原標(biāo)題：山東省昌邑市醫(yī)療保障局：講清廉，鑄誠信，助力“健康昌邑”發(fā)展勇?lián)?dāng)

來源：魯網(wǎng)

原標(biāo)題：山東省昌邑市醫(yī)療保障局：講清廉，鑄誠信，助力“健康昌邑”發(fā)展勇?lián)?dāng)

來源：魯網(wǎng)

萬物皆有規(guī)，循則有序，謀事先思利，惠民當(dāng)正。山東省昌邑市醫(yī)療保障局領(lǐng)導(dǎo)高屋建瓴地指出，應(yīng)時(shí)代召喚，敢做勇為，既要符合社會(huì)規(guī)律而產(chǎn)生振興效能，又必須要依法行政，穩(wěn)步發(fā)展;既要跟上時(shí)代要求，又不能講形式主義，杜絕形象工程，不讓假數(shù)字為政績加分。”這是昌邑市醫(yī)療保障局領(lǐng)導(dǎo)班子遵循的原則。他們嚴(yán)格做到了用法治行政權(quán)力定規(guī)矩、劃界限、規(guī)范行政決策程序，健全政府守信踐諾，依法行政水平不斷提高。

醫(yī)保為民，創(chuàng)新有力度

掛出機(jī)制改革出征圖

醫(yī)保是群眾身邊天天有感的“關(guān)鍵小事”，事關(guān)人民群眾身體健康和生命安全。今年以來，昌邑市醫(yī)療保障局全面梳理從參保登記到資格認(rèn)定再到待遇落地的醫(yī)保全鏈條業(yè)務(wù)流程，以精準(zhǔn)式宣傳、預(yù)防式監(jiān)管和沉浸式服務(wù)為目標(biāo)導(dǎo)向，全力構(gòu)建全方位融合、全流程再造、全周期服務(wù)的“邑”保管家體系，達(dá)到基金使用更安全有效，群眾就醫(yī)獲得感再提升的目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)政府、醫(yī)院、群眾多方共贏。

做好“邑”保藍(lán)管家，讓“駐點(diǎn)辦公”變?yōu)椤爸鲃?dòng)出擊”。走進(jìn)昌邑市醫(yī)療保障局服務(wù)大廳，前來辦理事務(wù)的群眾絡(luò)繹不絕，工作人員耐心向每一位群眾答疑解惑，幫助他們辦理醫(yī)保繳納、報(bào)銷等相關(guān)事務(wù)。

“工作人員服務(wù)態(tài)度熱情，辦事效率高，而且即時(shí)辦理即時(shí)拿證，方便快捷少跑腿，對我們來說非常滿意。”前來為家人辦理慢性病業(yè)務(wù)的市民玄洪霞深有感觸地說。

今年以來，昌邑市醫(yī)保局堅(jiān)持從參保群眾的需求出發(fā)，以“三個(gè)一”為目標(biāo)，搭建醫(yī)保政策“直通車”，既做好面上常規(guī)化醫(yī)保知識答疑，又探索不同群體靶向精準(zhǔn)式政策“快遞”。

培養(yǎng)一支專業(yè)隊(duì)伍。以群眾看得見、聽得懂為標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行1+X的延伸服務(wù)體系，拓展定點(diǎn)醫(yī)藥機(jī)構(gòu)、基層社保所、合作單位等系列“地上路徑”，醫(yī)保政策宣傳有人員、有載體、有支撐。今年以來，累計(jì)為1.3萬名參保居民“送達(dá)”兩病政策，累計(jì)派出宣講人員260余人次，惠及參保群眾1.3萬人，充分利用昌邑義工志愿者、保險(xiǎn)公司代辦員、農(nóng)商行農(nóng)金員等行業(yè)經(jīng)辦體系，將醫(yī)保政策嫁接到各部門行業(yè)中，實(shí)現(xiàn)了多件事“一門辦”。

