原標(biāo)題：暢行泉城·愛滿全程，濟(jì)南地鐵持續(xù)擦亮運(yùn)營(yíng)服務(wù)品牌

來源：大眾報(bào)業(yè)·齊魯壹點(diǎn)

原標(biāo)題：暢行泉城·愛滿全程，濟(jì)南地鐵持續(xù)擦亮運(yùn)營(yíng)服務(wù)品牌

來源：大眾報(bào)業(yè)·齊魯壹點(diǎn)

記者 季明智 王皇 報(bào)道

5年前，濟(jì)南人地鐵夢(mèng)圓，首位乘客汝永峰乘坐首班車時(shí)對(duì)“濟(jì)南地鐵越辦越好”的美好期待，而今正漸漸照進(jìn)現(xiàn)實(shí)。5年間，從單線運(yùn)營(yíng)到牽手成網(wǎng)，從迎接第1位乘客到連續(xù)兩月客運(yùn)量突破千萬，濟(jì)南地鐵運(yùn)營(yíng)里程從26.1公里增加到了 84.1公里；二期規(guī)劃的各條線路開足馬力、加速建設(shè)，并逐步開啟運(yùn)營(yíng)。在可預(yù)見的未來，濟(jì)南地鐵將分擔(dān)泉城更大量級(jí)的綠色出行需求。

越織越密的地鐵線路，需要越做越細(xì)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)。去年以來，濟(jì)南軌道交通集團(tuán)深入踐行“人民地鐵為人民”的初心使命，以全市“項(xiàng)目突破年”和“項(xiàng)目深化年”為總牽引，以“加力提速”“提速增效”為主線，全面加快軌道交通項(xiàng)目建設(shè)，不斷提升運(yùn)營(yíng)服務(wù)水平，引領(lǐng)越來越多的市民盡情享受“準(zhǔn)點(diǎn)通勤”的幸福生活?！皶承腥恰蹪M全程”，高水準(zhǔn)起步的濟(jì)南地鐵正持續(xù)擦亮有溫度的運(yùn)營(yíng)服務(wù)品牌。

一張泉城“新名片”

剛過去的“五一”假期，濟(jì)南成為全國周邊游熱門城市前十名。地鐵1號(hào)線和3號(hào)線實(shí)現(xiàn)了與濟(jì)南西站、濟(jì)南東站的站內(nèi)連通，在四面八方來濟(jì)的外地游客們眼里，占據(jù)了“C位”。

“濟(jì)南什么時(shí)候有地鐵啦？”曾在濟(jì)南上大學(xué)、闊別母校10年的黃女士很驚訝?！皾?jì)南的地鐵很方便，火車站里就能坐，而且很精美，每一站都很有設(shè)計(jì)感，有不同的主題，車廂又大又敞亮，座位很寬，色系還很好看，手機(jī)臨時(shí)沒電了還能在車廂里充電，還有type-C口，而且“五一”期間還運(yùn)營(yíng)到了晚上12點(diǎn)多。”

頸椎不好的深圳游客劉先生也意外發(fā)現(xiàn)濟(jì)南地鐵的服務(wù)很“一線”，“和我們深圳一樣，設(shè)了‘強(qiáng)弱冷車廂’，自己可以選擇。精準(zhǔn)控制的溫度背后，是技術(shù)更是服務(wù)溫度。”“假期正好遇到下雨，沒想到地鐵里還有‘愛心雨衣’?！睗?jì)南地鐵的貼心服務(wù)給外地游客留下了深刻印象。

外地游客點(diǎn)贊之外，更多圓了地鐵夢(mèng)的濟(jì)南市民每天都能體驗(yàn)到地鐵出行的便捷。住在濟(jì)南東部唐冶片區(qū)，市民李女士每個(gè)工作日都要打卡濟(jì)南地鐵2號(hào)線。8:10分通過人臉識(shí)別通過彭家莊地鐵站閘機(jī)后，她就有種今天上班不會(huì)遲到的安全感，因?yàn)?:13分開往市區(qū)的2號(hào)線車輛就會(huì)從彭家莊站準(zhǔn)點(diǎn)出發(fā)?！艾F(xiàn)在早高峰人特別多，幸運(yùn)的話還能有座。刷刷手機(jī)，半個(gè)小時(shí)到生產(chǎn)路站，這個(gè)點(diǎn)上班基本沒問題。多虧有了地鐵，少了堵車的煩惱。”

