山東《關(guān)于聚焦企業(yè)和群眾關(guān)切深化“一窗受理·一次辦好”改革的措施》要求，完善政務(wù)服務(wù)評(píng)估評(píng)價(jià)，落實(shí)政務(wù)服務(wù)“群眾評(píng)”。試點(diǎn)開展政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”，倒逼服務(wù)承諾落實(shí)。2019年年底前，試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)在全省推開。

根據(jù)工作試點(diǎn)通知，山東幾個(gè)試點(diǎn)地區(qū)已部署落實(shí)。記者梳理發(fā)現(xiàn)，這次“好差評(píng)”試點(diǎn)有很多特色。

首先，全省5個(gè)試點(diǎn)市中，實(shí)際上包含了4類情況：僅在市級(jí)、僅在縣(市、區(qū))、全市范圍，以及市級(jí)加部分縣(市、區(qū))，可以說考慮比較充分，也有利于后期經(jīng)驗(yàn)推廣。

其次，試點(diǎn)地區(qū)單位不僅僅限于常說的“只進(jìn)一扇門”的政務(wù)大廳，還包括了單設(shè)大廳。即有關(guān)政府部門單位單獨(dú)設(shè)立的政務(wù)服務(wù)大廳，包括車管、公證，公安局部門、人社部門、住建部門、住房公積金管理中心等部門專業(yè)大廳。

此外，試點(diǎn)市針對(duì)實(shí)際情況，有一些特色部署。

比如，聊城市提出規(guī)范群眾評(píng)價(jià)內(nèi)容，明確好差評(píng)范圍為線上線下服務(wù)及便民程度和廉政情況等。

淄博市提出依托山東省政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，開發(fā)建設(shè)淄博政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”系統(tǒng)，多種途徑的評(píng)價(jià)結(jié)果實(shí)時(shí)匯總到系統(tǒng)。

煙臺(tái)市將縣市區(qū)政務(wù)服務(wù)工作納入市統(tǒng)一考核評(píng)價(jià)，每項(xiàng)工作都有完成時(shí)限與責(zé)任部門。并提出依托統(tǒng)一登記叫號(hào)系統(tǒng)，將群眾評(píng)價(jià)同智能停車系統(tǒng)相互關(guān)聯(lián)，采用“有效評(píng)價(jià)獎(jiǎng)勵(lì)限時(shí)免費(fèi)停車”的形式激勵(lì)群眾積極參與“好差評(píng)”。

臨沂市提出建立安全保障機(jī)制。強(qiáng)化評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)安全保障，確保企業(yè)群眾信息保密、安全。

為減少、防止惡意差評(píng)，多地提出查實(shí)糾正機(jī)制，保證被評(píng)價(jià)單位、個(gè)人的正當(dāng)權(quán)益。其中聊城市提出設(shè)立調(diào)查復(fù)核機(jī)制，制定《政務(wù)服務(wù)差評(píng)事項(xiàng)調(diào)查復(fù)核辦法》，暢通申訴渠道。

近日，浙江省“深化‘最多跑一次’改革，推進(jìn)政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型”專題會(huì)議也提出，聚焦薄弱環(huán)節(jié)抓好整改落實(shí)，加快上線政務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)。

政務(wù)服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該由群眾評(píng)議，但也要有客觀標(biāo)準(zhǔn)。明確的服務(wù)與評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，防止簡(jiǎn)單化，保障服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定、效果均一，是改革持續(xù)深化、完善的保障。如果沒有科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)，只依靠“挑錯(cuò)”來管理，具體工作單位和工作人員很容易無所適從、甚至產(chǎn)生逆反心理。比如，前段時(shí)間本報(bào)報(bào)道的“窗口工作人員空崗不得超過三分鐘”現(xiàn)象就是簡(jiǎn)單化考評(píng)的結(jié)果。

以下是試點(diǎn)市“好差評(píng)”工作的具體部署情況。

淄博市(包括市級(jí)、縣級(jí)單位)

8月16日上午，淄博市召開政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”試點(diǎn)工作動(dòng)員部署會(huì)議，成立淄博市政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”試點(diǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，部署試點(diǎn)工作。