完善一套制度體系。探索實(shí)行政策交底、跟班輪訓(xùn)、疑難會(huì)診等多項(xiàng)制度。兩年來7名新考選工作人員科室“輪轉(zhuǎn)”熟悉政策;累計(jì)79人次定點(diǎn)醫(yī)院經(jīng)辦人員到業(yè)務(wù)科室跟班輪訓(xùn)，一線窗口學(xué)流程;市民之家醫(yī)保專區(qū)由班子成員和業(yè)務(wù)骨干“坐班輪值”。全面實(shí)施頭腦風(fēng)暴，科室晨會(huì)、班子例會(huì)、集體會(huì)診等把脈問診、解疑答惑，僅今年以來組織線上線下“會(huì)診”29次，解決問題31個(gè)。

打造一個(gè)政策洼地。一庫一號一熱線以圖文、語音多種形式打造“政策合集”。針對29項(xiàng)高頻業(yè)務(wù)固化流程形成“操作手冊”方便查找使用;充實(shí)昌邑醫(yī)保微信公眾號和視頻號的模塊，在電臺開設(shè)《醫(yī)保在身邊》欄目，與農(nóng)商行合力打造醫(yī)銀直播間，“邑小保”用大白話講清醫(yī)保改革政策;對外公布9部咨詢電話，設(shè)立24小時(shí)不打烊專線，全天候接受群眾咨詢。

做實(shí)“邑”保紅管家，由“事后追責(zé)”轉(zhuǎn)向“全程質(zhì)控”。在以“細(xì)”的作風(fēng)，扎實(shí)為民服務(wù)的同時(shí)，市醫(yī)療保障局還以“硬”的標(biāo)準(zhǔn)，始終堅(jiān)守醫(yī)保基金“錢袋子”的高壓線和警戒線，牢固樹立“治未病”的理念，前移監(jiān)管關(guān)口，“四員”源頭把控、立體布局，預(yù)防式監(jiān)管實(shí)現(xiàn)從事后處理向事前事中預(yù)防轉(zhuǎn)變。

首家實(shí)行醫(yī)保服務(wù)體驗(yàn)員制度。為全面把控并精準(zhǔn)研判參保單位和群眾的醫(yī)保需求，首批招募40名體驗(yàn)員，通過“真實(shí)體驗(yàn)、問題會(huì)診、優(yōu)化提升、跟蹤評價(jià)”的閉環(huán)運(yùn)行模式，更加精準(zhǔn)地發(fā)現(xiàn)醫(yī)保服務(wù)上存在的堵點(diǎn)、難點(diǎn)、痛點(diǎn)問題，精準(zhǔn)施策、對癥下藥，快速做好流程優(yōu)化、人員調(diào)整等改進(jìn)措施，更好地推動(dòng)服務(wù)持續(xù)性改進(jìn)。目前，29名醫(yī)保體驗(yàn)員先后到市人民醫(yī)院、定點(diǎn)藥店和大廳現(xiàn)場體驗(yàn)，提出合理化建議13條，全部整改落實(shí)到位。

試點(diǎn)啟動(dòng)醫(yī)院質(zhì)控員制度。在人民醫(yī)院試點(diǎn)的基礎(chǔ)上，逐步在所有定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)推進(jìn)四級質(zhì)控。部門層面，醫(yī)保、衛(wèi)健實(shí)行“四共機(jī)制”，定期會(huì)商研討。以DIP支付方式改革為例，實(shí)行“月分析、月通報(bào)、月篩查、月點(diǎn)評”，各項(xiàng)運(yùn)行指標(biāo)“上屏”“曝光”。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，2022年DIP較2021年提高2.3%。

