原標題：“我沒想要罰司機”，多名乘客疑惑為何打車選擇換司機后會提示原司機被處罰，高德回應

來源：瀟湘晨報

原標題：“我沒想要罰司機”，多名乘客疑惑為何打車選擇換司機后會提示原司機被處罰，高德回應

來源：瀟湘晨報

6月5日，長沙市民李女士向瀟湘晨報記者反映，自己在高德平臺上叫了一輛網(wǎng)約車，司機在趕來途中來電稱車輛爆胎，需要乘客暫作等待。趕時間的李女士決定取消訂單更換司機，但高德平臺隨即跳出提示，稱檢測到原司機存在問題，將對其進行處罰。

李女士表示疑惑，為什么自己主動取消訂單，司機仍會被處罰，而且高德平臺也沒有詢問、她也沒有找到渠道反饋取消詳情。

據(jù)李女士講述，當時原司機接單成功，在往上車點趕來的途中，原司機打來電話稱車輪胎扎了釘子，已聯(lián)系人補胎，需要她稍等片刻。李女士便表示有些趕時間，會取消訂單。

李女士點擊“取消”后，平臺跳出提示，問是選擇“取消”還是“更換司機”，李女士便選擇“更換司機”。

隨后平臺稱，“成功為你找到新司機……識別到原司機存在問題，服務商將處罰原司機”，還有一欄提示顯示“核實上一個司機違規(guī)取消，平臺將聯(lián)系服務商處罰司機”，旁邊還有“拉黑TA”選項。

瀟湘晨報記者注意到，也有多名網(wǎng)友曾發(fā)帖對高德平臺“處罰原司機”的決定存在疑惑。

據(jù)一名網(wǎng)友發(fā)帖，“高德打車回家，系統(tǒng)派單的司機還沒完成上一單，并且有點遠，有個選項是尋找新司機（可以不取消原訂單的情況尋找新司機），結(jié)果找到新司機之后說處罰原司機。”

還有網(wǎng)友發(fā)帖中所稱情況是“看到司機快到了就下樓等著，但車遲遲沒來，高德定位一直在離我?guī)装倜椎牡胤讲粍樱医o司機打了電話，無人接聽”，于是該網(wǎng)友取消打車另叫一單，“平臺立刻作出響應，‘檢測到司機責任，已經(jīng)處罰司機，正在為您加派訂單’。我只是不愿意繼續(xù)等待，本意沒有希望司機被懲罰。但平臺善解人意地，或者是有技巧地向我匯報了這個結(jié)果。這個措辭合理嗎？”

6月6日，瀟湘晨報記者實測高德打車平臺發(fā)現(xiàn)，在點擊取消訂單后，平臺會跳出繼續(xù)取消或者更換司機的提示，若選擇更換司機，會立刻跳出處罰原司機的提示，若選擇繼續(xù)取消，平臺會顯示取消成功，并詢問取消原因，包括平臺相關、司機相關以及乘客相關的原因。

一名在高德平臺上注冊接單的網(wǎng)約車司機告訴記者，如果被取消的原司機確實是存在爆胎情況，其可以上傳相關資料去審核，“一般是能通過的，只要不投訴他。”

對于何種情況下會因為取消訂單被處罰，該網(wǎng)約車司機表示，不同平臺會有不同規(guī)則，他們經(jīng)常跑不同的平臺，對規(guī)則也弄得不是特別清楚。

據(jù)其經(jīng)驗，乘客在沒有與司機溝通的情況下取消訂單，實際上平臺通常不會判司機責。但是乘客如果是在與司機溝通之后，尤其平臺AI系統(tǒng)監(jiān)測到溝通過程中司機有“取消訂單”等表述，通常會被認為是誘導性取消訂單而被平臺判責。若司機被判責，不同的平臺有不同的處罰方式，如扣分、扣錢以及限制接單等。

該網(wǎng)約車司機表示，如果司機確實是有突發(fā)情況引發(fā)訂單取消，上傳資料審核后一般都能通過。“司機來不了可以提前收車，那如果接了單又不去，乘客如果趕時間什么的，肯定就會不舒服。”其也存在過同時被兩個平臺派單的情況，“如果同時來單，我就會取消一個，有些平臺取消不了，我就直接開走了，越走越遠了就會自動取消。”

6月6日下午，瀟湘晨報記者也就李女士所述訂單情況致電高德乘客熱線，客服查詢后表示確實是存在原司機訂單取消的情況，但沒有顯示取消原因，目前平臺審核后的結(jié)果顯示司機沒有問題。

對于為什么李女士選擇更換司機后平臺會直接處罰司機，該客服表示，其為乘客熱線，第一時間是從乘客角度上考慮問題，“從平臺角度來說，司機接單后肯定是要把乘客送到目的地。所以（訂單無法進行時）導致會顯示給乘客一個回復，即司機的原因。如果司機因此收到不好的評價和結(jié)果，他也會反饋給注冊平臺或服務商的客服戶已進行申訴。”

對于何種情況下取消訂單會處罰司機，高德客服專員回復瀟湘晨報記者時表示，服務商會根據(jù)訂單實際情況判定，“看司機是什么原因沒有去接，如果是司機個人原因拒載等，這種情況就會處罰司機。如果司機對處罰有相關疑問，也可以聯(lián)系服務商做出再次復核。”

為什么乘客選擇更換司機后，平臺不詢問原因直接處罰原司機，客服專員表示將記錄了解后再進行回復。

瀟湘晨報記者 吳陳幸子

責任編輯：盧蕓竹

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