一是暢通企業(yè)群眾評(píng)價(jià)渠道。依托山東省政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，開發(fā)建設(shè)淄博政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”系統(tǒng);通過手機(jī)短信評(píng)價(jià);通過窗口評(píng)價(jià)器或評(píng)議卡評(píng)價(jià);通過大廳自助機(jī)評(píng)價(jià);通過動(dòng)態(tài)二維碼評(píng)價(jià)。以上結(jié)果實(shí)時(shí)匯總到“好差評(píng)”系統(tǒng)。

二是歸集分析評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)。實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)和動(dòng)態(tài)呈現(xiàn)，自動(dòng)生成各事項(xiàng)、單位、區(qū)(縣)等“好差評(píng)”排名。自動(dòng)篩選出差評(píng)事項(xiàng)。

三是推動(dòng)問題整改。提取差評(píng)事項(xiàng)，轉(zhuǎn)交責(zé)任單位限時(shí)整改落實(shí)。其中，對(duì)惡意差評(píng)可提起申訴，確認(rèn)是惡意差評(píng)的，對(duì)惡意差評(píng)人勸誡，并將惡意差評(píng)剔除。辦理期過后，通過12345熱線邀請(qǐng)群眾再次評(píng)價(jià)，核驗(yàn)整改成果。

四是綜合利用評(píng)價(jià)結(jié)果。月底進(jìn)行月度綜合評(píng)分，公開通報(bào)結(jié)果。探索將評(píng)價(jià)結(jié)果作為政務(wù)服務(wù)單位和人員各類考核、評(píng)先樹優(yōu)或選拔任用方面的重要參考。

近日，張店區(qū)、周村區(qū)、淄川區(qū)、高青縣陸續(xù)召開政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”工作部署會(huì)議。傳達(dá)“好差評(píng)”工作方案，安排部署工作。8月22日，周村區(qū)組織舉辦“好差評(píng)”工作業(yè)務(wù)培訓(xùn)班。

煙臺(tái)市(包括市級(jí)、縣級(jí)單位)

8月5日，煙臺(tái)市市政府常務(wù)會(huì)議研究了《煙臺(tái)市政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”工作實(shí)施方案》。8月9日，印發(fā)方案。8月12日，召開試點(diǎn)創(chuàng)建部署會(huì)議。

一是市級(jí)政務(wù)服務(wù)窗口工作評(píng)價(jià)。

1、進(jìn)一步完善“現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)+電話回訪評(píng)價(jià)”相結(jié)合的群眾滿意度評(píng)價(jià)機(jī)制。多種途徑公示投訴舉報(bào)電話、網(wǎng)上投訴郵箱，大廳擺放意見箱，定期召開企業(yè)座談會(huì)、舉辦政務(wù)服務(wù)開放日等。

2、建立網(wǎng)絡(luò)電子評(píng)價(jià)機(jī)制。建立政務(wù)服務(wù)“掌上評(píng)”系統(tǒng)。開通微信公眾號(hào)，植入“在線咨詢、在線評(píng)價(jià)、在線投訴”功能，逐步接入省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)對(duì)應(yīng)模塊。開發(fā)應(yīng)用“煙臺(tái)市政務(wù)服務(wù)投訴與評(píng)價(jià)”小程序，通過大廳海報(bào)、媒體網(wǎng)絡(luò)和市縣鄉(xiāng)三級(jí)“代辦員”隊(duì)伍推廣應(yīng)用;建立全程網(wǎng)辦事項(xiàng)電子評(píng)價(jià)系統(tǒng)。

3、構(gòu)建智能化登記評(píng)價(jià)體系。新市民中心啟用后，依托統(tǒng)一登記叫號(hào)系統(tǒng)，將群眾評(píng)價(jià)同智能停車系統(tǒng)相互關(guān)聯(lián)，采用“有效評(píng)價(jià)獎(jiǎng)勵(lì)限時(shí)免費(fèi)停車”的形式激勵(lì)群眾積極參與評(píng)價(jià)。設(shè)電話咨詢答復(fù)中心，統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)咨詢熱線，對(duì)問題答復(fù)、轉(zhuǎn)辦，“好差評(píng)”。

