提振當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)的發(fā)展，讓文旅消費(fèi)市場(chǎng)更加活躍。”山東省旅游飯店協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)何莊龍說，協(xié)會(huì)將以此次活動(dòng)為契機(jī)，發(fā)動(dòng)各個(gè)酒店積極參與，上下聯(lián)動(dòng)，打造濃厚的好客山東文化和好客管家服務(wù)，更好地滿足消費(fèi)者的各種需求。

山東大學(xué)管理學(xué)院文化和旅游學(xué)系教授許峰說，依托此次活動(dòng)的開展，山東著力打造“暢游齊魯 樂宿山東”的概念，為游客提供全方位、深入的旅游體驗(yàn)，把“樂宿山東”作為吸引物，讓游客停下來好好感受好客山東的文化風(fēng)情，不僅提升游客的滿意度、獲得感，也促使當(dāng)?shù)芈糜畏?wù)業(yè)進(jìn)一步優(yōu)化。

業(yè)內(nèi)人士表示，“暢游齊魯 樂宿山東”主題推廣活動(dòng)是山東省依托完善的高、中、低檔旅游住宿服務(wù)體系，抓住新媒體營(yíng)銷流量紅利，瞄準(zhǔn)住宿市場(chǎng)新藍(lán)海，以“宿”為核心培育多元化文旅消費(fèi)熱點(diǎn)的創(chuàng)新舉措。

構(gòu)建質(zhì)量提升體系

近年來，山東聚焦文化和旅游融合高質(zhì)量發(fā)展，注重戰(zhàn)略定位、謀劃發(fā)展布局、創(chuàng)新監(jiān)管方式、提升服務(wù)水平，不斷推動(dòng)“好客山東”旅游服務(wù)質(zhì)量全鏈條提升。

早在2021年6月，山東就研究制定了《“好客服務(wù)”——全省旅游服務(wù)質(zhì)量提升三年行動(dòng)（2021—2023年）實(shí)施方案》，確定了三年行動(dòng)的主要目標(biāo)和重點(diǎn)任務(wù)。《方案》中提出，到2023年，旅游服務(wù)質(zhì)量體系配套健全，市場(chǎng)運(yùn)行規(guī)范有序，安全生產(chǎn)持續(xù)穩(wěn)定，服務(wù)質(zhì)量明顯提升，人民群眾滿意度不斷提高。旅游企業(yè)質(zhì)量管理水平進(jìn)一步提升，形成一批適應(yīng)市場(chǎng)需求和引領(lǐng)消費(fèi)升級(jí)的優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)品牌。“好客山東”品牌的競(jìng)爭(zhēng)力、影響力持續(xù)增強(qiáng)，“好客服務(wù)”成為中國(guó)旅游服務(wù)的典型代表。

2023年，山東高規(guī)格舉辦全省旅游住宿業(yè)高質(zhì)量發(fā)展推進(jìn)會(huì)及中國(guó)文旅企業(yè)合作發(fā)展大會(huì)旅游住宿業(yè)項(xiàng)目對(duì)接會(huì)，印發(fā)《山東省人民政府辦公廳關(guān)于促進(jìn)全省旅游住宿業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的若干措施》（簡(jiǎn)稱《若干措施》）以及《山東省旅游住宿業(yè)高質(zhì)量發(fā)展實(shí)施方案（2023—2025年）》，創(chuàng)新實(shí)施“樂宿山東”提升行動(dòng)，推動(dòng)旅游住宿業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容。《若干措施》提出，鼓勵(lì)企業(yè)創(chuàng)新個(gè)性化、親情化、細(xì)微化服務(wù)模式，發(fā)展一店一特色的個(gè)性化服務(wù)品牌。完善“好客管家”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，組織服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)、推廣，在全國(guó)叫響山東旅游“好客服務(wù)”。

為全面推進(jìn)政策落實(shí)落地，近年來，山東通過突出“三個(gè)聚焦”，持續(xù)擦亮“好客山東 好品山東”金字招牌。一是聚焦政策供給，持續(xù)構(gòu)建質(zhì)量提升體系。將質(zhì)量工作納入全省文化和旅游“十四五”規(guī)劃及文化旅游融合發(fā)展規(guī)劃，創(chuàng)新“1+1+3+N”體系，高規(guī)格出臺(tái)系列配套文件，明確目標(biāo)、強(qiáng)化措施、大力推進(jìn)。二是聚焦市場(chǎng)環(huán)境，深入開展質(zhì)量提升專項(xiàng)行動(dòng)。組織開展“好客服務(wù)”全省旅游服務(wù)質(zhì)量提升三年行動(dòng)，緊抓關(guān)鍵環(huán)節(jié)、重點(diǎn)工作，落實(shí)落細(xì)具體措施，營(yíng)造讓游客放心、安心、舒心的消費(fèi)環(huán)境。三是聚焦品牌建設(shè)，塑造“好客山東 好品山東”品牌形象。依托優(yōu)勢(shì)資源，打造“好客山東”文化旅游品牌體系，形成“十大文化旅游目的地”品牌、16市旅游品牌和美食山東、樂宿山東等八大要素產(chǎn)品品牌。支持優(yōu)質(zhì)文旅企業(yè)參加“好品山東”品牌遴選，打造文旅行業(yè)好企業(yè)、好服務(wù)、好品牌。