醫(yī)保為民，先鋒創(chuàng)建有深度

定制延伸服務(wù)時(shí)間表

全力打造“一體兩翼三線”的醫(yī)保延伸服務(wù)模式。完善標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、流程規(guī)范、上下貫通的醫(yī)保經(jīng)辦體系，以市、鎮(zhèn)、村三級實(shí)體醫(yī)保服務(wù)站點(diǎn)和以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的虛擬大廳“兩翼”相輔相成，鎮(zhèn)街區(qū)主導(dǎo)線、定點(diǎn)機(jī)構(gòu)功能線和合作單位輔助線三線支撐，形成1+10+N的立體服務(wù)格局，“空中+地上”的“邑”保e棧無縫隙布局，讓醫(yī)保事項(xiàng)“有問有答、有呼必應(yīng)、有事能辦”。如突出流程再造，推動(dòng)醫(yī)保服務(wù)事項(xiàng)“到家中”，不斷優(yōu)化多件事一窗辦、醫(yī)保+醫(yī)療協(xié)同推進(jìn)等多種服務(wù)模式，僅2023年享受慢病在院辦零跑腿服務(wù)2100余人次。

持續(xù)做好“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)保”醫(yī)保前移服務(wù)模式。建立老黨員、貧困人員等特殊人員“數(shù)據(jù)庫”，實(shí)行清單式管理，落實(shí)科室包靠鎮(zhèn)街區(qū)制度，系統(tǒng)定期掃描“巡檢”，對檢索到可以享受“慢性病”、醫(yī)療救助等醫(yī)保紅利的人員，建立臺賬，通過后臺推送提示短信、家庭醫(yī)生上門服務(wù)、電話告知等多種形式，靈活就業(yè)人員“政策交底”動(dòng)態(tài)提醒繳費(fèi)，兩病備案、報(bào)銷等相關(guān)事項(xiàng)“云端”辦理。該模式運(yùn)行以來，累計(jì)有2300多人次受益。

穩(wěn)步推進(jìn)“網(wǎng)辦+掌辦”醫(yī)保自助服務(wù)模式。在做好服務(wù)延伸下沉的基礎(chǔ)上，不斷拓展“云服務(wù)”：以昌邑醫(yī)保公眾號為載體，21項(xiàng)醫(yī)保事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上辦理，19項(xiàng)業(yè)務(wù)可自主查詢，開設(shè)投訴建議欄目能及時(shí)反饋醫(yī)保困難和意見;市民之家醫(yī)保專區(qū)設(shè)置自助機(jī)，讓參保群眾可以自主查詢繳費(fèi)信息、個(gè)賬余額等相關(guān)事項(xiàng);高頻民生事項(xiàng)公布幫辦代辦電話，持續(xù)推進(jìn)遠(yuǎn)程辦、電話辦，僅8月份電話辦理省外臨時(shí)外出就醫(yī)備案119人次。

醫(yī)保為民，先鋒提升有高度

填一份社會(huì)反饋滿意單

昌邑市醫(yī)保局始終秉持“人民至上”的服務(wù)理念，牢記“群眾利益無小事”，把服務(wù)群眾作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，創(chuàng)新“醫(yī)保+熱線十心”工作法，全方位提升熱線辦理的時(shí)效性和滿意度，盡職盡責(zé)當(dāng)好“醫(yī)保總客服”。

完善“醫(yī)保+熱線”，以“盡心、上心、用心”解決群眾關(guān)切和訴求。昌邑市醫(yī)保局全面建設(shè)完善“醫(yī)保+熱線”工作網(wǎng)絡(luò)，以12345熱線為總抓手，運(yùn)用大數(shù)據(jù)思維，形成《醫(yī)保+熱線臺賬》，深入分析熱線事項(xiàng)原因、解決方法、辦事依據(jù)，用足用活上級政策，把群眾高頻訴求事項(xiàng)統(tǒng)一整理，通過“以案說法”的方式讓全體工作人員集中學(xué)習(xí)，切實(shí)提升服務(wù)對象滿意度，全面落實(shí)“未訴先辦、即訴即辦”，提升熱線辦理效率。同時(shí)進(jìn)一步提升昌邑市醫(yī)療保障公共服務(wù)品質(zhì)，建立內(nèi)容全面、文字凝煉、規(guī)范精準(zhǔn)、動(dòng)態(tài)調(diào)整的醫(yī)保政策知識庫。積極促進(jìn)與12345熱線的深度融合，實(shí)現(xiàn)市民咨詢與關(guān)切“高效流轉(zhuǎn)，精準(zhǔn)處理”。