1號(hào)線連接起大學(xué)城與西部城區(qū)，3號(hào)線連通了濟(jì)南東部重要交通樞紐，2號(hào)線沿線更有大量居住區(qū)，初步成網(wǎng)后，濟(jì)南地鐵解決了很多人上下班的通勤難題。

通勤之外，更有生活。2號(hào)線涵蓋了“衣食住行”，歷山路站和生產(chǎn)路站旁是裝修人總要逛的家居商場(chǎng)；七里堡站、八里橋站可直達(dá)批發(fā)市場(chǎng)買菜；2號(hào)線與3號(hào)線換乘站八澗堡站外，是最有煙火氣的濟(jì)南最大夜市，是吃貨們必去的打卡地；1號(hào)線園博園站是周末親子游首選；1號(hào)線、3號(hào)線實(shí)現(xiàn)高鐵地鐵無縫銜接……，坐上地鐵，體驗(yàn)泉城人的生活。

從首位乘客到如今超過2億人次，濟(jì)南地鐵正在漲粉。去年夏天到年底，超過245萬人次在校大學(xué)生免費(fèi)乘坐濟(jì)南地鐵，大學(xué)生們?cè)诘罔F上與濟(jì)南相遇，選擇濟(jì)南也多了一份心動(dòng)。球迷、歌迷、游客和歸家人都愿意為濟(jì)南地鐵“上分”，因?yàn)樗鲃?dòng)“陪熬夜”“陪開心”“陪回家”，大型球賽、演唱會(huì)和節(jié)假日總會(huì)主動(dòng)延時(shí)運(yùn)營(yíng)。而你看到某列2號(hào)線車廂里滿是童趣的繪畫，就會(huì)知道濟(jì)南地鐵還有一群娃娃粉絲。

努力構(gòu)建更加便捷出行網(wǎng)絡(luò)的濟(jì)南地鐵，通過有溫度、多樣化、差異化的服務(wù)舉措，將和泉城市民攜手共建共享“軌道上的美好生活”，一步步打造出屬于濟(jì)南的軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)品牌。

一卷城市“發(fā)展錄”

念念不忘，必有回響。歷經(jīng)數(shù)十年圓了地鐵夢(mèng)的濟(jì)南人，對(duì)濟(jì)南地鐵充滿了期待?！皾?jì)南地鐵越辦越好”不僅僅是首位乘客的祝福，也成為濟(jì)南地鐵人的承諾。地鐵建設(shè)要克服世界級(jí)的地質(zhì)難題，地鐵運(yùn)營(yíng)同樣要追求一流服務(wù)品質(zhì)。

“最近幾年濟(jì)南發(fā)展得越來越好，對(duì)我來說最直觀的變化就是通了地鐵，而且地鐵的乘坐體驗(yàn)非常好，比很多通地鐵早的城市更舒服，指示標(biāo)識(shí)明確、換乘很快捷，車站和車廂都很美?！苯?jīng)常出差的趙先生說，自己回到濟(jì)南就喜歡坐地鐵回家，在這里更能感受到濟(jì)南邁向國際化大都市的腳步。

硬實(shí)力讓城市強(qiáng)大，軟實(shí)力讓城市偉大。經(jīng)濟(jì)規(guī)模邁入萬億體量，濟(jì)南開始發(fā)力全面提升城市軟實(shí)力。如果說地鐵建設(shè)解決了從無到有的問題，彰顯城市硬實(shí)力，那地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)追求從有到優(yōu)，將極大增強(qiáng)城市軟實(shí)力。

2023年12月，濟(jì)南軌道交通集團(tuán)發(fā)布了“暢行泉城·愛滿全程”運(yùn)營(yíng)服務(wù)品牌。這八個(gè)字是對(duì)千萬泉城市民的莊嚴(yán)承諾，也成為提升軌道交通運(yùn)營(yíng)工作質(zhì)效的行動(dòng)指南。品牌標(biāo)志以“軌道交通”為設(shè)計(jì)源點(diǎn)，緊抓“暢行”與“愛”兩大品牌價(jià)值符號(hào)，聚焦梳理出了“地鐵列車、軌道、愛心”等設(shè)計(jì)素材。

