原標(biāo)題：五一游青島，如何選酒店？青島市消保委發(fā)布十家酒店NPS口碑推薦調(diào)查結(jié)果

來源：青島新聞網(wǎng)

原標(biāo)題：五一游青島，如何選酒店？青島市消保委發(fā)布十家酒店NPS口碑推薦調(diào)查結(jié)果

來源：青島新聞網(wǎng)

青島新聞網(wǎng)4月29日訊（記者 鄭舒愷）記者從青島市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會了解到，2024年1月－3月期間，青島市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會（以下簡稱市消保委）對我市10家連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店開展了NPS口碑推薦調(diào)查，為消費(fèi)者提供酒店消費(fèi)指引，督促酒店經(jīng)營者不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提升住宿行業(yè)消費(fèi)者滿意度，營造品質(zhì)消費(fèi)環(huán)境。

本次調(diào)查對象為10家經(jīng)濟(jì)型酒店住宿的旅客，剔除“拒訪、不符合被訪條件、未完成全部題目”等不合格問卷后，每家酒店均取有效問卷樣本100份，共計(jì)樣本1000份。調(diào)查采用線下一對一現(xiàn)場攔截旅客的形式進(jìn)行，受訪者均在調(diào)查員的平板電腦上填寫《青島市連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店NPS口碑推薦調(diào)查問卷》，提交后數(shù)據(jù)自動傳輸?shù)綌?shù)據(jù)庫保存，所有答題過程均有電腦定位和錄音數(shù)據(jù)支持。本次問卷調(diào)查現(xiàn)場執(zhí)行分為3組，每組有調(diào)查員2－3人，市消保委隨行督導(dǎo)，共計(jì)出動42次，調(diào)查數(shù)據(jù)真實(shí)可靠。

一、主要調(diào)查結(jié)論

從調(diào)查結(jié)果看，10家酒店NPS全部為正值，平均值為34．4，被調(diào)查酒店總體擁有較高的推薦度。NPS為正值，說明推薦者的數(shù)量大于貶損者的數(shù)量，數(shù)值越高，代表消費(fèi)者滿意度越高。

本次調(diào)查從地理位置、酒店環(huán)境、安全管理、消費(fèi)價格、配套設(shè)施、人員服務(wù)、客房設(shè)施、酒店衛(wèi)生、品牌、會員服務(wù)、預(yù)／退訂服務(wù)等11個方面展開，消費(fèi)者的推薦因素從高到低前三名依次為：地理位置、酒店環(huán)境和安全管理。

（一）在地理位置推薦因素中，推薦比例排名前三的酒店分別為：全季酒店（86％）、尚客優(yōu)酒店（85％）、愛尊客酒店（81％）。

消費(fèi)者選擇“地理位置”作為推薦因素的主要原因是公共交通便利，附近有地鐵／公交等（79．5％），位置容易找（66．5％）。

（二）在酒店環(huán)境推薦因素中，推薦比例排名前三的酒店分別為：漢庭酒店（75％）、全季酒店（72％）和錦江之星酒店（69％）。

消費(fèi)者選擇“酒店環(huán)境”作為推薦因素的主要原因?yàn)榫频旯矃^(qū)域干凈整潔（58．1％）、酒店內(nèi)通風(fēng)無異味（52．4％）。

（三）在安全管理推薦因素中，推薦比例排名前三的酒店分別為：全季酒店（76％）、漢庭酒店（68％）、格林豪泰酒店（65％）。

消費(fèi)者將“安全管理”作為推薦因素的主要原因是，入住酒店期間沒有陌生人敲門；酒店主動保護(hù)客人信息及隱私、工作人員不隨意動用客房內(nèi)的客人物品；酒店電梯需要刷卡使用和客房內(nèi)門禁系統(tǒng)門鎖安全可靠，以上因素的占比均在60％及以上。

（四）在消費(fèi)價格推薦因素中，推薦比例排名前三的酒店分別為：7天優(yōu)品酒店（74％）、格林豪泰酒店（62％）、漢庭酒店（58％）。

消費(fèi)者選擇“消費(fèi)價格”作為推薦因素的主要原因是，價格適中（64．9％）、價格與酒店設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量匹配（55．1％）。

（五）在配套設(shè)施推薦因素中，推薦比例排名前三的酒店分別為：全季酒店（73％）、格林豪泰酒店（56％）、漢庭酒店（54％）。

消費(fèi)者選擇“配套設(shè)施”作為推薦因素的主要原因是，電梯、無障礙通道等硬件設(shè)施完善（74．2％）；配備便民配套設(shè)施（71．3％）。

