原標(biāo)題：濟(jì)南市政協(xié)委員高詠梅：進(jìn)一步提升智能汽車質(zhì)控和服務(wù)質(zhì)量

來源：山東商報(bào)

原標(biāo)題：濟(jì)南市政協(xié)委員高詠梅：進(jìn)一步提升智能汽車質(zhì)控和服務(wù)質(zhì)量

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商報(bào)濟(jì)南消息 “從國家層面，我們一直在大力發(fā)展智能網(wǎng)聯(lián)新能源汽車，促進(jìn)汽車產(chǎn)業(yè)高端化、智能化、綠色化升級，然而從市場調(diào)研來看，客戶體驗(yàn)整體水平仍較低。”正在召開的濟(jì)南市政協(xié)十五屆四次會(huì)議上，市政協(xié)委員、致公黨濟(jì)南市委會(huì)常委、市衛(wèi)健委一級調(diào)研員高詠梅建議，智能汽車質(zhì)控和服務(wù)質(zhì)量有待進(jìn)一步提升。

高詠梅告訴山東商報(bào)·速豹新聞網(wǎng)記者，智能車輛是一個(gè)集環(huán)境感知、規(guī)劃決策、多等級輔助駕駛等功能于一體的綜合系統(tǒng)，它集中運(yùn)用了計(jì)算機(jī)、現(xiàn)代傳感、信息融合、通訊、人工智能及自動(dòng)控制等技術(shù)，是典型的高新技術(shù)綜合體。近年來，智能車輛已經(jīng)成為世界車輛工程領(lǐng)域研究的熱點(diǎn)和汽車工業(yè)增長的新動(dòng)力，很多國家都將其納入到各自重點(diǎn)發(fā)展的智能交通系統(tǒng)當(dāng)中。

近年來，政府出臺(tái)了一系列政策推動(dòng)智能駕駛產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，政策重點(diǎn)涵蓋技術(shù)研發(fā)、市場推廣、安全標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)建設(shè)等多部分。根據(jù)汽車之家研究院發(fā)布的《2024中國智能電動(dòng)汽車用戶洞察》報(bào)告，66%的用戶期待高階智駕功能，顯示出消費(fèi)者對智能汽車的需求不斷增加。智能汽車市場滲透率的提升和技術(shù)的成熟使得智能汽車有望普及到更多消費(fèi)群體。

“然而，盡管汽車智能化發(fā)展迅速，客戶體驗(yàn)整體水平仍較低。在13個(gè)主要消費(fèi)行業(yè)中，汽車制造商和經(jīng)銷商的客戶體驗(yàn)排名分別為第9位和第11位，遠(yuǎn)低于在線零售和實(shí)體零售等行業(yè)。”高詠梅表示，智能汽車客戶體驗(yàn)整體水平較低，主要表現(xiàn)在：數(shù)字化體驗(yàn)不足、品牌形象滿意度下降、服務(wù)質(zhì)量不佳以及售后服務(wù)體驗(yàn)差等方面。

“售后服務(wù)客戶體驗(yàn)普遍較差，成為最大痛點(diǎn)。”高詠梅認(rèn)為，無論是汽車直營店還是4s店都沒有將客戶滿意作為第一追求，而將賣車作為第一要?jiǎng)?wù)；驗(yàn)車標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一不透明，只要客戶交錢簽合同后一律不退不換，有些客戶交完錢還未走出4s店就發(fā)現(xiàn)車的問題，也一樣不退不換，容易造成糾紛，引發(fā)社會(huì)不安定因素，而且敗壞品牌的口碑。

針對上述問題，她建議汽車企業(yè)首先應(yīng)加快數(shù)字化解決方案的采用，如OTA更新等技術(shù)，以提升客戶無縫體驗(yàn)。如一鍵泊車、一鍵脫困、智能駕駛等等。同時(shí)，車企應(yīng)避免頻繁降價(jià)等損害品牌形象的行為，注重長期品牌建設(shè)，不要?jiǎng)虞m大幅降價(jià)提升市場占有率，而是通過提高品控、提升質(zhì)量，用細(xì)節(jié)、用服務(wù)打動(dòng)消費(fèi)者。質(zhì)檢部門也應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管，無論多小的瑕疵都不允許出廠，在源頭上切斷質(zhì)量問題。

此外，還應(yīng)在購車、用車、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)中保持高標(biāo)準(zhǔn)體驗(yàn)，提升客戶滿意度。直營店和4s店要在網(wǎng)站公示驗(yàn)車環(huán)節(jié)和店內(nèi)放置驗(yàn)車流程明白紙，專人負(fù)責(zé)引導(dǎo)驗(yàn)車，一旦出現(xiàn)問題，馬上換車。市場監(jiān)管局也應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管，制定規(guī)則，要求企業(yè)一周內(nèi)車輛出現(xiàn)質(zhì)量問題，能夠無條件退換。

◎文/圖 山東商報(bào)·速豹新聞網(wǎng)記者 楊芳 王頌博

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