新年的第一個工作日，很多乘客按照計劃結束元旦的休假，準備“擼起袖子加油干”，令人始料未及的是隨著北方多地霧與霾指數上升，多架北飛的航班紛紛延誤或取消。　　

霧霾天成了“留客天”，爆表的指數為南方“留客”，留下來的客人將一腔熱情化為焦急和無奈，與此同時，爆表的霧霾指數攪得多家航空公司大亂，航空公司和機場的不靠譜的應急水平和冷漠的態度著實給人心里添火。記者一行體驗的多家航空公司就各有各的亂法。

　　大量旅客滯留，山航客服電話卻下班了

山東航空公司的SC3032航班原定3日上午起飛，凌晨，訂票電話給乘客發了一條短信通知航班取消，如需幫助，可撥打航空公司電話95369。接到短信通知的記者慶幸自己沒有早早休息，趕緊撥打電話改簽，令人無奈的是，電話根本打不通。此路不通，尋求訂票代理方改簽，萬幸的是訂票代理方的電話可以打通。可是改簽的航班要經過航空公司確認才能被認可，4小時后等通知。凌晨4點19分，收到訂票代理方短信通知，申請的改簽被拒絕。一顆心涼了又涼，記者繼續聯系訂票代理方被告知，還是直接聯系航空公司才保險。斷斷續續聽了一個小時的山東航空官方電話的等待音樂后，這個官方電話連音樂都聽不了，因為根本打不進去了。山東航空發來的短信提醒道，還可以公眾微信公眾號查詢，記者重燃希望，趕緊尋求微信人工客服的幫助，發現這項功能一直“消息收取中”，卻無法收取成功。3日下午4點42分，人工客服終于回話問要處理什么問題，記者5點40分才看到微信于是趕緊回復，令人遺憾的是，官方客服下午5點就下班了。

無奈滯留、不知道何時才能有空位回到家的乘客急得團團轉，緊急時刻，非常時期，山東航空的官方客服明知道霧霾導致大量航班延誤或取消，乘客肯定會聯系不上他們，他們便依然按部就班按點下班了。

記者打開山東航空的官方微博碰碰運氣，發現他們在近期一條微博中寫道“每一次盼望中的起落，都讓我們天涯咫尺、息息相通……”遭遇路路不通的記者看著“息息相通”哭笑不得，只好再次聯系第三方訂票機構，得到的答復是無法改簽非山東航空公司機票，地點也無法變更，建議退票重買。

　　南航加航班出其不意，乘客被“晃”出局

同時，南方航空公司的CZ6319航班也多次通知延誤后最終取消，記者跑到三亞鳳凰機場南航柜臺詢問得知第二天的航班沒有座位，只能改簽后天，于是聽從建議幫助親友改簽后天的機票。剛剛改簽成功，就收到短信說航空公司為CZ6319加補一趟飛機，明天早上8點30起飛。記者致電南航官方客服電話得到的答復是，加補航班直接把CZ6319的乘客簽轉到這一飛機，但是如果改簽過了，就沒有辦法乘坐加補航班。前后不到1個小時，生怕錯過后天的航班卻沒料到就這樣浪費了加補的機會。記者當面詢問柜臺人員為何提供如此不全面的信息，柜臺人員說加補的信息他們也是剛剛得知的。

記者乘坐的中聯航KN5886次航班就更離奇，把行李都托運了，拿著登機牌排隊過安檢的過程中收到第三方軟件通知取消的信息。記者站在三亞鳳凰機場人來人往的大廳中，發現三亞鳳凰機場竟然沒有中聯航柜臺，客戶電話同樣打不通，訂票方電話也同樣不通。在三亞鳳凰機場值班主任那，記者碰到同乘這趟航班的多位乘客，得到的統一答復是，航班天氣原因取消，明天可能會有加補航班，具體時間不知，回去等消息吧。一位穿白色上衣的女士氣得拍桌子，記者安慰她不要著急。她拉過記者說，昨天來到機場后得到通知說航班取消了，今天又取消，趕緊買其他航空公司的票，指望中聯航起飛是沒戲了。記者對她連連道謝，趕緊訂了明天能訂到的最早的其他航空公司的票，不到半小時，記者新訂的這家航班機票已經售罄。

一路遇到的幾位上了年紀的乘客明顯不熟悉退改簽的套路，他們只能摸不著頭腦地到處問。吉祥航空的一位前臺不耐煩地告訴一位中年婦女，我不是中聯航的工作人員，別來問我。一位同樣乘坐這家航班的臺灣男士在等待消息期間跟旁邊人抱怨，既然早就知道霧霾預警，為何不早點通知航班取消非要等到最后一刻。記者在微信朋友圈發布滯留的消息，引來正遭受同樣遭遇的朋友紛紛吐槽。一位朋友說機場大屏通知取消了，她跑去改簽，柜臺人員說系統顯示正常無法改退，她只好一直等柜臺人員的系統更新。一位姓劉的朋友告訴記者，中聯航白天都聯系不到客服，別提晚上了，連續兩天到了機場后才知道航班取消，只能氣憤地退票。微信名為“PGDN”的朋友告訴記者，濟南遙墻機場附近的小旅店和出租車，因為航班取消帶來的大量客源坐地起價，航空公司不協助聯系住宿，他們為了早點休息只有挨宰的份……

　　天氣不可怕，無助令人憂

據了解，由于天氣、突發事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非航空公司原因，造成航班在始發地延誤或取消，航空公司應協助旅客安排餐食和住宿，費用由旅客自理。記者認為，突發事件不可怕，就怕突發事件發生后“協助”不規范或者協助根本缺位。航班延誤或取消的信息連第三方軟件都能及時提供信息，機場和航空公司卻紛紛聯系不上，原因公示緩慢不明、滯留乘客的引導安排無序、住宿協助安置更是沒有標準，機場、航空公司和乘客共同遵守的規范無從談起，服務人員冷漠的態度更像壓倒駱駝的最后一根稻草。這幾年乘客和機場、航空公司發生沖突進而影響到航空安全的新聞屢見報端，個中原因顯而易見。

一個霧霾爆表就把多家航空公司的應急能力打回現行，非常天氣沒有非常措施，明明掌握著更多更快更準確的信息，面對乘客的詢問和求助，把想辦法推給乘客，逼得乘客靠自己急中生智才能解決問題。航空應急管理能力何時才能適應這種常態?

[責任編輯：楊凡、董迪]

想爆料？請登錄《陽光連線》（ https://minsheng.iqilu.com/）、撥打新聞熱線0531-66661234或96678，或登錄齊魯網官方微博（@齊魯網）提供新聞線索。齊魯網廣告熱線0531-81695052，誠邀合作伙伴。