原標題：山東將對旅游服務質(zhì)量實施“體檢式”暗訪檢查

來源：濟南日報

原標題：山東將對旅游服務質(zhì)量實施“體檢式”暗訪檢查

來源：濟南日報

日前，《山東省旅游服務質(zhì)量提升行動實施方案(2024—2026年)》正式印發(fā)實施，著力開展服務基礎提升、服務產(chǎn)品打造、服務標準引領、從業(yè)素質(zhì)提升、服務秩序規(guī)范等行動，推動“好客服務”品牌成為山東旅游服務的金字招牌。

構(gòu)建“快進慢游”旅游交通體系

根據(jù)實施方案，此次行動主題為“好客服務　樂享山東”。山東將堅持質(zhì)量第一、問題導向、改革創(chuàng)新、系統(tǒng)發(fā)展的原則，著力開展服務基礎提升、服務產(chǎn)品打造、服務標準引領、從業(yè)素質(zhì)提升、服務秩序規(guī)范等行動，通過服務意識大強化、服務技能大提升，積極創(chuàng)造溫馨、舒適、精致的旅游消費環(huán)境，用“好客服務”詮釋“好客山東、禮儀之邦”的文化魅力，推動“好客服務”品牌成為山東旅游服務的金字招牌，打造山東高水平開放、高質(zhì)量發(fā)展的新亮點、新高地。

其中，在旅游服務基礎提升行動中，山東將提升服務設施配套水平。打造一批省級旅游風景道，完善旅游服務中心、旅游驛站、旅游停車場、旅游標識標牌、旅游公共服務信息平臺等公共服務設施，優(yōu)化旅游廁所布局、增加配置數(shù)量。

提升旅游便捷服務水平。優(yōu)化旅游景區(qū)及度假區(qū)、旅游住宿企業(yè)、夜間文化和旅游消費集聚區(qū)、特色商業(yè)街區(qū)、文娛場所、公共文化場館等重點場所在線預約功能及銀行卡受理、現(xiàn)金使用、移動支付環(huán)境，切實提升老年人、境外游客入境旅游便利度。通過官方網(wǎng)站、公眾號等平臺及時發(fā)布天氣、客流量等信息，保障游客合理科學規(guī)劃行程。

提升旅游智慧服務水平。推動旅游景區(qū)、星級飯店、公共文化場館等智慧化建設，完善“好客山東　云游齊魯”智慧文旅平臺服務功能，增加旅游景區(qū)、休閑街區(qū)等旅游空間數(shù)字化管理服務設備，開發(fā)自助登記、點餐、設備控制及無鑰匙入住等旅游住宿無接觸服務產(chǎn)品，打造“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”預定、導覽、支付等消費服務新場景。

提升旅游交通通達水平。構(gòu)建“外部交通快捷，內(nèi)部交通順暢，慢行交通豐富”的“快進慢游”旅游交通體系，打通干線公路與景區(qū)連接線，完善直達公交、綠道、騎行道等微循環(huán)設施，增強旅游交通服務功能。加強旅游景區(qū)、博物館等熱門旅游活動區(qū)域周邊道路交通管理，做好周邊道路交通疏導，機動調(diào)整停車路段，為游客提供安全、暢通、有序的交通保障。

提升旅游環(huán)境衛(wèi)生水平。加強各類文旅接待場所環(huán)境衛(wèi)生治理，指導服務接待場所落實國家標準、行業(yè)標準要求，確保公共區(qū)域設施完好，環(huán)境衛(wèi)生整潔美觀;旅游住宿場所清潔及時、消毒到位，客用品做到一客一換;餐飲衛(wèi)生符合食品安全相關規(guī)定;旅游廁所干凈無異味、安全方便，切實為游客提供舒適放心的旅游環(huán)境。

明年年底前星級飯店總量達600家以上

在旅游服務產(chǎn)品打造行動中，山東將深化開展“樂宿山東”行動。推動旅游住宿業(yè)提質(zhì)擴容，積極壯大星級飯店、等級旅游民宿規(guī)模，創(chuàng)新開展“好客山東”精品酒店、鄉(xiāng)村酒店評定，打造休閑度假酒店集群，發(fā)展特色主題酒店。引進國際知名品牌酒店，支持旅游住宿業(yè)集團化、品牌化、連鎖化發(fā)展，帶動行業(yè)硬件升級、環(huán)境優(yōu)化、服務提升。2025年年底前，全省星級飯店總量達600家以上，五星級飯店達50家以上。

著力打造“美食山東”品牌。舉辦“齊魯美食節(jié)”“齊魯廚師藝術(shù)節(jié)”活動，推出百道經(jīng)典魯菜、百條美食街、百道網(wǎng)紅小吃、百位魯菜名廚，大力推進“食安山東”建設，讓游客吃得舒心、吃得安心。

