齊魯網(wǎng)2月1日訊（記者 田進 通訊員 劉夢冬）近日，《濟南市12345市民服務(wù)熱線條例》被列入濟南市人大常委會2018年立法計劃的審議類項目。該條例由山東大學(xué)城市治理研究團隊牽頭起草，通過后將成為全國第一部關(guān)于市民服務(wù)熱線的立法。

山東大學(xué)城市治理研究團隊負責(zé)人、政治學(xué)與公共管理學(xué)院常務(wù)副院長曹現(xiàn)強教授介紹，濟南市市民服務(wù)熱線的立法工作在2013年就已經(jīng)開始了，那時團隊就參與了大量的調(diào)研、考察等工作。由于當(dāng)時立法的時機不成熟，在形成法律文本的初稿后，就擱置下來。4年來，經(jīng)驗不斷累積，城市不斷發(fā)展。2017年，12345市民服務(wù)熱線重新被列入濟南市人大立法計劃。

問卷調(diào)查、實地考察、內(nèi)部研討、座談……接到這項工作任務(wù)，團隊牽頭成立熱線立法聯(lián)合調(diào)研組，面向不同群體展開調(diào)研工作。收回了有關(guān)熱線立法的建議意見2萬多條。為全面了解市民服務(wù)熱線的發(fā)展?fàn)顩r，團隊前往青島、臨沂、南昌、南京等多個城市實地考察，學(xué)習(xí)他們的先進做法，并多次召開研討會交流經(jīng)驗。為使文本更加科學(xué)，團隊成員頻繁趕往位于站前路的熱線辦調(diào)研、座談。在法律文本的起草過程中，團隊多次召集濟南市市民熱線辦公室工作人員、市民代表、職能部門代表、律師代表等，開展座談，聽取他們的意見。

立法工作任重而道遠，有時為了幾個字的表述，就要征集大量意見。比如，市民服務(wù)熱線國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定辦理時限為5天，要不要把“5日內(nèi)”寫入法律？曹現(xiàn)強教授說：“一旦就有了法律效力，到期未完成就是違法了。在這方面，市民、律師、政府、具體辦事人員的訴求是不一樣的，需要大量的調(diào)研了解。”而這只是法律文本起草工作的冰山一角。至今，文本已經(jīng)修改十多稿，仍在不斷完善，按照立法計劃，今年4月份將提交濟南市人大審議。

山東大學(xué)城市治理研究團隊與濟南市市民服務(wù)熱線的合作開始于2012年。濟南市市民服務(wù)熱線于2008年創(chuàng)立，到2012年時，基本框架和制度也相應(yīng)建立起來，社會影響力逐漸增大，需要在此基礎(chǔ)上進一步規(guī)劃未來發(fā)展方向。濟南市市民服務(wù)熱線找到曹現(xiàn)強教授，希望雙方深入研究市民服務(wù)熱線的發(fā)展，總結(jié)經(jīng)驗，提煉發(fā)展模式，剖析不足，提出未來規(guī)劃。最終，團隊完成《濟南市12345市民服務(wù)熱線發(fā)展白皮書（2008—2013）》，受到好評，雙方的持續(xù)合作由此開始。

近年來，尤其是黨的十八大以來，中國社會飛速發(fā)展，人民對政府服務(wù)的需要不斷攀升。山東大學(xué)城市治理研究團隊成員、政管學(xué)院樓蘇萍副教授說：“12345要做的就是站在市民的立場上，了解他們的需要，切實幫他們解決問題。但是12345只是一個平臺，不直接提供服務(wù)，真正發(fā)揮作用的還是它背后的體制機制。”

如何建立科學(xué)順暢的體制機制？如何提高辦理質(zhì)量？如何發(fā)揮更大作用？帶著這些問題，山東大學(xué)城市治理研究團隊不斷探索——

管理體制調(diào)整是濟南市市民服務(wù)熱線發(fā)展中的關(guān)鍵節(jié)點。自2014年熱線辦調(diào)整為濟南市政務(wù)中心下屬的事業(yè)單位后，事件辦理質(zhì)量受到了影響。基于前期研究，團隊認(rèn)為，市民服務(wù)熱線的體制安排影響巨大，并向市政府提交了關(guān)于熱線管理體制改革的報告，推動政府積極回應(yīng)民眾需求。2017年，濟南市委市政府發(fā)布公文，把熱線辦從政務(wù)服務(wù)中心劃出，成立了市政府辦公廳下屬的熱線辦公室。此后，熱線辦理效率得到了提升，獲得了市民的廣泛認(rèn)可。

團隊研究發(fā)現(xiàn)，對承辦機構(gòu)的考核機制是影響市民服務(wù)熱線權(quán)威性的重要方面。市民熱線的原有評價機制的客觀性不足，科學(xué)性受到質(zhì)疑；承辦機構(gòu)量與質(zhì)的關(guān)系不好處理，多做多錯，少做少錯；評價主體設(shè)置不合理，打分缺乏依據(jù)，等等。針對這些問題，團隊逐一分析，協(xié)助建構(gòu)了科學(xué)合理的績效評價體系，受到熱線辦和被考核單位的高度認(rèn)可，有力保障熱線為民服務(wù)取得實效。

此外，團隊積極參與濟南市市民服務(wù)熱線的國家標(biāo)準(zhǔn)化試點工作，參與起草的《政府熱線服務(wù)規(guī)范》被確立為國家標(biāo)準(zhǔn)，使全國的市民服務(wù)熱線有章可循。

[責(zé)任編輯：楊凡、楊本敬、田進]

想爆料？請登錄《陽光連線》（ https://minsheng.iqilu.com/）、撥打新聞熱線0531-66661234或96678，或登錄齊魯網(wǎng)官方微博（@齊魯網(wǎng)）提供新聞線索。齊魯網(wǎng)廣告熱線0531-81695052，誠邀合作伙伴。