根據(jù)行業(yè)最新服務(wù)規(guī)范，濟(jì)南地鐵結(jié)合濟(jì)南市民群眾出行需要，制定客運(yùn)服務(wù)管理規(guī)范，從服務(wù)環(huán)境、設(shè)備設(shè)施、人員服務(wù)、乘客信息管理等方面，明確了管理要求，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓市民乘客享受到高品質(zhì)的地鐵出行服務(wù)?！啊畷承腥恰秦灤┦忻衩恳淮芜M(jìn)出站的出行承諾。”濟(jì)南軌道交通集團(tuán)運(yùn)營(yíng)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人說，暢行是地鐵出行的優(yōu)勢(shì)，背后靠的是技術(shù)和服務(wù)的提升。

濟(jì)南地鐵全面優(yōu)化了車站的導(dǎo)向標(biāo)識(shí)，讓更大更清晰的出行信息保障通暢的車站進(jìn)出。積極拓寬支付渠道，人臉識(shí)別、二維碼等多平臺(tái)的支付手段實(shí)現(xiàn)流暢“無感”過閘。以整潔舒適的車站環(huán)境守護(hù)市民乘客舒暢的出行心情；同時(shí)，系統(tǒng)提升了硬件水平，推進(jìn)信號(hào)系統(tǒng)軟件升級(jí)、通風(fēng)空調(diào)改造等項(xiàng)目技術(shù)攻關(guān)，乘客服務(wù)等設(shè)備設(shè)施運(yùn)行可靠度維持在了行業(yè)內(nèi)較高水平，準(zhǔn)點(diǎn)到達(dá)、安全舒適，讓乘客體驗(yàn)到地鐵出行的順暢。還主動(dòng)開放溝通平臺(tái)，咨詢服務(wù)電話、APP等多渠道溝通方式誠邀市民暢所欲言。

“‘愛滿全程’是濟(jì)南地鐵對(duì)市民乘客從入站至出站的‘全程’呵護(hù)，也是我們服務(wù)泉城市民所堅(jiān)守的行動(dòng)指南?！鄙鲜鲐?fù)責(zé)人說，“愛滿全程”表達(dá)的是濟(jì)南地鐵人緊盯車輛運(yùn)行的每一程每一站，緊隨乘客進(jìn)出站的每一刻每一步，憂乘客之憂，以愛鑄魂，用心服務(wù)。

他介紹，濟(jì)南地鐵創(chuàng)新推出了“強(qiáng)弱冷車廂”“泉馨百寶箱”“愛心預(yù)約”等特色服務(wù)活動(dòng)，還陸續(xù)推出了“為青春助力·為夢(mèng)想護(hù)航”助力中高考主題活動(dòng)、“青春不散場(chǎng) 逐夢(mèng)向未來”畢業(yè)季主題活動(dòng)、“文明相伴·我是小小站務(wù)員”“助老愛幼顯真情，文明出行我先行”、書香車站系列活動(dòng)等特色服務(wù)活動(dòng)20余項(xiàng)。而“暢游地鐵·快樂研學(xué)”主題活動(dòng)則已有82家單位，約4100余人參加。

濟(jì)南地鐵讓出行更有速度。近期，濟(jì)南地鐵已圓滿完成各類球賽、演唱會(huì)、泉城馬拉松等大型活動(dòng)運(yùn)營(yíng)服務(wù)保障70余次。

一個(gè)行業(yè)“新標(biāo)桿”

當(dāng)前地鐵之于濟(jì)南已經(jīng)不單單是交通工具，地鐵元素已經(jīng)深度融入到了濟(jì)南市民的生活中，就像在孩子們的眼中，仍在延伸的濟(jì)南地鐵，將連接更多親情?！拔易钕矚g6號(hào)線，6號(hào)線什么時(shí)候通車啊，它能通到我姥姥家?！币晃粎⒓印皶秤蔚罔F·快樂研學(xué)”的孩子問。“你知道我最想見到哪條線通車嗎？當(dāng)然是4號(hào)線，這可是建在經(jīng)十路下，當(dāng)年可是號(hào)稱全國最寬最長(zhǎng)的，多少人靠它出行，這條地鐵線通了，得有多少人乘車啊。”家住經(jīng)十路沿線的劉大爺在小區(qū)里拉家常。