（六）在人員服務(wù)推薦因素中，推薦比例排名前三的酒店分別為：錦江之星酒店（28％）、桔子水晶酒店（26％）和亞朵酒店（21％）。

消費(fèi)者選擇“人員服務(wù)”作為推薦因素的主要原因是，工作人員態(tài)度良好，禮貌有耐心（71．7％），工作人員效率高、辦理入住／退房手續(xù)快（57．1％）和工作人員能及時響應(yīng)（50．5％）。

（七）在客房設(shè)施推薦因素中，推薦比例排名前三的酒店分別為：亞朵酒店（28％）、桔子水晶酒店（19％）、錦江之星酒店（18％）。

消費(fèi)者選擇“客房設(shè)施”作為推薦因素的主要原因?yàn)榭头績?nèi)空調(diào)溫度適宜（49．7％）、客房內(nèi)衛(wèi)浴設(shè)備良好（49．1％）和客房內(nèi)網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定、速度快（49．1％）。

（八）在酒店衛(wèi)生推薦因素中，推薦比例排名前三的酒店分別為：亞朵酒店（23％）、全季酒店（21％）和錦江之星酒店（20％）。

消費(fèi)者選擇“酒店衛(wèi)生”作為推薦因素的主要原因是，酒店衛(wèi)生間干凈、無異味（59．9％），客房通風(fēng)無異味（50．7％）和客房內(nèi)床品干凈衛(wèi)生（50．7％）。

（九）在酒店品牌推薦因素中，推薦比例排名前三的酒店分別為：全季酒店（24％）、桔子水晶酒店（17％）、亞朵酒店（15％）和如家酒店（15％）。

消費(fèi)者選擇“酒店品牌”作為推薦因素的主要原因是，在青島的分店數(shù)量多（47．6％）、身邊推薦的人多（46％）。

（十）在會員服務(wù)推薦因素中，推薦比例排名前三的酒店分別為：全季酒店（12％）、漢庭酒店（11％）和如家酒店（7％）。

消費(fèi)者選擇“會員服務(wù)”作為推薦因素的主要原因是，會員權(quán)益在該品牌門店均通用（55．2％）、會員權(quán)益有吸引力（41．4％）。

（十一）在預(yù)／退訂服務(wù)推薦因素中，推薦比例排名前三的酒店分別為：全季酒店（9％）、桔子水晶酒店（7％）和亞朵酒店（6％）。

消費(fèi)者選擇“預(yù)／退訂服務(wù)”作為推薦因素的主要原因?yàn)轭A(yù)訂操作方便（51．5％）、預(yù)訂政策靈活（42．4％）。

二、消費(fèi)行為分析

（一）入住頻次和日均消費(fèi)。受訪者入住頻次以5－6次／年、3－4次／年居多，占比分別為45．7％和23．7％。受訪者入住酒店日均消費(fèi)區(qū)間是200－299元和300－399元，占比分別為54．5％和23．3％。

（二）入住感受。從消費(fèi)者在入住酒店期間是否受到困擾的占比來看，98．80％的消費(fèi)者表示沒有受到困擾。

對于部分受到困擾的消費(fèi)者，困擾的因素主要集中于酒店的環(huán)境衛(wèi)生有待提升（50．0％）。

（三）消費(fèi)決策?！靶詢r比高”是消費(fèi)者選擇連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店的首要影響因素，占比為66．5％。其他占比超過50％的因素分別為“品牌經(jīng)營”（57．4％）、“價格親民”（56．2％）和“位置合適”（54．3％）；在消費(fèi)者“理性消費(fèi)”的趨勢下，連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店除了保持價格親民及性價比高的優(yōu)勢因素外，仍需要不斷提升服務(wù)質(zhì)量、品牌形象和客戶體驗(yàn)，以在市場中獲得競爭優(yōu)勢。

（四）預(yù)訂渠道及滿意程度?！奥糜纬鲂蓄惼脚_”是消費(fèi)者獲取酒店信息的首選渠道，尤其酒店官方渠道或線上主流APP是預(yù)訂的主要途徑。

本次調(diào)查中，消費(fèi)者獲取酒店信息前兩類渠道分別是：“旅游出行類平臺”（67．2％）、“酒店品牌官方網(wǎng)站／APP”（49．4％）。消費(fèi)者預(yù)訂酒店的渠道主要集中在“華住會APP”（30．0％）、“攜程”（29．0％）和“美團(tuán)”（25．7％）。