推行“換位+體驗(yàn)”，以“真心、愛心、熱心”梳理群眾堵點(diǎn)和難點(diǎn)。完善機(jī)制，服務(wù)向前延伸。完善領(lǐng)導(dǎo)窗口值班制度，帶頭下沉大廳一線，通過走流程、坐窗口等形式，細(xì)化工作措施，堅(jiān)持“向前一步服務(wù)”，及時(shí)準(zhǔn)確掌握工作開展情況及單位、群眾辦事需求。

轉(zhuǎn)換角色，開展換位體驗(yàn)。對醫(yī)保業(yè)務(wù)咨詢、申請、受理、審核、辦結(jié)、反饋等開展全流程檢驗(yàn)，親身感受業(yè)務(wù)“精不精”、流程“通不通”、效率“高不高”、體驗(yàn)“好不好”等服務(wù)細(xì)節(jié)，解決醫(yī)保管理服務(wù)的痛點(diǎn)難點(diǎn)堵點(diǎn)問題。

征求民意查漏洞，即知即改補(bǔ)短板。充分運(yùn)用“昌邑醫(yī)保”微信公眾號、政府網(wǎng)站信息公開平臺、政務(wù)大廳服務(wù)窗口各類宣傳展板、電視臺、自媒體等宣傳資源，全方位、多角度開展窗口服務(wù)滿意度評價(jià)，設(shè)立專門投訴舉報(bào)箱、公開投訴舉報(bào)電話、微信留言板、服務(wù)評價(jià)器，運(yùn)用《工作簡報(bào)》等多種方式及時(shí)收集群眾意見建議，建立高頻熱線事項(xiàng)清單，高效督辦群眾難事。

堅(jiān)持“聯(lián)動(dòng)+學(xué)習(xí)”，以“同心、公心、一心”打磨為民服務(wù)的醫(yī)保隊(duì)伍。進(jìn)一步優(yōu)化科室職責(zé)分工，明確職責(zé)邊界。對有工作交叉和界限模糊的訴求事項(xiàng)，采取“一事一議”，對事項(xiàng)、政策、文件進(jìn)行梳理、分析、解讀，確定牽頭科室和配合科室，樹立全局一盤棋的大局意識，建立科室與科室之間聯(lián)動(dòng)的“內(nèi)循環(huán)”工作氛圍，避免出現(xiàn)推諉、等靠現(xiàn)象，提升凝聚力。

堅(jiān)持“醫(yī)保為民”的工作理念，人人爭做醫(yī)保明白人。傾心打造“醫(yī)保大講堂”輪訓(xùn)模式，利用每周五固定的學(xué)習(xí)時(shí)間，每個(gè)科室輪流授課，講解最新政策、展示業(yè)務(wù)流程、分析難點(diǎn)堵點(diǎn)，出臺解決措施。今年以來，已講解各類醫(yī)保政策12期，培訓(xùn)工作人員600余人次。

鞏固“作風(fēng)+服務(wù)”，以“為民之心”抓好熱線辦理和工作落實(shí)。 堅(jiān)持“民生是最大的政治”服務(wù)理念，全面推行大廳首問負(fù)責(zé)制、幫辦代辦制、兜底窗口制、預(yù)約服務(wù)制、延時(shí)服務(wù)制等各項(xiàng)便民制度，發(fā)揮好政策咨詢窗口、青年志愿者直接面對辦事群眾的優(yōu)勢，向服務(wù)對象全面宣傳講解醫(yī)保政策，展示作風(fēng)過硬的大廳窗口形象，把熱線辦理打造成為醫(yī)保工作提升的“助推器”和“自留地”。

社會(huì)進(jìn)步、百姓幸福、正氣弘揚(yáng)，是衡量權(quán)力道德的試金石。他們汲河水之澤，聚山峰之勢，攜手拼搏，一步步走進(jìn)霞光相擁的新境界。(魯政宣　濰眾聞　余慶)

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