交通運(yùn)輸部數(shù)據(jù)顯示，今年4月份濟(jì)南地鐵完成旅客運(yùn)送量1053萬人次，同比增長(zhǎng)21.82%，環(huán)比增長(zhǎng)3.54%，創(chuàng)下新高，到2027年底二期規(guī)劃線路全部建成通車后，濟(jì)南地鐵客流量將會(huì)“幾何”式增長(zhǎng)，如何保持運(yùn)營(yíng)服務(wù)的高水準(zhǔn)，濟(jì)南軌道交通集團(tuán)一直在努力，濟(jì)南軌道交通集團(tuán)黨委書記、董事長(zhǎng)高樹金在運(yùn)營(yíng)服務(wù)品牌發(fā)布時(shí)表示，要用心用情用功做好運(yùn)營(yíng)服務(wù)工作。

濟(jì)南地鐵明確了“創(chuàng)建一流服務(wù)的先鋒品牌 爭(zhēng)做運(yùn)營(yíng)服務(wù)的行業(yè)示范”的品牌目標(biāo)，始終提供一流服務(wù)、創(chuàng)建一流成效，致力于成為引領(lǐng)行業(yè)高質(zhì)量前行的主力軍，發(fā)揮服務(wù)示范引領(lǐng)作用，真正讓服務(wù)品牌走出去，將優(yōu)質(zhì)經(jīng)驗(yàn)與服務(wù)內(nèi)容引進(jìn)來，實(shí)現(xiàn)共同成長(zhǎng)，為行業(yè)發(fā)展提供高質(zhì)量動(dòng)能。去年，濟(jì)南地鐵高標(biāo)準(zhǔn)承辦、協(xié)辦了山東省職業(yè)技能競(jìng)賽和國家一級(jí)競(jìng)賽行車調(diào)度員技能大賽，創(chuàng)下歷史最佳成績(jī)，不斷打造高素質(zhì)運(yùn)營(yíng)人才隊(duì)伍。

未來，濟(jì)南地鐵將分析客流特點(diǎn)，動(dòng)態(tài)調(diào)整行車間隔、發(fā)車時(shí)刻等，不斷優(yōu)化行車組織，優(yōu)化地鐵與公交、高鐵、機(jī)場(chǎng)等公交方式的接駁方案，讓“暢行”成為市民乘車體驗(yàn)的代名詞。未來，濟(jì)南地鐵將不斷優(yōu)化地鐵車站的空間布置與使用，使地鐵元素深度融入濟(jì)南市民的生活。優(yōu)化運(yùn)營(yíng)服務(wù)，讓乘客出行更智慧，通過升級(jí)改造地鐵APP系統(tǒng)，打造集乘車支付、規(guī)劃出行、智能客服等多功能應(yīng)用于一體的智能出行平臺(tái)。同時(shí)，提升安全管理水平和專業(yè)技術(shù)水平，推進(jìn)設(shè)備運(yùn)行質(zhì)量提升，給市民乘客提供安全舒適的出行環(huán)境。此外，在綠色低碳高質(zhì)量發(fā)展方面，濟(jì)南地鐵將進(jìn)一步加大既有線路節(jié)能降耗設(shè)備改造和運(yùn)維模式創(chuàng)新，突出綠色低碳和高能效技術(shù)及設(shè)備應(yīng)用，構(gòu)建全生命周期智能維保體系，持續(xù)提升運(yùn)維效率，實(shí)現(xiàn)地鐵運(yùn)營(yíng)的可持續(xù)發(fā)展。

濟(jì)南地鐵將堅(jiān)持“以人民為中心”，不斷創(chuàng)新服務(wù)形式，提升服務(wù)水平，讓市民乘客出行更有安全感、幸福感和獲得感，切實(shí)做好暢行泉城的守護(hù)者、愛滿全程的踐行者。

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