數(shù)據(jù)顯示，受訪者總體上對酒店預(yù)訂平臺感到滿意，占比97．7％，其中35．6％的受訪者表示非常滿意，62．1％受訪者表示比較滿意。部分受訪者對酒店預(yù)訂平臺不滿的原因主要集中在“出現(xiàn)問題后酒店與平臺之間互相推諉”（45％）。

目前，市消保委已召集此次調(diào)查的10家酒店相關(guān)負(fù)責(zé)人召開了企業(yè)約談會，通報(bào)了NPS口碑推薦調(diào)查的整體情況，分別給10家酒店發(fā)放了建議函，共計(jì)發(fā)放整改建議40余條，逐一分析每家酒店獲得旅客推薦和不推薦的原因，為各酒店下一步提高游客滿意度提供參考依據(jù)。與會酒店代表們共同簽署了《誠信經(jīng)營，共創(chuàng)舒心消費(fèi)環(huán)境》承諾書。

下一步，青島市消保委將聚焦消費(fèi)者關(guān)心關(guān)注的消費(fèi)領(lǐng)域，適時開展NPS口碑推薦調(diào)查工作，督促經(jīng)營者不斷提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，滿足消費(fèi)者更高需求，為我市打造國際消費(fèi)中心城市作出積極貢獻(xiàn)。

注：NPS（Net Promoter Score消費(fèi)者推薦度指數(shù)）是國際通行的消費(fèi)口碑評價與顧客推薦度評價體系，是測定品牌口碑的重要指標(biāo)，也是衡量顧客忠誠度的關(guān)鍵指標(biāo)。NPS的研究成果對于幫助企業(yè)最終擴(kuò)大市場占有率、增加銷售，預(yù)測企業(yè)未來成長的可能性有著重要的價值。

NPS口碑調(diào)查只問消費(fèi)者兩個問題：

提問1：你對某某產(chǎn)品與服務(wù)的推薦意愿打幾分（0－10分）？

提問2：為什么？

推薦者（得分在9－10之間）：是具有較高忠誠度的人，他們會繼續(xù)購買并引薦給他人；被動者（得分在7－8之間）：總體滿意但并不狂熱，將會考慮其他競爭對手的產(chǎn)品；貶損者（得分在0－6之間）：使用并不滿意或者對你的公司沒有忠誠度。

推薦者百分比減去貶損者百分比即為NPS口碑值。

青島市消保委提醒消費(fèi)者入住酒店四注意

一、注意確認(rèn)信息。消費(fèi)者在進(jìn)行酒店預(yù)訂時，要及時查看酒店的房型、價格、入住以及離店時間要求等信息，并與入住酒店確認(rèn)是否有免費(fèi)取消政策。同時，也要注意酒店的預(yù)訂條款，如：是否需要提前支付房費(fèi)、是否需要提供信用卡擔(dān)保等。消費(fèi)者在辦理入住手續(xù)時，要及時確認(rèn)現(xiàn)場信息是否與預(yù)訂一致。

二、注意保管好個人財(cái)物。消費(fèi)者入住酒店后，盡量不要將貴重物品隨意放置在房間內(nèi)，如有必要，可將現(xiàn)金、證件等物品存放在酒店提供的保險(xiǎn)箱中，以免遺失或被盜。

三、注意入住規(guī)章制度。消費(fèi)者到達(dá)客房，先檢查客房衛(wèi)生及設(shè)施情況，確認(rèn)設(shè)施是否完好，遵守酒店的規(guī)定和制度，如禁止吸煙、禁止在房間內(nèi)進(jìn)行賭博等行為。入住期間，應(yīng)節(jié)約用水用電，減少浪費(fèi)。同時要注意不影響其他客人的休息和安寧。

四、注意留存證據(jù)。消費(fèi)者退房前，應(yīng)仔細(xì)檢查個人物品是否遺漏；消費(fèi)過程中，注意保留發(fā)票、收據(jù)、支付記錄、合同協(xié)議等消費(fèi)憑證，一旦遇到消費(fèi)糾紛，可先與酒店、預(yù)訂平臺溝通協(xié)商，如雙方無法協(xié)商一致，可向經(jīng)營者所在地的消費(fèi)者組織或相關(guān)行政部門進(jìn)行投訴舉報(bào)。

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