原標(biāo)題：12313熱線山東分中心持續(xù)深化管理工作架好為民服務(wù)連心橋

來源：東方煙草報·山東視窗

原標(biāo)題：12313熱線山東分中心持續(xù)深化管理工作架好為民服務(wù)連心橋

來源：東方煙草報·山東視窗

本報濟南訊 （魯內(nèi)管）近期，12313熱線山東分中心采取扎實舉措，持續(xù)深化熱線管理工作，切實回應(yīng)群眾關(guān)切，架好為民服務(wù)連心橋。

持續(xù)抓牢人才隊伍建設(shè)。將人才培養(yǎng)作為提升熱線質(zhì)效的基礎(chǔ)工作，堅持“逢進必測、逢進必學(xué)、逢進必考”，對新入職人員進行心理壓力測試、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、綜合能力考試等，全部合格者方能上崗；通過每周一測、每月一評、隨機抽查等方式考核工作質(zhì)量，按照考核結(jié)果嚴(yán)格落實獎懲措施，激發(fā)熱線接聽人員的工作活力；在辦公區(qū)域布置“靜態(tài)+動態(tài)”知識看板，將新增業(yè)務(wù)知識點和熱點難點問題上墻，營造良好學(xué)習(xí)氛圍。

著力提升熱線接聽水平。將及時響應(yīng)群眾需求放在工作首位，對熱線歷史數(shù)據(jù)進行深入分析研判，找準(zhǔn)每個時期的熱點問題、并發(fā)高峰、難點時段等，并結(jié)合熱線接聽人員的能力水平進行科學(xué)排班，優(yōu)先安排業(yè)務(wù)能力優(yōu)的人員在重點時段接聽熱線電話，確保群眾訴求及時響應(yīng)、群眾問題及時解答，持續(xù)提升群眾的體驗感和獲得感。

優(yōu)化完善工單質(zhì)檢流程。堅持問題導(dǎo)向，持續(xù)完善工單質(zhì)檢流程，提升熱線接聽質(zhì)量；建立健全崗位自檢、隨機抽檢等工作流程，形成周報表、月報告，并將發(fā)現(xiàn)的問題及時向相關(guān)人員反饋，建立跟蹤整改臺賬，確保整改到位。

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