原標(biāo)題：濟(jì)南移動構(gòu)建大服務(wù)管理體系 推動客戶服務(wù)提檔升級

來源：感知山東

原標(biāo)題：濟(jì)南移動構(gòu)建大服務(wù)管理體系 推動客戶服務(wù)提檔升級

來源：感知山東

濟(jì)南移動持續(xù)完善全方位、全過程、全員的“三全”服務(wù)，緊抓網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)品、觸點三大質(zhì)量建設(shè)，圍繞“生產(chǎn)、交付、消費、售后”，全方位構(gòu)建大服務(wù)管理體系，推動客戶服務(wù)升級走穩(wěn)走深走實。

聚焦提質(zhì)增效，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)感知

無線網(wǎng)絡(luò)方面，聚焦投訴熱點，通過網(wǎng)絡(luò)異動檢測系統(tǒng)，快速識別問題，精準(zhǔn)定位根因，提升問題解決效率。加強(qiáng)弱覆蓋區(qū)域建設(shè)立項及流程支撐，統(tǒng)籌資源調(diào)配，提升網(wǎng)絡(luò)覆蓋效率。有線網(wǎng)絡(luò)方面，深化“SA、探針、工單”平臺聯(lián)動，強(qiáng)化質(zhì)檢閉環(huán)管理，嚴(yán)控入網(wǎng)新增終端質(zhì)量；輸出存量老舊終端清單，根據(jù)客戶價值匹配優(yōu)惠政策，結(jié)合愛家光網(wǎng)加快路由器更換。愛家顧問主動預(yù)約，協(xié)同裝維人員上門開展測速、質(zhì)差終端更換、權(quán)益領(lǐng)取，提升用戶上網(wǎng)感知。

創(chuàng)新產(chǎn)品供給，引領(lǐng)需求轉(zhuǎn)變

精準(zhǔn)圍繞客戶需求，打造基于融合產(chǎn)品的客群服務(wù)。通過對生活類、工作類、家庭類要素產(chǎn)品、異業(yè)生態(tài)權(quán)益、流量等進(jìn)行融合封裝，滿足客戶多樣化需求。強(qiáng)化省市協(xié)同，以七大平臺為抓手，創(chuàng)新打造CHBN融合產(chǎn)品，提供產(chǎn)品差異化服務(wù)，提升客戶平臺使用滲透率和活躍度，實現(xiàn)“面上全覆蓋”服務(wù)，真正實現(xiàn)平臺賦能千行百業(yè)。

升級觸點服務(wù)，健全服務(wù)體系

深化線上線下協(xié)同，不斷升級服務(wù)品質(zhì)，打造“無處不在、順暢絲滑、立體高效”的新型渠道服務(wù)體系。優(yōu)化營業(yè)廳線上線下協(xié)同服務(wù)規(guī)范，統(tǒng)籌業(yè)務(wù)、終端、渠道、觸點各環(huán)節(jié)，制定場景化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。深化線上線下協(xié)同，提升前置服務(wù)能力，為客戶提供愛家顧問上門服務(wù)，通過測速、出行權(quán)益等差異化服務(wù)，建立穩(wěn)定信任關(guān)系。建設(shè)區(qū)縣“情滿泉城”標(biāo)桿廳，打造客戶體驗中心，建立客戶體驗場景庫，不斷豐富面向客戶需求的服務(wù)創(chuàng)新舉措。

“服務(wù)就是中國移動的DNA”，創(chuàng)新升級服務(wù)品質(zhì)，核心是提升客戶的獲得感。濟(jì)南移動深入貫徹“服務(wù)為本、價值為王”經(jīng)營理念，懷“為民”之心，行“利民”之便，施“惠民”之舉，全方位滿足人民美好數(shù)字生活的需要。

通訊員 陳珂 報道

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