二是各縣市區(qū)政務(wù)服務(wù)工作評(píng)價(jià)。

1.市級(jí)統(tǒng)一考核評(píng)價(jià)。(1)依托省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，每半年調(diào)取各縣市區(qū)政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)對(duì)象電話號(hào)碼，聘請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)對(duì)半年內(nèi)各縣市區(qū)政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)情況進(jìn)行群眾滿意度測(cè)評(píng)。(2)對(duì)市平臺(tái)接到的群眾投訴、評(píng)價(jià)和市級(jí)轉(zhuǎn)辦的政務(wù)服務(wù)問題及時(shí)核實(shí)、處理、反饋、整改，納入對(duì)縣市區(qū)的政務(wù)服務(wù)群眾滿意度考核。

2.個(gè)性化群眾評(píng)價(jià)機(jī)制。

三是評(píng)價(jià)結(jié)果分析及處理反饋。

1、建立政務(wù)服務(wù)群眾評(píng)價(jià)反饋整改機(jī)制。及時(shí)轉(zhuǎn)辦跟蹤回訪差評(píng)。建立評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)匯總分析機(jī)制，將“好差評(píng)”反映的問題作為優(yōu)化辦事流程、動(dòng)態(tài)調(diào)整辦事指南的重要參考依據(jù)。定期分析研判，對(duì)企業(yè)群眾反映強(qiáng)烈、“差評(píng)”集中的問題，及時(shí)調(diào)查，采取措施，面上存在的作風(fēng)類問題組織專項(xiàng)整改，行業(yè)類問題移交相關(guān)主管部門限期解決。

2、強(qiáng)化群眾評(píng)價(jià)結(jié)果運(yùn)用。定期通報(bào)“差評(píng)”突出問題，對(duì)“差評(píng)”集中的部門、人員重點(diǎn)督查，對(duì)問題專項(xiàng)整治，責(zé)任部門整改不到位的啟動(dòng)問責(zé)程序。每季度“好差評(píng)”情況向市政府常務(wù)會(huì)議匯報(bào)，年度評(píng)價(jià)結(jié)果納入全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展綜合考核。

臨沂市(市本級(jí))

強(qiáng)化總體設(shè)計(jì)，加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)、評(píng)價(jià)指標(biāo)和規(guī)章制度建設(shè)。建立完善“六項(xiàng)機(jī)制”。

一是建立問題收集機(jī)制。線下：窗口設(shè)置評(píng)價(jià)器、二維碼及“12345”政務(wù)服務(wù)熱線等進(jìn)行評(píng)價(jià);線上：政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、APP應(yīng)用等平臺(tái)設(shè)置評(píng)價(jià)模塊。實(shí)行星級(jí)評(píng)價(jià)制度，由辦事群眾對(duì)服務(wù)態(tài)度、工作效率、服務(wù)便民等因素進(jìn)行五星級(jí)評(píng)價(jià);同時(shí)，辦事群眾還可以對(duì)政務(wù)服務(wù)成效一并提交相關(guān)意見建議或反映問題。

二是建立統(tǒng)計(jì)分析機(jī)制。整合建設(shè)“好差評(píng)”數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)。實(shí)時(shí)歸集線下線上評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，分類、分單位、動(dòng)態(tài)呈現(xiàn)評(píng)價(jià)數(shù)量和結(jié)果，自動(dòng)生成各事項(xiàng)、單位等“好差評(píng)”排名，匯總梳理群眾意見建議和反映問題。

三是建立反饋整改機(jī)制。及時(shí)反饋相關(guān)部門、單位，按照“1、5、15”時(shí)限要求抓好整改。整改后，隨機(jī)抽樣，邀請(qǐng)群眾再次評(píng)價(jià)，核驗(yàn)整改成果。

四是建立回訪問效機(jī)制。對(duì)部門已辦結(jié)的“一星”“二星”評(píng)價(jià)事項(xiàng)，采取人工回訪、短信、網(wǎng)站平臺(tái)自助評(píng)價(jià)等途徑，進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)。對(duì)應(yīng)解決而未解決、謊報(bào)瞞報(bào)等問題，隨時(shí)采取抽查、調(diào)閱檔案、實(shí)地察看、電話回訪等方法督查。

