“準(zhǔn)時(shí)上線，不隨意‘離線’”，“正常情況下，應(yīng)由來(lái)電人主動(dòng)掛斷電話”，“辦理結(jié)果應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)向來(lái)電人進(jìn)行反饋”，“緊急事項(xiàng)1小時(shí)內(nèi)完成轉(zhuǎn)辦”。近日，山東省司法廳印發(fā)《山東省12348熱線平臺(tái)管理規(guī)定》，提高服務(wù)效率和質(zhì)量，保障熱線平臺(tái)規(guī)范運(yùn)行。

據(jù)了解，山東省12348熱線平臺(tái)，主要包括省“12348”熱線管理系統(tǒng)和各市“12348”熱線接聽(tīng)服務(wù)中心，通過(guò)整合全省“12348”熱線資源和法律服務(wù)資源，實(shí)現(xiàn)“一線通”，為群眾提供專業(yè)高效、免費(fèi)便民、全面覆蓋的法律咨詢服務(wù)。熱線平臺(tái)實(shí)行省級(jí)平臺(tái)集中接入、市級(jí)接聽(tīng)受理、各級(jí)司法行政機(jī)關(guān)分級(jí)辦理的工作機(jī)制，省、市兩級(jí)司法行政部門(mén)按照職責(zé)權(quán)限負(fù)責(zé)熱線平臺(tái)的建設(shè)、維護(hù)、運(yùn)行和管理等工作。

規(guī)定明確了熱線接聽(tīng)及事項(xiàng)處理的8條規(guī)范，要求熱線平臺(tái)正常工作時(shí)間在線人工接聽(tīng)，非工作時(shí)間改為自動(dòng)應(yīng)答，接聽(tīng)時(shí)間向社會(huì)公布后不得隨意更改。來(lái)電按照咨詢、投訴、建議三個(gè)類別進(jìn)行登記，咨詢類事項(xiàng)簡(jiǎn)單明確的，應(yīng)立即予以答復(fù)；無(wú)法立即答復(fù)的，可以為來(lái)電人提供其他有效咨詢途徑，也可在查詢或者咨詢其后，予以回?fù)芙獯稹?duì)屬于司法行政部門(mén)職能范圍內(nèi)的事項(xiàng)，可以進(jìn)行轉(zhuǎn)接辦理的，立即轉(zhuǎn)接辦理；確需轉(zhuǎn)有關(guān)業(yè)務(wù)單位辦理的，填寫(xiě)轉(zhuǎn)辦工單，在1個(gè)工作日內(nèi)向有關(guān)單位轉(zhuǎn)辦。辦理結(jié)果應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)向來(lái)電人進(jìn)行反饋；對(duì)疑難復(fù)雜或者涉及多個(gè)單位的事項(xiàng)，經(jīng)本單位（部門(mén)）負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可適當(dāng)延長(zhǎng)，但最長(zhǎng)不超過(guò)15個(gè)工作日。來(lái)電人對(duì)處理結(jié)果不滿意的，應(yīng)詳細(xì)了解情況和來(lái)電人的要求，1個(gè)工作日內(nèi)向有關(guān)單位反映，同時(shí)向來(lái)電人做好解釋說(shuō)明。

規(guī)定要求，熱線電話接聽(tīng)工作人員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)上線，不隨意“離線”；正常情況下，應(yīng)由來(lái)電人主動(dòng)掛斷電話。熱線平臺(tái)工單轉(zhuǎn)辦人員應(yīng)將工單準(zhǔn)確無(wú)誤、及時(shí)快速轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)單位，由承辦單位進(jìn)行處理；緊急事項(xiàng)1小時(shí)內(nèi)完成轉(zhuǎn)辦。工單在到達(dá)辦理期限后或辦理期限前一天，仍無(wú)處理結(jié)果的問(wèn)題，轉(zhuǎn)辦人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)催辦，督促相關(guān)單位盡快落實(shí)。（完）

[責(zé)任編輯：楊凡、彭芳]

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