在提升服務(wù)品質(zhì)方面，山東聚力打造旅游服務(wù)行業(yè)優(yōu)秀品牌。通過強(qiáng)化“三個(gè)完善”，抓緊抓實(shí)服務(wù)質(zhì)量提升。一是完善標(biāo)桿引領(lǐng)。積極開展A級(jí)景區(qū)、星級(jí)旅游飯店、等級(jí)旅游民宿評(píng)定創(chuàng)建，發(fā)揮品牌示范帶動(dòng)作用。二是完善標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。突出山東“好客”特色，制定推行《好客山東旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《好客山東管家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《好客山東精品酒店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》《好客山東鄉(xiāng)村酒店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》，通過標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建提升行業(yè)品質(zhì)，推動(dòng)全鏈條服務(wù)質(zhì)量提升。三是完善退出機(jī)制。嚴(yán)格規(guī)范各類等級(jí)評(píng)定工作，通過隨機(jī)抽查、質(zhì)量復(fù)核等形式進(jìn)行檢查。對(duì)達(dá)不到評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)進(jìn)行約談、督促整改，對(duì)整改后仍不達(dá)標(biāo)的企業(yè)納入清單、摘牌降級(jí)，通過動(dòng)態(tài)管理督促保持服務(wù)質(zhì)量。

此外，山東還持續(xù)強(qiáng)化旅游市場(chǎng)質(zhì)量監(jiān)督，聚焦市場(chǎng)環(huán)境，推動(dòng)全鏈條提升旅游服務(wù)質(zhì)量。一是健全行業(yè)信用監(jiān)管。推行游客投訴先行賠付制度，全省設(shè)立1160萬元先行賠付金，及時(shí)高效處置游客合理訴求。二是強(qiáng)化質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督。構(gòu)建部門、行業(yè)、企業(yè)、社會(huì)“四位一體”服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系，常態(tài)化實(shí)施“雙隨機(jī)、一公開”監(jiān)管，運(yùn)用“體檢式”暗訪、社會(huì)化監(jiān)督、滿意度調(diào)查等方式，不斷優(yōu)化市場(chǎng)環(huán)境。三是加強(qiáng)市場(chǎng)執(zhí)法檢查。統(tǒng)籌線下線上文旅市場(chǎng)整治，開展“不合理低價(jià)游”等綜合整治行動(dòng)，組織在線旅游平臺(tái)巡查等10余項(xiàng)專項(xiàng)整治行動(dòng)，有力規(guī)范市場(chǎng)秩序。

釋放產(chǎn)業(yè)發(fā)展動(dòng)能

近年來，山東各地積極探索推動(dòng)旅游服務(wù)提質(zhì)升級(jí)，通過升級(jí)住宿服務(wù)、豐富景區(qū)沉浸式業(yè)態(tài)和打造消費(fèi)場(chǎng)景等舉措，加大優(yōu)質(zhì)旅游產(chǎn)品和服務(wù)供給，推動(dòng)山東文化和旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

濟(jì)南九如山休閑旅游度假區(qū)一直把游客的滿意度作為重要參考。“以前客人來游玩超過24小時(shí)，會(huì)感覺可玩性不足。如今，九如山民宿周邊增加了很多文創(chuàng)體驗(yàn)項(xiàng)目，游客在這里除了體驗(yàn)居住在山水之間的樂趣，還可以體驗(yàn)藝文小鎮(zhèn)手磨咖啡、香囊制作等30多個(gè)文創(chuàng)項(xiàng)目，以及在露營(yíng)地參加篝火、音樂派對(duì)等特色活動(dòng)，通過這種模式打造度假綜合體，為游客提供深度游玩服務(wù)。”九如山休閑旅游度假區(qū)副總經(jīng)理梁彥濤說。此外，九如山民宿不斷升級(jí)民宿硬件設(shè)施、優(yōu)化住宿服務(wù)。“游客出來游玩，住得舒心愜意最重要。”梁彥濤說，“做民宿，只有自身服務(wù)水平過硬，才能贏得住客的認(rèn)可。”