大力實施“景區(qū)煥新”工程。推進世界級旅游景區(qū)、世界級旅游度假區(qū)培育，爭創(chuàng)國家5A級旅游景區(qū)、國家級旅游度假區(qū)，新評定一批國家4A級旅游景區(qū)、省級旅游休閑街區(qū)。推進旅游景區(qū)索道纜車、軌道滑道、游樂設施、演藝設備等升級改造，推動房車、游輪、游艇、旅游車輛等旅游裝備更新購置，不斷推進景區(qū)產(chǎn)品升級迭代，為游客提供更高品質(zhì)的旅游體驗。

創(chuàng)新開發(fā)“暢游齊魯”產(chǎn)品。支持旅游企業(yè)深耕細分市場、開發(fā)定制化產(chǎn)品，大力發(fā)展非遺游、民俗游、文博游、研學游，打造一批自駕旅游、康養(yǎng)旅游、郵輪旅游、體育旅游及旅游演藝等優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、線路。

構(gòu)建“山東有禮”旅游商品體系。支持鼓勵文創(chuàng)產(chǎn)品開發(fā)，舉辦“好客山東·山東有禮”旅游商品大賽，培育一批品質(zhì)過硬、設計精良、特色鮮明、市場認可的旅游商品精品品牌，發(fā)布“山東旅游必購品名單”，鼓勵參與“好品山東”遴選。

山東還將強化標準規(guī)范引領，修訂完善《好客山東旅游服務標準》，突出旅游服務質(zhì)量要求。

嚴禁價格欺詐、不合理低價游等行為

實施旅游從業(yè)素質(zhì)提升行動，山東將強化旅游服務意識，抓實人才培養(yǎng)項目，舉辦服務技能競賽，完善教育培訓體系。其中，將旅游服務質(zhì)量納入旅游教育培訓體系，深入推進產(chǎn)教融合、校企合作，大力推廣現(xiàn)代學徒制度。鼓勵從業(yè)人員參加職業(yè)技能等級認定。

在旅游服務秩序規(guī)范行動中，山東將創(chuàng)新監(jiān)管方式。實施旅游服務質(zhì)量“體檢式”暗訪檢查，建立旅游服務質(zhì)量監(jiān)督志愿者工作制度，開展服務質(zhì)量社會化監(jiān)督。各級文化和旅游部門主要負責同志定期參加暗查暗訪。完善旅游市場信用監(jiān)管制度，實施旅游企業(yè)、從業(yè)人員信用分級分類管理，規(guī)范失信主體認定、修復。推行旅游先行賠付制度，構(gòu)建維權(quán)快速處置工作機制。

山東將在公共文化場館、旅游景區(qū)、特色商業(yè)街步行街推行門票及商品明碼標價和誠信購物，嚴禁價外加價、價格欺詐、不執(zhí)行政府指導價、不合理低價游等違法違規(guī)行為。建立優(yōu)質(zhì)旅游服務承諾標識和管理制度，引導旅游企業(yè)發(fā)布旅游服務質(zhì)量承諾。依托“12345”熱線等平臺，暢通游客咨詢、投訴渠道，及時處理各類涉旅糾紛。

同時，開展未經(jīng)許可經(jīng)營旅行社業(yè)務、星級飯店環(huán)境衛(wèi)生、旅游景區(qū)經(jīng)營秩序等旅游市場專項整治活動，依法查處黑導、強迫購物、欺客甩客、謾罵辱客、不履行合同、隨意變更合同等違法違規(guī)經(jīng)營行為，加強數(shù)據(jù)信息共享和線索移交。

山東省旅游服務質(zhì)量提升行動主要分為籌備發(fā)動階段(2024年5月底前)、全面推進階段(2024年6月-2026年10月)、總結(jié)提升階段(2026年11月-12月)三個階段。

按照要求，各地要將旅游服務質(zhì)量提升行動作為重點，將旅游服務質(zhì)量評價納入政府質(zhì)量工作評議，引入第三方社會評估機制，組織現(xiàn)場問卷、線上評價等游客滿意度調(diào)查，構(gòu)建以游客滿意為導向的旅游服務質(zhì)量認證評價體系。建立旅游市場服務質(zhì)量監(jiān)測點，推動監(jiān)測結(jié)果應用。定期通報各地涉旅輿情、旅游投訴、執(zhí)法處罰等情況。

各市要于2024年5月底前上報落實方案和推進計劃，每半年報送一次本市旅游服務質(zhì)量提升行動進展情況。（完）

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