五是建立結(jié)果公開機(jī)制。在政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、微信公眾號(hào)等平臺(tái)定期公開“好差評(píng)”綜合排名情況，定期通報(bào)突出問題和典型案例。

六是建立安全保障機(jī)制。強(qiáng)化評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)安全保障，確保企業(yè)群眾信息保密、安全。及時(shí)查處弄虛作假刷“好評(píng)”和惡意“差評(píng)”的行為，確保評(píng)價(jià)結(jié)果客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確。(資料來自臨沂審批服務(wù)官方微信)

聊城(市本級(jí)、個(gè)別縣市區(qū))

近日，聊城市政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”試點(diǎn)工作實(shí)施方案已經(jīng)制定、印發(fā)。

一是規(guī)范群眾評(píng)價(jià)內(nèi)容。線上信息：服務(wù)指南精確度、公開內(nèi)容、辦事流程、公開電話接通情況、制式表格樣本是否可下載等;辦事效率;辦事便捷度。線下服務(wù)：服務(wù)效率;服務(wù)水平;服務(wù)態(tài)度;服務(wù)便民度;廉政情況。

二是暢通群眾評(píng)價(jià)渠道。線上全覆蓋。辦件系統(tǒng)設(shè)置“監(jiān)督評(píng)議”功能，辦結(jié)后作出評(píng)價(jià);依托政務(wù)服務(wù)平臺(tái)和短信平臺(tái)，新增“短信評(píng)議”功能。

線下全聯(lián)通。事項(xiàng)辦理后主動(dòng)提醒群眾作評(píng)價(jià)。在每個(gè)窗口設(shè)置評(píng)價(jià)器;大廳顯著位置擺放“公眾參與政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)”二維碼;發(fā)放評(píng)議卡;電話回訪。

歸集分析評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)。定期統(tǒng)計(jì)，分類、分單位、分地區(qū)呈現(xiàn)評(píng)價(jià)數(shù)量和結(jié)果，生成各事項(xiàng)、部門等“好差評(píng)”排名，形成政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”工作情況報(bào)告，報(bào)送各部門主要負(fù)責(zé)人和市領(lǐng)導(dǎo)。

推動(dòng)差評(píng)事項(xiàng)整改。對(duì)差評(píng)事項(xiàng)回訪，了解差評(píng)原因，下發(fā)整改通知轉(zhuǎn)交責(zé)任窗口，限時(shí)整改。

開展差評(píng)問題整改回訪，邀請(qǐng)群眾再次評(píng)價(jià)，核驗(yàn)整改成果。

三是強(qiáng)化評(píng)價(jià)結(jié)果運(yùn)用。設(shè)立調(diào)查復(fù)核機(jī)制。制定《政務(wù)服務(wù)差評(píng)事項(xiàng)調(diào)查復(fù)核辦法》，減少、防止惡意差評(píng)。對(duì)惡意投訴、情況不實(shí)等事項(xiàng)，暢通申訴渠道，相關(guān)部門提出復(fù)核申請(qǐng)，查實(shí)后更正評(píng)價(jià)結(jié)果，保障辦事部門的正當(dāng)權(quán)益。

嚴(yán)格評(píng)價(jià)結(jié)果匯集。9月底前實(shí)現(xiàn)采取多種渠道邀請(qǐng)群眾進(jìn)行評(píng)價(jià)。

重視評(píng)價(jià)結(jié)果運(yùn)用。評(píng)價(jià)結(jié)果納入考核指標(biāo)，對(duì)拒不整改、群眾“差評(píng)”率高、排名靠后的部門、人員約談問責(zé)。

四是建立監(jiān)督工作機(jī)制。深入企業(yè)座談，與辦事企業(yè)和群眾直接面對(duì)面交流;邀請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員對(duì)政務(wù)服務(wù)工作評(píng)議工作進(jìn)行監(jiān)督。

[責(zé)任編輯：彭芳]

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