50萬株流線型云紋郁金香盛放，花田如彩虹鋪展在綠野間，讓人仿佛置身于童話世界。近日，淄博紅葉柿巖旅游區(qū)吸引無數(shù)游人打卡賞花。“景區(qū)今年打造了‘云上的郁金香’賞花節(jié)，計(jì)劃重啟夜游項(xiàng)目，對(duì)古村‘小麗江’進(jìn)行深度改造，五一假期將上線‘無痛登山’項(xiàng)目。”淄博紅葉柿巖旅游區(qū)總經(jīng)理助理丁艷霞說，今年隨著“淄博燒烤”的再度火爆，為迎接八方游客，景區(qū)在場(chǎng)景體驗(yàn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面全面升級(jí)上新，常態(tài)化開展接待服務(wù)培訓(xùn)活動(dòng)，不斷提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平。

夜晚的臨沂云蒙景區(qū)游人如織，景區(qū)新增的夜間咖啡屋、燈光夜游等項(xiàng)目，配合帳篷露營(yíng)、冰瀑酒店等夜宿產(chǎn)品已成為游客的首選打卡地。“景區(qū)探索的夜宿服務(wù)和夜游產(chǎn)品，不僅能滿足游客的住宿需求，還能讓游客享受到投身森林、回歸自然的樂趣。”沂蒙山云蒙景區(qū)負(fù)責(zé)人董鳳兵介紹。今年，云蒙景區(qū)在產(chǎn)品創(chuàng)新、智慧營(yíng)銷、精益服務(wù)和品牌塑造等方面不斷優(yōu)化升級(jí)。“1月，為提升景區(qū)人員管理水平和接待服務(wù)質(zhì)量，舉辦了年度首輪員工素養(yǎng)提升培訓(xùn)。”董鳳兵表示，培訓(xùn)結(jié)束后，景區(qū)指導(dǎo)員工積極實(shí)踐，運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，熱情為每一位游客服務(wù)，讓游客乘興而來，滿意而歸。下一步，景區(qū)還將繼續(xù)開展內(nèi)容豐富、形式有趣的培訓(xùn)，擦亮云蒙景區(qū)的旅游形象品牌。

山東各地紛紛出臺(tái)支持旅游服務(wù)業(yè)發(fā)展的政策措施，開展文旅行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)，營(yíng)造良好的文旅市場(chǎng)環(huán)境。臨沂市制定“親情沂蒙”旅游服務(wù)規(guī)范等地方標(biāo)準(zhǔn)，積極推廣“親情一家人”“愛的服務(wù)”“倒三角管理”等“好客服務(wù)”典型經(jīng)驗(yàn)，鼓勵(lì)企業(yè)創(chuàng)新個(gè)性化、親情化、細(xì)微化服務(wù)模式，發(fā)展一店一特色的個(gè)性化服務(wù)品牌；泰安市聚焦提升文化旅游體驗(yàn)，全力做好文化旅游公共服務(wù)，形成以游客需求為中心的全程化服務(wù)體系，圍繞提升旅游服務(wù)質(zhì)量，樹立“待游客如親人”理念，在全市各行各業(yè)和窗口單位倡導(dǎo)“微笑迎賓、有問必答、有求必應(yīng)”好客準(zhǔn)則，同時(shí)組織開展“泰安小美”文明實(shí)踐志愿服務(wù)活動(dòng)，設(shè)置咨詢服務(wù)點(diǎn)，服務(wù)廣大市民和游客；威海市實(shí)施“旅游服務(wù)十大優(yōu)化提升舉措”，圍繞住宿業(yè)品質(zhì)提升，爭(zhēng)取資金推動(dòng)酒店智能化升級(jí)改造，落地一批高端酒店、精品酒店，豐富“酒店+”住宿體驗(yàn)，還持續(xù)深化“千里山海平安游”旅警合作機(jī)制，為旅游市場(chǎng)平安有序保駕護(hù)航。

山東省文化和旅游廳相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，下一步，山東將不斷提高旅游服務(wù)水平，持續(xù)加強(qiáng)飯店、民宿、景區(qū)、文博場(chǎng)館等配套服務(wù)提升，為游客提供更多的新體驗(yàn)、新選擇。同時(shí)積極引導(dǎo)重點(diǎn)文旅企業(yè)對(duì)接市場(chǎng)需求、豐富產(chǎn)品業(yè)態(tài)，通過整合資源，打造特色產(chǎn)品，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷創(chuàng)新文化旅游消費(fèi)場(chǎng)景，更好滿足廣大游客多元化、個(gè)性化的出游需求，進(jìn)一步激發(fā)旅游市場(chǎng)活力，釋放更多高質(zhì)量發(fā)展動(dòng)能，為山東經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展作出文旅新貢獻(xiàn)。

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